民國101年 第1梯次 門市服務丙級 學科
第66題
下列哪一項不是客訴事件的一般處理階段
題目
下列哪一項不是客訴事件的一般處理階段
- (1) 提出問題解決的方法
- (2) 據以力爭以商店立場解釋
- (3) 傾聽顧客的抱怨
- (4) 向顧客道歉並探討原因
官方答案
(2) 據以力爭以商店立場解釋
解析
客訴處理一般階段為傾聽抱怨、道歉並探究原因、提出解決方案，焦點在解決顧客問題。選項2「據以力爭以商店立場解釋」屬與顧客對立、推卸責任，易激化不滿，並非標準處理階段。正確做法應先同理顧客、釐清事實，再依權限補救，而非一味為商店辯護。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。