民國102年 第2梯次 18100 門市服務丙級 學科考古題與答案

第1題

對門市清潔認知,下列敘述何者為誤 1. 玻璃有水痕時以濕抹布擦拭清潔 2. 店內安靜打掃不揚塵 3. 在高處的天花板可使用伸縮桿來擦拭 4. 掃除注意死角及溝槽。

答案：(1) 玻璃有水痕時以濕抹布擦拭清潔

解析：玻璃有水痕應以乾布、專用刮刀或報紙處理，若用濕抹布擦拭反而會留下水痕與汙漬，故選項1錯誤。正確的門市清潔認知應為：店內安靜打掃不揚塵、高處天花板使用伸縮桿擦拭、掃除時注意死角及溝槽。故選1。

第2題

從營業報表,那一項是數字無法呈現的 1. 每日各不同時段之銷售業績、平日假日銷售業績差異 2. 商品報廢的品質差異性 3. 每月每季銷售業績及與上個月營業額相較之差異 4. 單一品項產品銷售排行榜。

答案：(2) 商品報廢的品質差異性

解析：營業報表以數字呈現銷售時段分布、平日假日差異、月季業績比較、單品銷售排行等量化資訊。選項2「商品報廢的品質差異性」屬於質化問題，數字報表只能呈現報廢數量與金額，無法呈現報廢商品本身品質良窳的差異。故選2。

第3題

要將綠色行銷觀念融入公司體系中,必須建立幾個重要步驟,以下何者為非 1. 確定可運用資源 2. 確定高階管理要兌現他們對綠化的承諾,並以身作則 3. 只需建立穩固的高層共同認知 4. 規劃發展和執行綠色行銷改革的過程。

答案：(3) 只需建立穩固的高層共同認知

解析：導入綠色行銷須確認可用資源、要求高層兌現承諾並以身作則、規劃發展並執行改革過程。選項3稱「只需建立穩固的高層共同認知」錯誤，因綠色行銷需全公司各部門與基層共同落實，不能僅靠高層認知，否則無法真正融入公司體系。故選3。

第4題

商品陳列優先順序之擺放不包含下列何項 1. 商品小的陳列在上層、大的陳列在下層 2. 平放陳列之商品因品名關係,頭向左,尾向右 3. 價格低的在右邊、價格高的在左邊 4. 盒裝物的陳列, 垂直直立商品在上,平放陳列。

答案：(3) 價格低的在右邊、價格高的在左邊

第5題

某家門市服務手冊上寫著:「規則一:顧客永遠是對的;規則二:如果覺得顧客是錯的,再 讀一次規則一。」這表示下列何種意思 1. 這是門市的組織文化 2. 這家門市的老板不相信員工會遵守規則 3. 這家門市的老板不相信有顧客是錯的 4. 這家門市的老板擔心員工會犯錯。

答案：(1) 這是門市的組織文化

解析：手冊內容「規則一:顧客永遠是對的;規則二:如果覺得顧客是錯的,再讀一次規則一」屬於企業核心價值觀與行為規範的具體表現，屬於組織文化範疇。此文化強調以顧客為中心，要求員工內化服務態度，而非老板不信任員工或顧客。選項2、3、4皆為對管理意圖的過度解讀，偏離組織文化定義。

第6題

商品陳列受顧客能見度影響,下列敘述何者為正確? 1. 貨架高度低於180 公分以下 2. 顧客的視線水平焦點集中於高動線區 3. 顧客的視線由右向左移動 4. 顧客的視線焦點係陳列於底層大件商品。

答案：(2) 顧客的視線水平焦點集中於高動線區

解析：顧客視線焦點集中於「黃金陳列帶」（高度約80~160公分），此區域為高動線區，商品曝光率最高、銷售機會最大。選項1錯誤：貨架高度不限180公分以下，視商品類別而定；選項3錯誤：顧客視線習慣由左至右掃視（符合閱讀習慣）；選項4錯誤：底層大件商品屬「磁石帶」，非視線焦點集中區。

第7題

下列何項非依所有權型態區分之零售業 1. 專櫃 2. 獨立商店 3. 加盟連鎖商店 4. 網路零售。

答案：(4) 網路零售

解析：依所有權型態區分零售業：獨立商店、連鎖店（含加盟連鎖）、專櫃（百貨專櫃）、租賃櫃位、合作社等。網路零售屬「依經營方式/通路型態」分類（非店面零售），非所有權型態。選項1專櫃、選項2獨立商店、選項3加盟連鎖商店皆屬所有權型態分類。

第8題

有關商店櫥窗規劃之描述,下列何者為非 1. 一個好的櫥窗設計,應該是對營業銷售有幫助 2. 為增加吸引力,櫥窗應該越大越好 3. 櫥窗展示內容應定期更換並保持清潔,以維持新鮮感與吸引力 4. 櫥窗可依據時令或節慶,作主題式的商品展示。

答案：(2) 為增加吸引力,櫥窗應該越大越好

解析：櫥窗規劃原則：① 銷售導向（選項1正確）；② 適度大小即可，過大反而分散焦點、成本高、維護難（選項2「越大越好」為非）；③ 定期更換、保持清潔維持新鮮感（選項3正確）；④ 結合時令節慶主題展示（選項4正確）。櫥窗重點在「精」不在「大」，以突出主題商品為原則。

第9題

從事門市服務工作,在站姿之敘述,下列何者有誤 1. 眼光應朝下方 2. 收小腹 3. 雙膝打直、雙腳併攏 4. 背部自然挺直、雙手輕放腹部。

答案：(1) 眼光應朝下方

解析：門市服務站姿標準：① 雙腳併攏、雙膝打直；② 收小腹、提肛、背部自然挺直；③ 雙手輕放腹部或體側；④ 眼光水平向前，注視顧客方向，面帶微笑。選項1「眼光應朝下方」錯誤，會顯得缺乏自信、不專業，無法與顧客建立眼神接觸。其他選項均符合標準站姿要求。

第10題

救火類的問題是指 1. 實際已發生,且都認知的問題 2. 正在發生的問題 3. 預測未來,而描繪出的問題 4. 與應有狀態對比而發掘出的問題。

答案：(1) 實際已發生,且都認知的問題

解析：問題分類三類：① 救火類問題＝實際已發生且已被認知的問題（現狀與標準有落差，須立即處理）；② 尋找類問題＝正在發生但未被發現，或預測未來可能發生的問題；③ 創造類問題＝與應有狀態對比而發掘出的改善機會。選項1符合救火類定義；選項2屬尋找類；選項3屬尋找類（預測未來）；選項4屬創造類。

第11題

顧客走進商店之後,什麼時候門市服務人員接近顧客而不會驚嚇到顧客的最佳時機 1. 顧客用手接觸某個商品一段時間後 2. 顧客全神注視某個商品時 3. 顧客好像在尋找商品時 4. 顧客瀏覽商品時。

答案：(1) 顧客用手接觸某個商品一段時間後

第12題

下列檢查防火結構的敘述,何者不正確 1. 防火結構是無法輕易修護的 2. 業主應妥善維修保養防火設備 3. 耐火門能防止火勢從樓宇的一部分蔓延至其他部分 4. 建材必須合乎防火的規格, 可以阻止火勢蔓延。

答案：(1) 防火結構是無法輕易修護的

解析：防火結構與防火設備應依規妥善維修保養，業主負有維護之責，且建材須合乎防火規格以阻止火勢蔓延、耐火門能防止火勢跨區蔓延，這些均為正確觀念。題目中「防火結構是無法輕易修護的」敘述不正確：防火設備（如撒水頭、火警探測器、防火門）本應定期檢修與保養，並非不能修護；一旦發現損壞更須立即修復以維持防火功能。將防火結構視為「無法輕易修護」會誤導忽略維護責任，故為不正確之敘述。因此本題應選「防火結構是無法輕易修護的」。

第13題

透過輪值表掌握排班作業狀況除可使門市營運更加流暢外,最主要還可 1. 建立獎懲制度 2. 有助於店長管理 3. 暸解營收狀況 4. 降低人事費用支出。

答案：(4) 降低人事費用支出

第14題

要使促銷成功,必須要使活動具下列何種功能,才能提高目標物件參與意願及促進銷售成效 1. 刺激力 2. 念力 3. 快樂力 4. 活力。

答案：(1) 刺激力

解析：促銷活動要成功，必須具備「刺激力」，也就是能引發消費者注意、興趣與購買慾望，才能提高目標客群的參與意願並促進銷售。選項2念力、選項3快樂力、選項4活力均非行銷學上促銷活動應具備的功能用語。促銷設計強調對顧客的刺激與誘因，故選1。

第15題

若發生火災時,可視火勢狀況使用滅火器,請選擇正確之滅火要領 1. 滅火應考量有效射程距離,儘可能接近火源 2. 若已有大量煙霧,應快速將水源往煙霧處噴灑 3. 火勢延燒至天花板時, 可用滅火器或水桶從事滅火 4. 滅火時應採低姿勢,並朝火源高處左右掃射。

答案：(1) 滅火應考量有效射程距離,儘可能接近火源

解析：使用滅火器滅火時，應先考量滅火器的有效射程（約2至3公尺），在有效範圍內儘可能接近火源，才能發揮滅火效果。選項2對煙霧噴灑水源無助滅火且危險；選項3火勢延燒至天花板時不應以水桶扑救，且恐有電氣火災風險；選項4應朝火源「根部」而非高處掃射。故選1。

第16題

門市服務人員遇停電時需 1. 先關閉店內所有開關再開一盞照明燈開關 2. 不用確認來電時間 3. 報修 4. 靜待電力恢復。

答案：(1) 先關閉店內所有開關再開一盞照明燈開關

第17題

連鎖店商圈規劃以何者為中心點 1. 主要商業區 2. 住宅區 3. 門市所在點 4. 市中心。

答案：(3) 門市所在點

解析：連鎖店進行商圈規劃時，係以「門市所在點」為圓心，向外劃定核心商圈、次要商圈與邊緣商圈，據以評估來客數與營業潛力。選項1主要商業區、選項2住宅區、選項4市中心皆可能為商圈內的組成，但規劃的中心點必須是門市本身位置。故選3。

第18題

以下關於零售商在行銷通路中扮演功能之描述,何者為非 1. 提供顧客服務 2. 增加產品與服務的價值 3. 開發市場上尚未出現的新產品 4. 將產品數量由大化小。

答案：(3) 開發市場上尚未出現的新產品

解析：零售商是行銷通路中的中間機構，功能包含提供顧客服務、增加產品與服務的價值（如陳列、諮詢）、以及將產品由大化小（拆零零售）。但「開發市場上尚未出現的新產品」屬製造商（生產者）的研發功能，非零售商角色。故選3為非。

第19題

破壞團隊士氣的主要因素為何 1. 員工覺得被公平對待 2. 功勞以個人方式被獎勵 3. 主管常常讚美 4. 成員間沒有磨擦。

答案：(2) 功勞以個人方式被獎勵

解析：破壞團隊士氣的主要因素之一，是將團隊共同努力的成果以「個人方式」獎勵，易使其他成員覺得不公平而疏離。選項1員工覺得被公平對待、選項3主管常讚美、選項4成員間沒有摩擦，均為提升或維持士氣的正面因素。故選2。

第20題

下列何者不是培養長期顧客的措施 1. 顧客情報的提供 2. 顧客的關係培養 3. 新商品(技術)的開發 4. 委外經營。

答案：(4) 委外經營

解析：培養長期顧客的措施包括提供顧客情報、主動關懷以培養關係，以及開發新商品或新技術來滿足需求。而「委外經營」是將門市營運交由外部廠商管理，屬經營模式選擇，與維繫顧客關係無直接關聯，無助於長期顧客經營。故選4。

第21題

公司組織招募人員,以下何者並非組織誘因 1. 主管的能力 2. 組織之名聲 3. 生涯發展機會 4. 獎酬制度。

答案：(1) 主管的能力

解析：組織誘因指企業用以吸引人才加入的整體條件，包含組織聲譽、生涯發展機會、獎酬制度等，皆屬公司層面提供的利益。主管的能力屬於個別主管的個人特質，並非組織整體提供的誘因，故選1。選項2組織名聲、選項3生涯發展機會、選項4獎酬制度均為公司可提供之誘因，能提升求職意願，故非答案。

第22題

下列那一項有關能徹底清潔門市的時機之敘述是不正確的 1. 新開幕時清潔全店 2. 換季汰換商品時清潔貨架 3. 大夜或關店門後執行清潔作業 4. 撤除海報時清潔玻璃膠條。

答案：(1) 新開幕時清潔全店

第23題

一位母親帶著小孩到本店購買一杯可樂,這位小孩不慎跌倒且可樂溢出弄髒上衣,下列的處 理方式何者正確 1. 主動向前扶起小孩,並拿乾淨抹布協助擦淨衣服 2. 在旁觀看 3. 問母親需不需要協助 4. 提供母親一張本店折價券。

答案：(1) 主動向前扶起小孩,並拿乾淨抹布協助擦淨衣服

解析：門市服務以主動關懷、即時協助為核心，顧客（兒童）跌倒且飲料弄髒衣物時，店員應主動向前扶起並提供乾淨抹布協助清理，展現積極服務態度，故選1。選項2在旁觀看屬消極漠視，違反服務倫理；選項3僅詢問而未主動協助，不夠積極；選項4事後給折價券雖是補償，但非當下正確的即時處理方式，故均非最佳答案。

第24題

將商品規劃與展示陳列與消費者生活型態融合在一起的做法,是依據何種觀點 1. 商店氣氛營造導向 2. 消費者需求導向 3. 商店空間利用導向 4. 商店銷售導向。

答案：(2) 消費者需求導向

解析：將商品規劃、展示陳列與消費者生活型態結合，是以顧客需求與生活情境為出發點的陳列方式，屬「消費者需求導向」，故選2。選項1氣氛營造導向強調店內氛圍而非生活型態融合；選項3空間利用導向著重坪效與動線；選項4銷售導向偏重促銷與業績。唯有消費者需求導向才以顧客生活方式為規劃依據。

第25題

門市若遇到顧客認為自己專業而門市錯誤時,下列何種處理方式不合宜 1. 適度說明門市狀況但不與顧客爭辯 2. 肯定顧客的專業,檢討可能錯誤的原因 3. 當場即找出原因判斷孰是孰非 4. 請總公司或總部鑑定,再委婉和顧客說明。

答案：(3) 當場即找出原因判斷孰是孰非

解析：面對自認專業的顧客，合宜做法為：肯定其專業、適度說明門市立場但不爭辯、共同檢討可能錯誤原因，必要時送總公司或專業單位鑑定後委婉說明，以維持關係。當場急於找出原因並判斷孰是孰非，易演變對質爭吵、破壞顧客關係，故選3為不合宜。

第26題

下列何者不屬於企業情報資料 1. 產品種類別銷售實績 2. 公司地址 3. 客戶別銷售額 4. 地區別銷售額。

答案：(2) 公司地址

解析：企業情報資料指可供經營分析、決策參考的動態資訊，如產品別銷售實績、客戶別銷售額、地區別銷售額，均屬銷售情報，故選項2公司地址不屬之。公司地址為靜態基本資料，不具分析決策價值，故選2。選項1、3、4皆為可統計分析之銷售情報，能協助掌握商品、客群與區域績效，屬企業情報資料。

第27題

員工素質為門市經營成敗之主要關鍵,下列何者非做好人力資源管理的要項之一 1. 惜才 2. 育才 3. 用材及留才 4. 選才。

答案：(1) 惜才

解析：人力資源管理要項慣稱「選才、育才、用才、留才」四大環節，分別對應招募甄選、教育訓練、適才適所與留住人才。選項1「惜才」雖為正面態度，但並非HRM標準四大要項之一，故選1。選項2育才、選項3用才及留才、選項4選才，均為人力資源管理之核心要項，與員工素質及門市經營成敗直接相關，故非答案。

第28題

什麼方法能使門市服務超越顧客的期望 1. 提供明確的建議 2. 正確且迅速的服務 3. 親切且立即的招呼 4. 提供意想不到的服務。

答案：(4) 提供意想不到的服務

解析：超越期望意指提供顧客未預期的驚喜價值。選項1明確建議、選項2正確迅速服務、選項3親切招呼均屬基本服務標準（達到期望）。唯選項4「意想不到的服務」如贈送小禮、主動協助提貨至車等，能創造驚喜體驗，超越顧客原本期望。

第29題

懲戒違反倫理道德行為準則時,應有下列何者考量 1. 逕行公開譴責 2. 應給予申復機會及救濟管道 3. 調離現職工作場所 4. 逕行撤銷相關資格者,不得於媒體公告之,以保障其工作權及隱私權。

答案：(2) 應給予申復機會及救濟管道

解析：依企業倫理與勞動權益原則，懲戒違反倫理道德行為準則時，應兼顧正當法律程序，給予當事人申復機會與救濟管道，避免逕行處分而侵害工作權，故選2。選項1逕行公開譴責侵害隱私且不符比例原則；選項3調離職務須視個案必要性，非一律考量；選項4所稱不得公告雖保障隱私，但「逕行撤銷資格」缺乏程序正義，故均非適當考量。

第30題

那些地方容易藏污納垢,下列何者為非 1. 貨架的深處及底部 2. 日光燈或周圍的燈蓋 3. 冷藏櫃的死角 4. 打翻飲料的地板。

答案：(4) 打翻飲料的地板

解析：門市中容易長期藏污納垢之處多為平時不易注意的死角，如貨架深處及底部、日光燈與燈蓋周圍、冷藏櫃死角，均會累積灰塵與污垢。選項4「打翻飲料的地板」屬偶發性單次污染，發生後立即清理即可，並非長期易藏污之固定死角，故選4為非。選項1、2、3皆為日常清潔易忽略而積污之處，符合題意。

第31題

當顧客進入門市購物時,以下的服務態度何者正確 1. 緊跟顧客後 2. 顧客行動不予理會 3. 觀察顧客舉止,適時的提供適量服務 4. 主動介紹及推薦購買本店高利潤的商品。

答案：(3) 觀察顧客舉止,適時的提供適量服務

解析：門市服務強調「適量服務」與尊重顧客空間，正確做法是觀察顧客舉止，於需要時適時協助。選項1緊跟顧客後會造成壓迫感，降低購物意願；選項2完全不理會屬消極服務，易讓顧客覺得不受重視；選項4只推高利潤商品而忽略顧客真實需求，不符以客為尊精神，故以觀察舉止、適時提供適量服務最恰當。

第32題

塑膠袋包裝之食品,在袋口的密封常使用下列何種方式 1. 釘書針 2. 熱封 3. 膠帶密封袋口 4. 膠水。

答案：(2) 熱封

解析：塑膠袋包裝食品常採「熱封」方式密封袋口。熱封是利用高溫使塑膠薄膜熔融接合，能達到密閉、防潮、防汙且封口平整，符合食品衛生安全要求。選項1釘書針會刺穿塑膠袋破壞密封性，金屬針易生鏽汙染食品；選項3膠帶與選項4膠水黏性不易持久，封口不夠密合，亦可能殘留異味或化學物質，均不適合食品包裝。

第33題

招攬業務時,應該如何做,才能提高本身的業績 1. 勤練話術,以博取客戶的信任 2. 利用不實誘因與誇大內容說帖 3. 自己掏錢買禮物送給客戶 4. 培養本身的專業,以誠心來面對客戶。

答案：(4) 培養本身的專業,以誠心來面對客戶

解析：招攬業務應以專業與誠信為基礎，才能建立長期信任、提升業績。選項4培養專業並以誠心面對客戶，能真正解決顧客需求，創造永續績效。選項1勤練話術若流於博取信任，易變成話術操弄；選項2以不實誘因、誇大內容招攬，違反誠信原則；選項3自掏腰包送禮非長久之計，且可能涉及不當利益，均非正確做法。

第34題

在職業的生涯中,何者非應有態度上的認知 1. 有表現即要求加薪 2. 提高就業競爭力 3. 充實自己 4. 不斷地認識自己。

答案：(1) 有表現即要求加薪

解析：職涯應有態度包含持續充實自己、提升就業競爭力、認識自我等內在修練。選項1「有表現即要求加薪」過於功利，將報酬視為唯一目的，缺乏長遠職涯觀，非應有認知。選項2提高競爭力、選項3充實自己、選項4不斷認識自己，皆為正向職涯態度，有助個人成長與穩定發展，故本題應選非屬正確態度者。

第35題

專程來店的客人,卻因店裡的商品剛好缺貨,或者還沒進貨等等原因造成顧客不便時,下面 何種用語較不恰當 1. 真是不好意思 2. 歡迎下次再度光臨 3. 對不起 4. 很抱歉。

答案：(2) 歡迎下次再度光臨

解析：顧客專程到店卻因缺貨造成不便，服務用語應先致歉。選項1「真是不好意思」、選項3「對不起」、選項4「很抱歉」皆為適當道歉語，能安撫顧客情緒。選項2「歡迎下次再度光臨」雖是禮貌送客語，但在尚未致歉補救前單獨使用，易讓顧客覺得店方敷衍、未重視其不便，相對較不恰當，故為本題答案。

第36題

下列何者不屬於企業的管理機能 1. 組織 2. 控制 3. 資訊 4. 計畫。

答案：(3) 資訊

解析：企業管理機能（管理四大功能）一般為「計畫、組織、領導、控制」。選項1組織、選項4計畫、選項2控制均屬核心管理機能。選項3資訊雖為管理所需之支援工具，但並非獨立的管理機能，在管理學分類中資訊屬輔助性資源而非基本職能，故不屬於企業的管理機能，為本題答案。

第37題

對於直營連鎖與加盟連鎖之經營特性,下列哪項是對的 1. 加盟店可能因壯大而想脫離,與加盟主會有潛在的利益衝突 2. 直營是依契約內容來控制分店的商品策略與管理 3. 加盟主在開店前準備的財務較直營所負擔的重 4. 二者的所有權皆由總公司擁有。

答案：(1) 加盟店可能因壯大而想脫離,與加盟主會有潛在的利益衝突

解析：加盟連鎖中，加盟店由加盟者出資經營，當店鋪壯大後可能因利潤分配或經營自主權，與加盟總部產生潛在利益衝突，甚至有脫離體系之虞，此為加盟經營特性。選項2直營係總公司直接經營，非依契約控制；選項3加盟者負擔開店財務較總部重；選項4直營才由總公司擁有所有權，加盟店所有權歸加盟者。

第38題

接聽電話應對時,要先 1. 等待對方先講話 2. 重複一次要點 3. 報上店名與問候語 4. 確認對方身 分。

答案：(3) 報上店名與問候語

解析：接聽電話標準禮儀，第一步應先「報上店名與問候語」，例如「您好，○○門市，很高興為您服務」，讓來電者確認對象正確並建立專業印象。選項1等待對方先講話顯得不主動；選項4確認對方身分應在報完店名、了解來意後視情況為之；選項2重複要點屬通話末段確認動作。故接聽時最先應報店名與問候語。

第39題

下列一般貨架的清潔要項,何者不正確 1. 清潔完依商品陳列原則及位置上架 2. 將隔板及掛勾取下清洗 3. 以乾淨的濕布擦拭商品以防顧客拿到有灰塵商品 4. 注意商品撤下避免阻礙通道。

答案：(3) 以乾淨的濕布擦拭商品以防顧客拿到有灰塵商品

解析：一般貨架清潔時，商品應先撤下再擦拭貨架，商品本身若有灰塵應以乾布或刷子清理，不可直接以濕布擦拭商品，恐造成包裝受損、標示模糊或食品受潮變質。選項1、2、4皆為正確作業流程：依原則上架、拆卸配件清洗、撤貨時避免阻礙通道。

第40題

下列有關冷藏櫃清潔之問題何者為誤 1. 邊條或門四週有發霉擦拭完,可用75 % 酒精再消毒 2. 清潔工作首重髒污清潔擦拭及局部清洗 3. 冷藏櫃會臭大多是食品保鮮問題引起 4. 生鮮食品應分裝密封販售,以防止味道產生。

答案：(2) 清潔工作首重髒污清潔擦拭及局部清洗

第41題

品牌決策可分為三種,下列何者為非 1. 聯合品牌 2. 通路品牌 3. 個別品牌 4. 家族品牌。

答案：(2) 通路品牌

第42題

收銀機的錢箱有數個區隔,便於放置各式鈔票與錢幣,其功用為何 1. 便於收錢 2. 便於結算 3. 便於找零 4. 便於交接班。

答案：(3) 便於找零

解析：收銀機錢箱依面額分區隔（如1000、500、100元鈔票及50、10、5、1元硬幣），主要功用是讓收銀員能快速、準確地取出零錢找零給顧客，提升結帳效率並減少找錯錢風險。雖也便於交接班盤點，但核心設計目的為找零。

第43題

離職後對前公司機密事務 1. 應保守機密 2. 可大肆宣傳 3. 拷貝機密自行創業 4. 販售機密予同業。

答案：(1) 應保守機密

解析：依《營業秘密法》第2條及勞動基準法誠實信用原則，員工離職後仍負有保守前公司營業秘密與機密資訊之義務，不得洩露、竊取或供他人使用。選項2、3、4均構成侵害營業秘密或背信行為，恐負民刑事責任。

第44題

以下何者不屬於傳統監視系統元件 1. 錄放影機 2. 保全防盜系統 3. 螢幕 4. 電源器。

答案：(2) 保全防盜系統

解析：傳統監視系統（CCTV）核心元件包含：攝影機、傳輸線纜、錄放影機（DVR/NVR）、螢幕、電源供應器。保全防盜系統（入侵偵測、紅外線感應器、警號等）屬於獨立之安防子系統，非監視影像系統之基本構成元件。

第45題

下列何種商店最不適合開在上班路線上 1. 便利商店 2. 咖啡店 3. 早餐店 4. 精品店。

答案：(4) 精品店

解析：上班路線屬『便利性導向』商圈，消費者特徵為順道、快速、高頻次、低客單價。便利商店、咖啡店、早餐店完美符合此需求；精品店屬『比較性導向』或『專業性導向』，需消費者預留時間挑選試穿，非順道即時消費型態，故最不適合。

第46題

全台灣最早出現的業態是 1. 便利商店 2. 量販店 3. 百貨公司 4. 超級市場。

答案：(3) 百貨公司

解析：台灣百貨公司業態最早出現：1907年日治時期設立『林百貨』（台南）、1913年『菱屋百貨』（台北）等。超級市場1950年代引進（如美廉社前身），便利商店1979年（優客多/統一超商），量販店1989年（麥德龍/好市多）才陸續出現。

第47題

下列何者與防搶步驟無關 1. 收銀機保持小額現金 2. 勿靠近現金存放處 3. 保持燈光明亮,並注意走道過客行為 4. 隨時清點保險櫃現金,若忘記密碼可詢問廠商。

答案：(4) 隨時清點保險櫃現金,若忘記密碼可詢問廠商

解析：防搶步驟重點在於降低誘因、增加犯罪風險與確保人員安全。選項1「收銀機保持小額現金」屬減少現金誘因；選項2「勿靠近現金存放處」屬遇搶時保護人身安全；選項3「保持燈光明亮」屬環境防制措施。選項4「隨時清點保險櫃現金,若忘記密碼可詢問廠商」違反保險櫃管理規範，密碼應嚴格保密，不可對外洩露，亦非防搶標準作業程序。

第48題

零售商可提供信用、包裝、送貨、修理、保証、退貨是屬於零售的哪項功能 1. 提供顧客服務 2. 增加產品與服務的價值 3. 提供訊息給製造商、批發商、其他單位或個人 4. 提供各色具備的產品。

答案：(1) 提供顧客服務

解析：零售業的核心功能之一為「提供顧客服務」，包含信用銷售、商品包裝、送貨服務、修理維護、保固與退換貨等售前、售中、售後服務，旨在降低消費者購買風險與提升便利性。選項2屬增值功能，選項3屬資訊傳遞功能，選項4屬商品組合功能，均非題目列舉之服務項目核心定義。

第49題

門市服務人員在提示商品時,應避免太刺激顧客的行為有那一項 1. 鼓勵顧客試用或試吃 2. 極力慫恿顧客購買 3. 拿商品給顧客看 4. 說明商品的特點。

答案：(2) 極力慫恿顧客購買

解析：門市服務提示商品應本著顧問式銷售，引導顧客依需求決策。選項2「極力慫恿顧客購買」屬強迫推銷行為，易引發顧客反感與糾紛，違反服務禮儀與消保法公平交易原則。選項1「鼓勵試用試吃」、選項3「拿商品給顧客看」、選項4「說明商品特點」皆為正當且專業的商品展示與推銷技巧。

第50題

面試甄選的基本步驟首先是 1. 應徵資料的篩選 2. 基本資料填寫 3. 面試通知 4. 面談。

答案：(1) 應徵資料的篩選

解析：面試甄選流程依邏輯順序為：1. 應徵資料篩選（書面審查），2. 面試通知，3. 基本資料填寫（到場報到），4. 面談評估。故「應徵資料的篩選」為啟動面試程序的第一步，目的在濾除不符資格者，提升面試效率。

第51題

預測類的問題是指 1. 可能發生的問題 2. 與應有狀態對比而發掘出的問題 3. 實際已發生,且都認知的問題 4. 預測未來,而描繪出的問題。

答案：(4) 預測未來,而描繪出的問題

解析：問題解決分類中，「預測類問題」定義為針對未來可能發生之狀況，透過預測與模擬，描繪出潛在風險或機會，以利預防措施規劃。選項1屬潛在問題描述，選項2為「差距類問題」（現狀與標準差距），選項3為「發生類問題」（已發生且明確）。

第52題

收銀櫃檯前可放置或陳列何種物品 1. 特價商品 2. 顧客退貨的商品 3. 收銀人員的茶水 4. 收銀人員的私人物品。

答案：(1) 特價商品

解析：收銀櫃檯前屬黃金陳列區，擺放特價/促銷商品可刺激衝動消費，為標準營運做法。選項2退貨商品應放退貨區；選項3茶水、選項4私人物品均違反服務儀容與食品衛生規範，嚴禁放於櫃檯。

第53題

請計算出交接班時之應有現金 1. 10 , 373 2. 10 , 428 3. 10 , 393 4. 10 , 358 。

答案：(4) 10 , 358

第54題

下列何者不屬於行銷管理資訊系統處理範圍 1. 銷售分析 2. 銷售預測 3. 資金異動情況 4. 訂單處理情況。

答案：(3) 資金異動情況

解析：行銷管理資訊系統（MkMIS）處理範圍包含：內部紀錄系統（訂單處理、銷售分析）、行銷情報系統、行銷研究系統、分析系統（銷售預測）。選項3「資金異動情況」屬財務會計系統（FIS）職掌，非行銷管理資訊系統核心處理範疇。

第55題

下列有關庫存日報表檢核的敘述,何者錯誤 1. 庫存日報表上之進貨係每日各部門進貨數量 2. 如有報紙等銷售業務發生時,將在庫存日報表中出現銷貨轉入進貨明細表 3. 檢查各部門移出移入的金額是否正確 4. 應檢查退貨、自用與報廢的金額是否有異常。

答案：(1) 庫存日報表上之進貨係每日各部門進貨數量

第56題

門市人員招募之最低法定年齡需年滿 1. 15 歲 2. 18 歲 3. 14 歲 4. 16 歲。

答案：(1) 15 歲

解析：依《勞動基準法》第45條規定，雇主不得使用年滿15歲未滿16歲之童工，惟國民中學畢業或經主管機關認定工廠工作性質無礙身心健康者，不在此限。門市服務屬商業服務業，非禁忌性工作，法定最低受僱年齡為15歲。選項4(16歲)為舊法或特定危險作業標準，非通用最低年齡。

第57題

下列何者是門市清潔容易被忽略的藏垢處 1. 商品上的灰塵 2. 收銀櫃檯周圍的垃圾 3. 冷藏櫃玻璃門上的手垢 4. 地板上的積水。

答案：(3) 冷藏櫃玻璃門上的手垢

解析：門市清潔時，商品灰塵、收銀台周圍垃圾、地板積水均屬顯而易見的髒污，清掃人員通常會主動處理；而冷藏櫃玻璃門上的手垢（指紋、油汙）因面積小、透明不易察覺，且顧客頻繁觸摸後留下的痕跡細微，常被忽略而成為藏垢死角。選項3符合「容易被忽略」之關鍵。選項1、2、4皆為明顯髒污，較不易被遺漏，故非最佳答案。

第58題

不符合食品衛生標準之食品,主管機關應如何處置 1. 准其贈與 2. 轉運國外 3. 沒入拍賣 4. 沒入銷毀。

答案：(4) 沒入銷毀

解析：依《食品安全衛生管理法》規定，經稽查不符合食品衛生安全標準之產品，主管機關應令業者回收、限期改善，並得予以沒入銷毀，以防止不合格食品繼續流入市面危害國人健康。選項4正確。選項1贈與、2轉運國外均可能使不合格食品被食用或流入他處；選項3拍賣亦使問題食品進入消費端，均違反保障食品安全之本旨。

第59題

超級市場的收銀台前,應放置何種商品 1. 衝動性購買傾向強烈的商品 2. 地方節慶活動所需的商品 3. 重要年節的禮品 4. 日常生活所需的商品。

答案：(1) 衝動性購買傾向強烈的商品

解析：收銀台前方屬顧客結帳排隊的動線末端，等待結帳時停留時間短但注意力易被分散，適合陳列衝動性購買傾向強烈的商品（如口香糖、電池、零食、小文具），可刺激臨時加購、提升客單價。選項1正確。選項2地方節慶、3年節禮品、4日常用品多屬計畫性採購，宜陳列於賣場內部而非收銀台前。

第60題

商品配置運用講求三易原則,下列何者為非 1. 易看 2. 易拿 3. 易選 4. 易摸。

答案：(4) 易摸

解析：商品配置「三易原則」指易看（清楚標示讓顧客一眼找到）、易拿（取放順手不費力）、易選（比較挑選方便），為賣場動線與陳列基本準則。選項4「易摸」並非三易原則之一，且過度強調觸摸反而可能造成商品汙損。故選項4為非，本題答案為4。

第61題

經手門市內部機密資料與文件應 1. 可與好朋友分享 2. 可與家人分享 3. 複印一份留底 4. 善盡保密義務。

答案：(4) 善盡保密義務

解析：門市內部機密資料（如營收報表、人事薪資、進貨成本）涉及公司營運安全，經手人員負有保密義務，不得對外洩露。選項4正確。選項1與朋友分享、2與家人分享均違反保密責任；選項3私自複印留底亦可能造成機密外洩，皆屬不當行為，應避免。

第62題

下列何者態度不屬於正確的服務態度 1. 迅速確實的身體語言 2. 開朗、友善及祥和的聲調 3. 態度積極 4. 逃避問題。

答案：(4) 逃避問題

解析：正確服務態度應包含迅速確實的肢體回應、友善祥和的聲調、積極主動協助顧客。選項4「逃避問題」屬消極推諉，不僅無法解決顧客疑慮，更會降低滿意度與信任，明顯不屬於正確服務態度，故答案為4。選項1、2、3均為正向服務應有表現。

第63題

銷貨收入/平均存貨金額其值代表 1. 坪效 2. 商品迴轉率 3. 交叉比率 4. 勞動生產力。

答案：(2) 商品迴轉率

解析：商品迴轉率（存貨周轉率）公式＝銷貨收入÷平均存貨金額（或以銷貨成本÷平均存貨），用以衡量存貨變現速度，數值越高代表商品流動越快、積壓越少。選項2正確。選項1坪效＝營業額÷賣場面積；3交叉比率＝毛利率×迴轉率；4勞動生產力＝產出÷人力投入，公式均不同。

第64題

要讓顧客滿意除了讓顧客買到好的產品外,下列敘述何者錯誤 1. 提供與「愛心」結合服務 2. 為顧客提供正面「額外」服務 3. 提供真誠與溫馨服務 4. 依據顧客購買金額提供不同服務。

答案：(4) 依據顧客購買金額提供不同服務

解析：顧客滿意來自優質產品加上真誠、溫馨、具愛心的服務，並主動提供合理額外協助。選項4「依據購買金額提供不同服務」形同差別待遇，違反服務平等與顧客尊嚴，為錯誤觀念，故答案為4。選項1、2、3均為提升滿意度之正向做法，應予採行。

第65題

門市服務人員向顧客推薦商品時,應掌握何種要領才能使顧客滿意 1. 推薦價位最低的商品 2. 推薦價位最高的商品 3. 推薦符合顧客需要的商品 4. 推薦最新上市的商品。

答案：(3) 推薦符合顧客需要的商品

解析：門市服務的核心在於以顧客為導向，推薦商品時應先了解顧客的需求、用途與預算，再提供符合其需要的商品，才能創造滿意度與回購。若只推薦最低價商品，可能品質或功能不符需求；只推最高價則易造成壓力與不信任；只推最新上市未必適合該顧客。因此正確做法為「推薦符合顧客需要的商品」，這也是門市服務人員應具備的需求探詢與商品知識專業。

第66題

有效運用話題以拉近與顧客之距離,應避免 1. 社區動態 2. 影歌星八卦 3. 政治話題 4. 哈日新聞。

答案：(3) 政治話題

解析：門市服務人員與顧客閒聊拉近距離時，應避免涉及政治、宗教、性別歧視等敏感爭議話題（選項3），以免引發衝突或冒犯顧客。社區動態（選項1）、影歌星八卦（選項2）、哈日新聞（選項4）屬輕鬆休閒話題，適度運用可增進親和力。

第67題

服務業的經營特性,學者 B i t n e r ( 1955 ) 提出服務金三角,下列何者為非 1. 通路 2. 員工 3. 顧客 4. 企業。

答案：(1) 通路

解析：學者 Bitner 提出的「服務金三角（Service Triangle）」模型，強調服務業成功的三大要素為：企業（公司／策略）、員工（服務提供者）、顧客（接受服務者），三者透過「服務」相互連結。通路並非服務金三角的組成要素，通路屬於配銷或行銷組合（4P）的概念。故選項 1「通路」不是服務金三角的一員，為本题所問的「何者為非」。

第68題

下列那種業種業態可以滿足消費者一次購足 1. 書店 2. 雜貨店 3. 百貨公司 4. 專門店。

答案：(3) 百貨公司

解析：「一次購足」指消費者在同一場所即可滿足多樣化的購物需求，減少奔波。百貨公司匯集服飾、餐飲、生活百貨等多種業種於同一棟建築，最能符合一次購足的特性。書店與專門店商品集中於特定類別，雜貨店雖日常用品較齊但規模與品類有限。因此相較之下，百貨公司是四個選項中最能滿足一次購足的業態。

第69題

下列有關壞品處理流程的敘述何者不正確 1. 發現不合格之壞品確認後,應即刻清點與整理 2. 須由現場人員登記後集中保管 3. 退貨或瑕疵品均得由現場主管確認後一律廢棄 4. 若可歸責於合作廠商則可換退貨。

答案：(3) 退貨或瑕疵品均得由現場主管確認後一律廢棄

解析：壞品（不合格品）處理應先確認、清點、登記並集中保管，且須區分可歸責廠商者辦理退換貨，不可一律廢棄。選項 3 稱「退貨或瑕疵品均得由現場主管確認後一律廢棄」不正確，因為可歸責於合作廠商的瑕疵品應辦理換退貨而非全數銷毀，否則將造成資源浪費與廠商帳務爭議。故本題選不正確者為 3。

第70題

店面診斷常用的工具下列何者為非 1. 檢查表 2. 抽樣檢測 3. 魚骨圖 4. 雷達圖。

答案：(2) 抽樣檢測

解析：店面診斷常用工具包含檢查表（清單式巡檢）、魚骨圖（分析問題成因）、雷達圖（以多構面圖像化評估店舗綜合能力），均為管理與診斷常用手法。抽樣檢測屬於品質管制中的檢驗作業，多用於產品抽驗而非店面經營診斷工具。因此四者中「抽樣檢測」較不屬於店面診斷的典型工具，故選 2。

第71題

下列何者為便利商店之特徵 1. 個性化的購物空間 2. 時間地點的便利 3. 產品高單價 4. 產品多樣多量。

答案：(2) 時間地點的便利

解析：便利商店（CVS）的核心特徵為「時間與地點的便利」：營業時間長（常態接近 24 小時）、據點密集、靠近住宅與交通節點，滿足即時性需求。其空間通常小而標準化，非個性化購物空間；商品走民生快消、單價平實而非高單價；品項精選而非多樣多量（那是量販店特性）。故正確特徵為「時間地點的便利」，選 2。

第72題

下列何者不是固定式消防設備之自動滅火裝置 1. 泡沫 2. 乾麵粉 3. 水 4. 二氧化碳。

答案：(2) 乾麵粉

解析：固定式消防設備的自動滅火裝置常見有：水自動滅火（ sprinkler）、泡沫滅火、二氧化碳滅火、乾粉滅火等。其中「乾麵粉」指小麥粉等食用麵粉，並非消防滅火劑，遇火反而可能助燃或造成粉塵危害；正確用語應為「乾粉」滅火藥劑。故選項 2「乾麵粉」不是自動滅火裝置，為本题答案。

第73題

關於停電時之設備處理作業,下列敘述何者正確 1. 復電後應快速將電源同時開啟,以利於門市正常營業 2. 確認保險櫃是否能開啟,若發生故障需立即聯絡廠商維修 3. 確認停電原因及停電時間 4. 立刻撥打110 請警方維持秩序。

答案：(3) 確認停電原因及停電時間

解析：停電時標準作業應先確認停電原因（如台電饋線、跳電、災害）及預估停電時間，以便啟動備援照明、冷藏與收銀應變，並通報主管。復電後不應同時開啟所有電源，以免瞬間電流過載跳電；撥打 110 係報案用途非停電常規；保險櫃確認雖可列入清點，但首要且必要步驟為掌握停電原因與時間。故正確敘述為 3。

第74題

下列敘述中何者不為站櫃收銀時之用語 1. 謝謝光臨,歡迎再度光臨 2. 早/ 午/ 晚安,您好 3. 請問貴姓大名 4. 您好,歡迎光臨。

答案：(3) 請問貴姓大名

解析：收銀用語應以親切、標準的招呼語為主，如「您好，歡迎光臨」「早安您好」「謝謝光臨，歡迎再度光臨」均為站櫃時合宜用語。而「請問貴姓大名」語氣過於正式且帶有打探顧客隱私之意，非收銀結帳情境所需，亦不符合門市服務人員不主動探詢顧客個人資料的禮儀原則，故非收銀用語。

第75題

消費者到門市反應麵包裡有不明的塑膠片,並生氣的告訴門市;若門市處理不當,將反應予 消基會處理。如果你是當店的職員,應該如何回覆及處理 1. 真的還是假的? 我幫您換一個新的吧 2. 先致歉、表達關心,並將狀況反應總部 3. 我們不會賣過期品,請你出示發票 4. 商品有狀況是廠商的問題,協助消費者尋找廠商電話。

答案：(2) 先致歉、表達關心,並將狀況反應總部

解析：面對客訴，門市人員應先致歉並表達關心以安撫顧客情緒，再將問題回報總部依標準流程處理，避免直接推諉或質疑顧客。選2符合客訴處理「傾聽—致歉—關心—回報」原則；選1質疑顧客、選3推卸並要求出示發票、選4將責任推給廠商，皆易激化衝突，非妥適處理方式。

第76題

人力控制的重點在於 1. 以合理的人力成本與維持服務水準 2. 精簡人力 3. 人力成本最小化 4. 提升服務品質。

答案：(1) 以合理的人力成本與維持服務水準

解析：人力控制的重點在於『成本與服務的平衡』，而非單純精簡或一味提升品質。門市需在合理人力成本下維持既定服務水準與營運順暢；若僅追求人力成本最小化（選項3）或全面精簡（選項2），易造成人力不足、服務下降、顧客流失；若只強調提升服務品質（選項4）而忽略成本，則損及獲利。故應以合理成本兼顧服務水準為原則，答案為1。

第77題

有關短期償債能力比率的敘述何者有誤 1. 反映償還短期債務能力比率 2. 短期負債取決於流動負債的數額 3. 短期償債能力的強弱,取決於資產的流動性與長期負債 4. 包括:流動比率、速動比率等。

答案：(3) 短期償債能力的強弱,取決於資產的流動性與長期負債

解析：短期償債能力比率用以衡量企業以流動資產償還流動負債的能力，其強弱取決於資產的「流動性」與「流動負債」的數額，與長期負債無關。選3誤將「長期負債」納入，故為錯誤敘述。選1、2、4正確：短期償債能力即反映償還短期債務能力，短期負債指流動負債，常見指標包含流動比率、速動比率等。

第78題

知識管理者的角色中,何者是企業競爭力最重要的基礎 1. 土地 2. 原料 3. 設備 4. 無形資產。

答案：(4) 無形資產

解析：在知識管理觀點中，企業競爭力最重要的基礎為無形資產（如品牌、專利、商譽、顧客關係、員工知識等），其價值創造能力與難以模仿性高於土地、原料、設備等有形資源。有形資源易被複製取得，唯有無形資產能形成持續競爭優勢，故選4。

第79題

適用於圖書館、高級電子儀器設備的場所之滅火劑為何 1. 乾粉 2. 消防水 3. 鹵化烷 4. 泡沫。

答案：(3) 鹵化烷

解析：圖書館藏書與高級電子儀器怕水、怕粉塵殘留，故不宜用水、泡沫或乾粉滅火。鹵化烷（海龍）滅火劑滅火後不殘留、不導電、不損傷精密設備與書籍，適用於此類場所，故選3。乾粉會留殘屑腐蝕電路，消防水與泡沫會損壞書籍及電子設備，均不適宜。

第80題

關於宅配作業之規定,以下哪些貨品可以交寄 1. 動物、植物 2. 鍵盤、滑鼠 3. 黃金、珠寶 4. 身分證、准考證。

答案：(2) 鍵盤、滑鼠

解析：宅配作業普遍禁止交寄活體動物、植物（檢疫與安全考量）、高價貴重物品如黃金珠寶（遺失風險高）、身分證與准考證等重要證件（補發困難且涉個資）。鍵盤、滑鼠屬一般普通商品，可正常交寄。故可交寄者僅選2，其餘選項貨品皆不符宅配交寄規定。