民國103年 第1梯次 門市服務丙級 學科
第53題
下列哪一項不是客訴事件的一般處理階段
題目
下列哪一項不是客訴事件的一般處理階段
- (1) 傾聽顧客的抱怨
- (2) 據以力爭以商店立場解釋
- (3) 向顧客道歉並探討原因
- (4) 提出問題解決的方法
官方答案
(2) 據以力爭以商店立場解釋
解析
客訴處理標準階段為「傾聽→同理道歉→查明原因→提出解決→跟進」。選項2錯誤：處理客訴不應「據以力爭以商店立場解釋」，這會激化對立、違反顧客導向原則；應先傾聽與致歉，再理性釐清。其餘為正確階段：選項1傾聽抱怨是第一步，讓顧客情緒宣洩；選項3道歉並探討原因可建立信任；選項4提出解決方法完成處理。切記處理客訴目標在挽回顧客滿意度，而非爭輸贏，必要時依商店退換貨規範妥善處置。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。