民國110年 第1梯次 門市服務乙級 學科
第76題
藉由媒體宣傳所給予顧客印象與實際提供服務有不一致所造成的落差,其原因下列哪些正確?
題目
藉由媒體宣傳所給予顧客印象與實際提供服務有不一致所造成的落差,其原因下列哪些正確?
- (1) 業者對顧客的期望有不正確的認知與解釋
- (2) 顧客解讀媒體訊息時有錯誤
- (3) 組織缺乏明確的服務觀念及目標設定
- (4) 服務人員未依照應有的服務規範執行
官方答案
(2) 顧客解讀媒體訊息時有錯誤、(4) 服務人員未依照應有的服務規範執行
解析
此題對應服務品質缺口模型第4缺口（溝通缺口）：媒體宣傳（外部溝通）與實際服務交付不一致。選項2顧客解讀媒體訊息錯誤導致期望值過高；選項4服務人員未依規範執行導致實際服務低於宣傳承諾。選項1屬第1缺口（認知缺口，業者不瞭解顧客期望）；選項3屬第2缺口（標準缺口，缺乏服務標準設計），均非媒體宣傳與服務落差之直接成因。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。