民國111年 第1梯次 門市服務乙級 學科
第28題
下列有關門市服務品質不佳之敘述何者不正確?
題目
下列有關門市服務品質不佳之敘述何者不正確?
- (1) 若能規劃服務之標準話術或作業標準化,可提升服務的品質
- (2) 即使表情冷漠的喊歡迎光臨,亦是執行標準化作業程序之一
- (3) 員工的訓練、 知識及技能不佳或不足
- (4) 作業的失誤會影響服務品質
官方答案
(2) 即使表情冷漠的喊歡迎光臨,亦是執行標準化作業程序之一
解析
服務品質的衡量重點在於顧客實際感受，包含語氣、表情、眼神及態度等整體互動。僅機械性地喊出「歡迎光臨」，卻表情冷漠，並不足以構成良好的服務體驗，也不應被視為達成服務品質的正當方式。選項2將形式上的動作等同於服務品質提升，與實際觀念不符。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。