民國102年 第2梯次 門市服務丙級 學科
第75題
消費者到門市反應麵包裡有不明的塑膠片,並生氣的告訴門市;若門市處理不當,將反應予 消基會處理。如果你是當店的職員,應該如何回覆及處理
題目
消費者到門市反應麵包裡有不明的塑膠片,並生氣的告訴門市;若門市處理不當,將反應予 消基會處理。如果你是當店的職員,應該如何回覆及處理
- (1) 真的還是假的? 我幫您換一個新的吧
- (2) 先致歉、表達關心,並將狀況反應總部
- (3) 我們不會賣過期品,請你出示發票
- (4) 商品有狀況是廠商的問題,協助消費者尋找廠商電話
官方答案
(2) 先致歉、表達關心,並將狀況反應總部
解析
面對客訴，門市人員應先致歉並表達關心以安撫顧客情緒，再將問題回報總部依標準流程處理，避免直接推諉或質疑顧客。選2符合客訴處理「傾聽—致歉—關心—回報」原則；選1質疑顧客、選3推卸並要求出示發票、選4將責任推給廠商，皆易激化衝突，非妥適處理方式。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。