民國114年 第1梯次 門市服務乙級 學科
第25題
下列哪一種方法無法了解顧客對於商店服務品質之期望與知覺?
題目
下列哪一種方法無法了解顧客對於商店服務品質之期望與知覺?
- (1) 收集顧客抱怨的資料
- (2) 門市服務人員回報有關顧客的資訊
- (3) 對顧客進行問卷調查
- (4) 分析門市銷售相關資料
官方答案
(4) 分析門市銷售相關資料
解析
要了解顧客對服務品質的「期望」與「知覺」，需直接蒐集顧客主觀意見。選項1收集顧客抱怨資料可反映不滿（知覺落差），選項2門市服務人員回報顧客意見可蒐集現場反饋，選項3問卷調查最直接可測量期望與實際知覺的差距（如SERVQUAL概念）。選項4僅分析銷售相關資料（如營業額、品項、銷售量），僅顯示購買結果，無法得知顧客事前期望或對服務過程的主觀評價，故無法達成題幹所述目的。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。