民國103年 第1梯次 18100 門市服務丙級 學科考古題與答案

第1題

工作上不能適應的唯一外在因素為何? 1. 人不實際的心態,以至於工作不力 2. 不適當的工作指派和監督環境 3. 擔任該項工作的知能不足 4. 持續疲勞而降低工作效率。

答案：(2) 不適當的工作指派和監督環境

解析：工作不適應的外在因素指工作環境、組織結構、督導方式、工作設計等客觀條件。選項2「不適當的工作指派和監督環境」屬組織管理與環境因素；選項1、3、4分別為心態、能力、生理狀態，皆屬內在因素。

第2題

P O S 系統導入後,在庫存管理效益的敘述下列何者有誤? 1. 可查詢顧客基本資料 2. 可查詢滯銷產品 3. 庫存可由電腦查詢 4. 可由電腦處理盤點。

答案：(1) 可查詢顧客基本資料

解析：POS系統主要功能為銷售交易、庫存管理、銷售報表。選項2、3、4均為庫存管理效益（查詢滯銷品、即時庫存查詢、電腦盤點）。選項1「查詢顧客基本資料」屬CRM系統功能，非POS核心庫存管理效益。

第3題

零售業依經營型態來分,下列何者為非? 1. 百貨公司 2. 獨立商店 3. 便利商店 4. 專賣店。

答案：(2) 獨立商店

解析：零售業依經營型態分類為：百貨公司、超級市場、便利商店、專賣店、量販店、折扣店等組織型態。「獨立商店」屬依所有權分類（獨資、合夥、公司、合作社、連鎖），非經營型態分類。

第4題

清潔玻璃時,在噴上玻璃清潔劑後,應該用何者擦拭? 1. 報紙 2. 濕抹布 3. 乾海綿 4. 衛生紙。

答案：(2) 濕抹布

第5題

以下門市督導的功能何者為誤? 1. 創造門市最大的利潤 2. 負責所管轄門市之營業計劃 3. 找各門市的麻煩 4. 保持店鋪最佳的商店形象。

答案：(3) 找各門市的麻煩

解析：門市督導職能包含：規劃營業計畫、達成營運目標（利潤最大化）、維護品牌形象、人員訓練、績效考核。「找各門市的麻煩」用語負面且非職能描述，正確說法應為「發現問題、提供改善建議、輔導門市」。

第6題

下列何者屬於自助式銷售? 1. 專賣店 2. 購物中心 3. 量販店 4. 百貨公司。

答案：(3) 量販店

解析：自助式銷售指顧客自行挑選商品、自行結帳，店員不主動推銷。量販店為典型自助式大型零售業態。百貨公司多為櫃位專櫃服務式；專賣店常有專業店員諮詢服務；購物中心為場所集合型態，非單一銷售方式。

第7題

有關門市服務人員與顧客溝通的技巧,下列敘述何者錯誤? 1. 已知顧客姓氏,儘可能稱呼× × 先生或× × 小姐 2. 多使用「你」或「你們」稱呼顧客 3. 重覆顧客陳述的話做確認 4. 使用簡單易懂的語言。

答案：(2) 多使用「你」或「你們」稱呼顧客

解析：服務業溝通基本禮儀要求使用敬稱，如「您」、「先生/小姐」，不可直呼「你」或「你們」，此為不尊重顧客的錯誤示範。選項1以姓氏加敬稱稱呼屬正確禮儀；選項3複述確認可避免誤解；選項4使用淺白語言利於溝通，皆為正確技巧。

第8題

以D M 或型錄之方式來取代商品陳列,是屬於何種陳列型態? 1. 無陳列性銷售 2. 相關性陳列法 3. 橫向陳列法 4. 縱向陳列法。

答案：(1) 無陳列性銷售

解析：無陳列性銷售指不在實體賣場擺放商品，改以目錄、DM、網購、電話行銷等方式銷售，屬非店面零售型態。選項2相關性陳列是將關聯商品放在一起；選項3橫向陳列是同類商品水平排列；選項4縱向陳列是同品牌商品垂直排列，皆屬實體陳列手法。

第9題

下列何者不是組織化零售業? 1. 消費合作社 2. 零售商合作連鎖 3. 特許加盟連鎖 4. 自願連鎖。

答案：(1) 消費合作社

解析：組織化零售業指具有組織結構、統一經營管理的零售型態，包含連鎖店、特許加盟、自願連鎖、零售商合作連鎖等。消費合作社屬合作社法規範的非營利組織，由消費者出資組織，目的為謀求會員利益，不屬組織化零售業範疇。

第10題

為推行門市職位管理制度須製作 1. 職務說明書 2. 營業日報表 3. 工作排程表 4. 輪值表。

答案：(1) 職務說明書

解析：推行職位管理制度的核心基礎文件為職務說明書，內容包含職位名稱、工作內容、職責、權限、資格條件等，作為招募、訓練、考核、薪資發放的依據。營業日報表記錄營運數據、工作排程表安排班表、輪值表規劃輪班，均屬營運管理工具，非職位管理制度的核心製作文件。

第11題

勞工發生職業災害在醫療期間,可向雇主申請工資補償的名稱是? 1. 投保薪資全額 2. 原領工資 3. 底薪 4. 慰問金。

答案：(2) 原領工資

解析：依勞工職業災害保險及保護法第18條，勞工發生職業災害接受醫療期間，雇主應按原領工資發給工資補償，以維持勞工生計。投保薪資為計算保費及給付基準，底薪僅為基本薪資部分，慰問金屬額外給付，均非法定工資補償名稱。

第12題

一般較適合開放加盟經營的店屬於 1. 小商圈店 2. 大商圈店 3. 超大商圈店 4. 中型商圈店。

答案：(1) 小商圈店

解析：小商圈店（如便利商店、速食店）標準化程度高、經營模式易複製、投資金額較低、風險較小，適合開放加盟快速擴張。大商圈、超大商圈、中型商圈店通常為百貨、購物中心、大型專賣店，決策複雜、投資大、品牌管控嚴格，多採直營或區域授權。

第13題

從事門市服務工作,在站姿之敘述,下列何者有誤 1. 收小腹 2. 雙膝打直、雙腳併攏 3. 背部自然挺直、雙手輕放腹部 4. 眼光應朝下方。

答案：(4) 眼光應朝下方

解析：標準站姿：收小腹、雙膝伸直併攏、背部自然挺直、雙手自然下垂或輕放體側/腹前、「眼光水平注視前方」以展現專業與親和力。「眼光朝下方」會顯得缺乏自信、不禮貌，屬錯誤姿勢。

第14題

門市事業廢棄物主要為 1. 廢水、廚餘、廢紙箱 2. 垃圾、廢報紙、廢紙箱 3. 廚餘、垃圾、廢紙 4. 廢水、垃圾、廢報紙。

答案：(1) 廢水、廚餘、廢紙箱

第15題

若賣場機器設備發出警報鈴響時,下列動作何者為非? 1. 立即按壓警報鈴停止鈕 2. 立即拔掉電源插頭 3. 立刻報警處理 4. 快速檢視機檯設備之溫度是否異常。

答案：(3) 立刻報警處理

第16題

下列何種服務行為較能獲得顧客滿意 1. 對顧客差別待遇 2. 有條件接受顧客更換購買的商品 3. 體貼與關懷顧客的服務 4. 以自我為中心的服務行為。

答案：(3) 體貼與關懷顧客的服務

解析：獲得顧客滿意的核心在於以顧客為導向的體貼與關懷服務。選項1「差別待遇」違反公平待客原則；選項2「有條件接受更換」屬被動補救，非滿意主因；選項4「以自我為中心」忽略顧客需求。唯有選項3主動關懷，能提升滿意度與回購意願，符合門市服務「顧客至上」的基本精神。

第17題

銷貨收入/平均存貨金額其值代表 1. 坪效 2. 交叉比率 3. 商品迴轉率 4. 勞動生產力。

答案：(3) 商品迴轉率

解析：商品迴轉率（存貨周轉率）衡量存貨流動速度，公式為「銷貨淨額 ÷ 平均存貨金額」或「銷貨成本 ÷ 平均存貨」。題目以銷貨收入除以平均存貨即為商品迴轉率，數值愈高代表存貨賣得愈快。選項1坪效為「營業額 ÷ 賣場面積」；選項2交叉比率為「商品迴轉率 × 毛利率」；選項4勞動生產力為「營業額 ÷ 員工人數」，均與題式不符。

第18題

從事業務廣告及公開舉辦投資活動,下列何者符合規定? 1. 直接推薦或勸誘投資個別金融商品 2. 於廣告中僅揭示對公司本身有利之事項 3. 業務人員需盡量提供客戶完整且客觀的資訊, 不得為了本身業績而做出傷害顧客的行為 4. 利用傳播媒體從事商品販賣,私下自己反向操作。

答案：(3) 業務人員需盡量提供客戶完整且客觀的資訊, 不得為了本身業績而做出傷害顧客的行為

解析：依金融消費者保護與業務招攬相關規範，業務人員應秉持誠實信用，提供客戶完整、客觀的資訊，不得為謀自身業績損害客戶權益。選項1直接勸誘個別商品、選項2僅揭露有利事項、選項4私下反向操作，皆違反誠實告知與利益衝突禁止規定。故選項3符合「充分揭露、客觀說明」的合規要求。

第19題

下列何者不是門市教育訓練的意義? 1. 教育 2. 服務 3. 發展 4. 訓練。

答案：(2) 服務

解析：門市教育訓練的意義由三大功能組成：教育（建立觀念與態度）、訓練（提升作業技能）、發展（培育潛能與晉升），構成完整人才培育體系。選項2「服務」是門市營運的目標與行為表現，並非教育訓練本身的意義或功能，故為非屬項。

第20題

有關門市店長的一日工作項目,下列何者的作業順序較佳?A . 員工出勤狀況確認、B . 昨日營 業狀況確認、C . 開門營業狀況檢查、D . 賣場商品態勢追蹤、E . 營業高峰狀況掌握、F . 部門會 議與文書作業、G . 時段別/ 部門別營業額確認、H . 指示接班事項 1. A C B E D F G H 2. A B C D E F G H 3. A B G C D E F H 4. A D B C E F G H 。

答案：(2) A B C D E F G H

解析：店長一日作業依時間先後與邏輯推進：先確認員工出勤(A)，接著看昨日營業狀況(B)，再檢查開門準備(C)，隨後追蹤商品態勢(D)、掌握營業高峰(E)，平日進行部門會議與文書(F)、確認時段別營業額(G)，最後指示接班(H)。順序 A B C D E F G H 最符作業邏輯，故選2。

第21題

在戰略商圈中所謂重點商圈是涵蓋多少% 的區域? 1. 80 % 2. 65 % 3. 100 % 4. 40 % 。

答案：(1) 80 %

第22題

下列何者不是營業額的構成要素 1. 店鋪集客數 2. 活動參與率 3. 購買率 4. 顧客入店率。

答案：(2) 活動參與率

解析：營業額構成可依「集客數 × 入店率 × 購買率 × 客單價」拆解，店鋪集客數、顧客入店率、購買率皆直接影響來客與成交。選項2「活動參與率」僅反映促銷活動的參與程度，並非營業額算式中的固定構成要素，故不是營業額的直接構成因子，選2。

第23題

為了維護安全與衛生,器具、用具與食物接觸的部分,最適合選用的材質為何? 1. 不銹鋼製 品 2. 木製環保製品 3. 環保 P V C 塑膠製品 4. 鐵製品。

答案：(1) 不銹鋼製 品

解析：與食物直接接觸的器具應選不易滋生細菌、耐熱、易清洗且不釋出有害物質的材質。不鏽鋼具耐腐蝕、表面光滑、不易吸附異味與菌體、可高溫消毒等優點，最適合食品接觸用途。木製易吸濕發霉；PVC不耐高溫且可能溶出塑化劑；鐵製易生鏽，皆不宜。故選1。

第24題

在同一商圈之內,店與店之間有互斥力也有互相吸引的能力,此種相互吸引的能力被稱為? 1. 月暈效果 2. 競爭效用 3. 損失迴避原則 4. 競合效果。

答案：(4) 競合效果

解析：商圈分析中，「競合效果」指同一商圈內相似或互補業態的店舖聚集，產生互相吸引人潮、擴大商圈吸引力的現象。雖店舖間存在競爭（互斥力），但聚集帶來的綜合吸引力（互相吸引能力）更強，此正向效應即稱競合效果。選項1月暈效果為心理學光環效應；選項2競爭效用非標準術語；選項3損失迴避為行為經濟學概念。

第25題

破壞團隊士氣的主要因素為何 1. 成員間沒有磨擦 2. 主管常常讚美 3. 功勞以個人方式被獎勵 4. 員工覺得被公平對待。

答案：(3) 功勞以個人方式被獎勵

解析：團隊管理中，若功勞以個人方式獎勵，會破壞團隊合作氛圍，導致成員競爭、資訊隱藏，嚴重損害士氣。選項1成員無摩擦通常代表和諧；選項2主管讚美屬正向激勵；選項4員工感受公平對待是維持士氣的關鍵因素。

第26題

「卡式管理」形容門市人員訓練須像 1. 卡內基 2. 卡通 3. 卡片 4. 卡帶。

答案：(4) 卡帶

解析：「卡式管理」源自日式便利店管理術語，將標準作業程序（SOP）做成像卡帶（卡式錄音帶）一樣的標準化模組，員工只要依循「卡帶」操作即可達到統一品質，強調標準化、易複制、易執行。選項1卡內基為人際關係大師；選項2卡通為動畫；選項3卡片僅為載體未涵蓋系統化含義。

第27題

下列對門市清潔之敘述何者為誤? 1. 廁所最基本保持清潔的動作是沖水 2. 廁所通風不良容易產生臭氣 3. 腳踏墊應晾乾、保持乾燥 4. 放芳香劑讓空氣流通清新。

答案：(4) 放芳香劑讓空氣流通清新

解析：門市清潔原則以「源頭控制」為優先：廁所沖水、通風、腳踏墊保持乾燥均屬正確做法。選項4「放芳香劑讓空氣流通清新」屬掩蓋異味而非解決髒污源頭，且芳香劑可能引發顧客過敏，屬錯誤觀念。

第28題

對「來客數」的敘述何者有誤? 1. 如果是餐飲業則是指進來消費的人數 2. 便利商店是泛指當天的發票數 3. 量販店是泛指當天進來人數 4. 凡進店有交易的客數都叫來客數。

答案：(3) 量販店是泛指當天進來人數

第29題

收銀櫃檯前可放置或陳列何種物品 1. 特價商品 2. 顧客退貨的商品 3. 收銀人員的茶水 4. 收銀人員的私人物品。

答案：(1) 特價商品

解析：收銀櫃檯前屬黃金陳列區，擺放特價/促銷商品可刺激衝動消費，為標準營運做法。選項2退貨商品應放退貨區；選項3茶水、選項4私人物品均違反服務儀容與食品衛生規範，嚴禁放於櫃檯。

第30題

下列何者非商店賣場空間活化的做法? 1. 招牌設計統一,表現出賣場整體一致感 2. 將強勢商品放在商店入口處,方便顧客拿取 3. 運用色彩和照明突顯賣場的個性 4. 藉由音響效果提升賣場形象。

答案：(2) 將強勢商品放在商店入口處,方便顧客拿取

解析：賣場空間活化重點在「動線規劃」與「氛圍營造」。選項1統一招牌、選項3色彩照明、選項4音響效果均屬活化手法。選項2「將強勢商品放在入口處」錯誤：強勢商品（目的性購買商品）應置於深處或黃金陳列區，迫使顧客走完動線，增加曝光；入口宜放新品、季節品或促銷品吸引進店。

第31題

賣場的管理者在營業時間應做的事項有?1 . 檢查並維護環境的整潔、2 . 注意賣場道具、裝潢 設備是否易發生危險、3 . 陳列包裝的檢視、4 . 處理顧客意見、5 . 隨時清點商品數量、6 . 核對現 金與銷貨憑單上數目是否吻合? 1. 1246 2. 1234 3. 1235 4. 1236 。

答案：(2) 1234

第32題

下列有關早班人員下班離開櫃檯時的敘述何者是不正確的? 1. 交付及說明已完成事務 2. 整理作廢發票及各種鈔券 3. 應填具交接班結算作業 4. 整理櫃檯週邊環境。

答案：(1) 交付及說明已完成事務

第33題

有效運用話題以拉近與顧客之距離,應避免 1. 社區動態 2. 影歌星八卦 3. 政治話題 4. 哈日新聞。

答案：(3) 政治話題

解析：門市服務人員與顧客閒聊拉近距離時，應避免涉及政治、宗教、性別歧視等敏感爭議話題（選項3），以免引發衝突或冒犯顧客。社區動態（選項1）、影歌星八卦（選項2）、哈日新聞（選項4）屬輕鬆休閒話題，適度運用可增進親和力。

第34題

下列那一項非食材與物品定位定量的主要目的? 1. 新進員工對工作環境能早日進入狀況 2. 讓店內環境能較為整齊與乾淨 3. 讓店內的工作流程更為順暢 4. 提高食材的用量。

答案：(4) 提高食材的用量

解析：食材與物品定位定量（定置管理）主要目的在於：讓新進員工快速上手（選項1）、維持環境整齊乾淨（選項2）、順暢工作流程減少尋找浪費（選項3）。選項4「提高食材的用量」違背成本控制原則，定位定量旨在控制用量避免浪費，而非提高用量。

第35題

發生火警逃生時11 以上樓層之避難引導不應考慮 1. 安全梯 2. 電梯 3. 特別安全梯 4. 陽台。

答案：(2) 電梯

解析：火警逃生原則：高樓層（11樓以上）嚴禁使用電梯（選項2），因火災可能導致電梯故障、停電困人或煙囪效應吸入濃煙。應引導民眾使用安全梯（選項1）、特別安全梯（選項3）或陽台（選項4）等垂直避難設備進行垂直疏散。

第36題

下列何者不是異業合作 1. 中國信託每月寄「貼心折價券」到卡友家中,只要在指定的商家刷卡,就可以使用折價券 2. 統一企業將統一食品捷盟行銷與7 - E L E V E N 、家樂福整合起來 3. 天仁茗茶在中秋節推出茶月餅,月餅搭配茶葉禮盒 4. 頂好惠康超市接手力霸百貨衡陽店。

答案：(2) 統一企業將統一食品捷盟行銷與7 - E L E V E N 、家樂福整合起來

第37題

門市服務人員在提示商品時,應避免太刺激顧客的行為有那一項? 1. 鼓勵顧客試用或試吃 2. 拿商品給顧客看 3. 極力慫恿顧客購買 4. 說明商品的特點。

答案：(3) 極力慫恿顧客購買

解析：提示商品應以顧客需求為導向，提供試用試吃（選項1）、展示商品（選項2）、說明特點（選項4）均為專業服務行為。選項3「極力慫恿顧客購買」屬高壓推銷，會造成顧客反感、破壞信任，違反服務禮儀與消保法公平交易原則。

第38題

下列何者是追求卓越門市服務品質的有效方法? 1. 擬定一套「服務準則」強制員工達到準則規定的服務水準 2. 擬定獎勵辦法誘使員工達到獎勵的水準 3. 舉辦競賽活動刺激員工提升服務品質 4. 讓員工參與研擬服務品質提升的辦法鼓勵員工主動改進服務品質。

答案：(1) 擬定一套「服務準則」強制員工達到準則規定的服務水準

第39題

下列何者非企業外資訊? 1. 商圈分析 2. 庫存管理 3. 動向調查 4. 競爭狀況分析。

答案：(2) 庫存管理

解析：企業外部資訊指來自企業外部環境的情報：商圈分析（選項1）、動向調查（選項3）、競爭狀況分析（選項4）均屬外部環境掃描。選項2「庫存管理」屬企業內部營運資訊，屬內部資訊系統（如ERP、WMS）管理範圍。

第40題

發現因自我疏失而導致公司受損時應 1. 私下改進 2. 改進不認錯 3. 必須向主管報告 4. 不必向主管報告。

答案：(3) 必須向主管報告

解析：當發現因自我疏失導致公司受損時，應立即向主管報告，讓主管掌握情況並採取後續補救措施，這是職場誠信與責任的基本要求。選項 1「私下改進」可能導致問題擴大或延誤處理；選項 2「改進不認錯」違背誠信原則；選項 4「不必向主管報告」則是逃避責任的錯誤做法。

第41題

門市服務人員穿制服是為了什麼? 1. 區別是在辦公事還是辦私事 2. 區別顧客與門市服務人員 3. 美觀 4. 規定統一的美觀與統一的服務品質。

答案：(4) 規定統一的美觀與統一的服務品質

解析：門市服務人員穿著制服的主要目的在於建立統一的企業形象、展現專業美觀，並確保服務品質的一致性，讓顧客易於辨識並建立信任感。選項 1 與工作性質區別無關；選項 2 雖能區別身分但非核心目的；選項 3 僅著重外觀，忽略服務品質的標準化意涵。

第42題

塑膠袋包裝之食品,在袋口的密封常使用下列何種方式 1. 熱封 2. 釘書針 3. 膠水 4. 膠帶密封袋口。

答案：(1) 熱封

解析：塑膠袋包裝食品時，袋口密封最常採用熱封技術，利用加熱使塑膠材質熔融黏合，具備密合度高、衛生、防潮、防竄改等優點，符合食品包裝衛生標準。選項 2 釘書針會刺破袋體且金屬異物風險高；選項 3 膠水可能含化學成分遷移汙染食品；選項 4 膠帶密封不夠緊密且易脫落，不符合商業包裝標準。

第43題

那一項與5 S 確實的執行無關? 1. 賣場5 S 計畫表 2. 5 S 的定期不定期檢查 3. 賣場促銷活動的執行 4. 人員5 S 的培訓。

答案：(3) 賣場促銷活動的執行

解析：5S（整理、整頓、清潔、清潔、素養）的確實執行依賴計畫表排程、定期與不定期稽核、人員教育訓練等管理機制。賣場促銷活動屬於行銷業務範疇，雖需配合 5S 環境執行，但其本身不屬於 5S 確實執行的核心要素。

第44題

門市地板出現積水時,門市服務人員應如何處理? 1. 等到有空時再用拖把拖乾 2. 不予處理讓它自然風乾 3. 立即用掃把將水掃走 4. 立即用拖把拖乾。

答案：(4) 立即用拖把拖乾

解析：門市地板積水屬滑倒危險，服務人員應立即用拖把拖乾並放置警示標誌，確保顧客與員工安全。選項 1 延遲處理增加風險；選項 2 置之不理違反職安義務；選項 3 掃把只能推動水無法有效吸乾，且易濺濕他處。

第45題

製造商和批發商為節省運輸成本,產品通常整箱運送,零售商則以較小數量的產品展示,以 方便顧客選購,是屬於企業功能的那項? 1. 提供顧客服務 2. 增加產品與服務價值 3. 將產品數 量由大化小 4. 提供各色具備的產品。

答案：(3) 將產品數 量由大化小

解析：批發商整箱大量進貨，零售商拆箱以較小數量展示銷售，此為流通加工中的「分批/分裝」功能，屬企業功能「將產品數量由大化小」，以滿足終端消費者小量購買需求。選項 1 服務提供、選項 2 增加價值、選項 4 提供齊全產品雖相關但非此現象的核心定義。

第46題

以下何者不是5 S 1. 清掃 2. 教養 3. 整頓 4. 維持。

答案：(4) 維持

第47題

下列敘述中何者不為颱風當天之作業? 1. 店內招牌燈需保持明亮,以維護人員視認性及安全 2. 應打開保險櫃現金移他處,保險櫃門保持開啟 3. 若發生淹水時,需將靠近地面之機檯設備拔起 4. 關掉總電源,以防止配電盤漏電傷人。

答案：(1) 店內招牌燈需保持明亮,以維護人員視認性及安全

第48題

關於微波爐維護保養下列何者錯誤 1. 定期檢查爐壁四週是否完整 2. 使用時應緊閉門罩,以防輻射外洩 3. 因食物碳化而冒煙,應立即開爐門以防爆炸 4. 使用後應立即擦拭殘漬。

答案：(3) 因食物碳化而冒煙,應立即開爐門以防爆炸

解析：微波爐維護重點在於防止微波外洩與火災。選項3錯誤：當爐內食物碳化冒煙時，絕不可立即打開爐門，因為開門瞬間空氣湧入會助長火勢、甚至引發燃燒或燙傷；正確作法是先切斷電源，待爐內降溫、煙霧消散後再處理。其餘選項正確：選項1定期檢查爐壁可避免破損導致輻射外洩；選項2使用時緊閉門罩是基本防護；選項4使用後擦拭殘漬可保持清潔、防止異味與細菌滋生。清潔時應使用中性清潔劑，避免強酸強鹼損傷爐壁與密封膠條。

第49題

下列關於消防安全及逃生避難的描述,何者錯誤? 1. 油脂類火災又稱 C 類火災,不可用水滅火 2. 發生火災逃生時,以濕毛巾掩住口鼻,循避難方向指標進入安全梯逃生 3. 發生火災時, 儘可能立即關閉電源及瓦斯 4. 離地面30 公分以下還有空氣,所以在火場中宜採低姿態爬行。

答案：(1) 油脂類火災又稱 C 類火災,不可用水滅火

解析：依消防法規與火災分類，油脂類火災屬B類火災（油類、可燃性液體），不可用水滅火，否則油會噴濺擴大火勢；C類為電氣火災。故選項1將油脂類誤稱C類，為錯誤。選項2以濕毛巾掩口鼻、循避難指標進入安全梯，可減少吸入濃煙；選項3關閉電源瓦斯能防止延燒與氣爆；選項4火場濃煙上升、離地30公分以下空氣較清新，低姿爬行正確。切記油脂火用泡沫或乾粉滅火器，切勿潑水。

第50題

下列裝袋作業何者不正確? 1. 豆腐、雞蛋等易碎商品不能放於重物下 2. 重物及大型商品置於袋底 3. 香皂因味道易沾附其他商品應分裝 4. 為方便消費取用便當及冷飲儘量裝在同一袋。

答案：(4) 為方便消費取用便當及冷飲儘量裝在同一袋

解析：裝袋作業原則為「重下輕上、生熟分開、防壓防漏」。選項4錯誤：便當屬溫熱食品、冷飲屬低溫商品，二者裝同一袋易造成溫度交互影響（便當變冷、冷飲變溫），且冷熱混裝不符衛生，應分袋裝。其餘正確：選項1豆腐、雞蛋等易碎品放上方避免被壓破；選項2重物置袋底可穩定重心、避免壓壞輕物；選項3香皂氣味易附著其他商品故應分裝。裝袋亦應注意液體直立、尖物包妥，並詢問顧客需求分裝。

第51題

有一家百貨公司今年預定要達到3000 萬營業額,其商品週轉率為7 . 2,該公司總經理設定今 年週轉率要提高至7 . 5 ,試問其平均庫存需要多少? 1. 650 萬 2. 500 萬 3. 400 萬 4. 250 萬。

答案：(3) 400 萬

解析：商品週轉率公式：週轉率＝營業額÷平均庫存，故平均庫存＝營業額÷週轉率。題目目標營業額3,000萬元，總經理設定週轉率提升至7.5，代入計算：平均庫存＝3,000÷7.5＝400（萬元）。對照選項，400萬為選項3。若用原週轉率7.2計算則為3,000÷7.2≈417萬，但題目要求提高至7.5後的水準，故取400萬。提高週轉率代表相同營業額下庫存降低、資金運用更有效率。

第52題

對於門市食品衛生管理的敘述,下列那一項錯誤? 1. 範圍包括:環境衛生、人員衛生、作業流程、清潔消毒、廢棄物處理、溫度監控、衛生設施、倉儲管理運輸、與管理病媒防治等 2. 對所有食品販賣的作業環境及人員須進行相關之衛生管理 3. 對於食品及商品原物料類不定時須抽檢其溫度、有效日期、到期日進行管理 4. 管控貯存陳列展售狀況,提升對產品的管理。

答案：(3) 對於食品及商品原物料類不定時須抽檢其溫度、有效日期、到期日進行管理

解析：門市食品衛生管理應建立「定期」監測機制。選項3稱對原物料「不定時」抽檢溫度、有效日期進行管理，說法不當；正確應為訂定固定頻率（如冷藏溫度每日定時記錄、效期定期查核），配合不定期抽驗，方能落實管理，僅靠不定時易有漏洞。其餘正確：選項1所列環境、人員、作業、消毒、廢棄物、溫度、病媒防治等皆屬管理範疇；選項2作業環境與人員均須納管；選項4管控貯存陳列展售狀況為基本要求。良好衛生管理可防範食品中毒與違反食品安全衛生管理法。

第53題

下列哪一項不是客訴事件的一般處理階段 1. 傾聽顧客的抱怨 2. 據以力爭以商店立場解釋 3. 向顧客道歉並探討原因 4. 提出問題解決的方法。

答案：(2) 據以力爭以商店立場解釋

解析：客訴處理標準階段為「傾聽→同理道歉→查明原因→提出解決→跟進」。選項2錯誤：處理客訴不應「據以力爭以商店立場解釋」，這會激化對立、違反顧客導向原則；應先傾聽與致歉，再理性釐清。其餘為正確階段：選項1傾聽抱怨是第一步，讓顧客情緒宣洩；選項3道歉並探討原因可建立信任；選項4提出解決方法完成處理。切記處理客訴目標在挽回顧客滿意度，而非爭輸贏，必要時依商店退換貨規範妥善處置。

第54題

員工素質為門市經營成敗之主要關鍵,下列何者非做好人力資源管理的要項之一 1. 育才 2. 惜才 3. 用材及留才 4. 選才。

答案：(2) 惜才

解析：人力資源管理四大要項為「選才、育才、用才、留才」。選項2「惜才」並非標準四大項之一；惜才觀念雖好，但學理上人力資源循環以選、育、用、留為核心，留才即包含惜才之意。其餘皆為要項：選項4選才是找對人；選項1育才為教育訓練；選項3用才與留才為適才適所及留住人才。門市經營成敗繫於人員素質，故須從招募、訓練、運用至留任建立完整制度，方能提升服務品質與績效。

第55題

有關商品陳列之描述下列何者為非? 1. 低於60 公分的地方,可以擺放植物或留白等 2. 在170 公分以上的地方,可放置庫存品 3. 商品陳列的高度,容易看到的範圍,大約是60 - 160 公分 4. 商品陳列的高度,容易拿取的範圍,大約是80 - 135 公分。

答案：(2) 在170 公分以上的地方,可放置庫存品

解析：商品陳列高度依人體工學分帶：60公分以下為「死角」，宜擺植物或留白（選項1正確）；60–160公分為有效陳列帶、顧客容易看見（選項3正確）；80–135公分為黃金帶、最容易拿取（選項4正確）。選項2稱「170公分以上可放置庫存品」較不精確：標準教材通常將陳列無效率（庫存）帶界定在160公分以上，且過高位置取放不便、亦涉安全，故以160公分為界較常規。陳列應以黃金帶擺主力商品，提升注目與銷售。

第56題

要使促銷成功,必須要使活動具下列何種功能,才能提高目標物件參與意願及促進銷售成效 1. 刺激力 2. 活力 3. 快樂力 4. 念力。

答案：(1) 刺激力

解析：促銷活動要能成功，關鍵在於活動本身具備「刺激力」，也就是能喚起目標客群的注意與興趣，引發其參與動機，進而提升購買意願與銷售成效。在門市行銷中，刺激力來自折扣、贈品、限時等誘因設計，使顧客產生行動衝動。選項2、3、4均非行銷學描述促銪功能的專業術語，故選1。

第57題

主動服務顧客之技巧,下列何者為非? 1. 隨時找尋服務顧客的機會 2. 不斷的督促顧客購買商品 3. 不用等到顧客要求,就準備好下一個服務步驟 4. 藉由辨識顧客服務訊息,做出正確適當的回應。

答案：(2) 不斷的督促顧客購買商品

解析：主動服務強調在顧客開口前即預判需求並提供協助，例如隨時留意服務機會、提前準備下一個服務步驟、辨識顧客訊號並適當回應，均屬正確技巧。選項2「不斷督促顧客購買商品」屬強迫推銷，會造成顧客壓力與反感，違背主動服務「以顧客需求為出發」的精神，故為非。答案2。

第58題

台灣經濟發展變遷,何者為看不見的新價值? 1. 體驗經濟 2. 農業經濟 3. 流通經濟 4. 工業經濟。

答案：(1) 體驗經濟

解析：台灣經濟由農業、工業、流通（服務）逐步演進，當代強調「體驗經濟」，即透過場景、情感與互動創造顧客主觀感受的無形價值，此種價值看不見卻能提升商品附加利益，故稱看不見的新價值。農業、工業、流通經濟均屬可量化之有形成果階段。答案1。

第59題

服務業的經營特性,學者 B i t n e r ( 1955 ) 提出服務金三角,下列何者為非 1. 顧客 2. 員工 3. 企業 4. 通路。

答案：(4) 通路

解析：Bitner 所提「服務金三角」由三個核心角色構成：企業（提供服務者）、員工（傳遞服務者）、顧客（接受服務者），三者以服務傳遞系統與外部溝通相連結。通路雖是零售作業要素，但並非服務金三角之組成角色，故選4。

第60題

對待新進同事應 1. 適時協助 2. 保持距離 3. 刻意拉攏 4. 工作壓榨。

答案：(1) 適時協助

解析：面對新進同事，應以「適時協助」建立友善團隊氛圍，協助其熟悉作業流程、減少失誤，符合職場倫理與合作精神。保持距離、刻意拉攏、工作壓榨皆不利團隊和諧或違反勞動倫理，故選1。

第61題

顧客走進商店之後,什麼時候門市服務人員接近顧客而不會驚嚇到顧客的最佳時機 1. 顧客好像在尋找商品時 2. 顧客用手接觸某個商品一段時間後 3. 顧客瀏覽商品時 4. 顧客全神注視某個商品時。

答案：(2) 顧客用手接觸某個商品一段時間後

解析：門市接近顧客的適當時機須避免驚擾，當顧客「用手接觸某個商品一段時間後」，表示其已產生興趣並進入評估階段，此時接近較不會打斷其思緒，也能適時提供說明促成購買。僅在尋找或瀏覽時接近易顯突兀，全神注視時打斷則不妥。答案2。

第62題

小美趁接班人員不注意於交班點交完後取走櫃檯現金2000 元,而小朱至店接小美下班趁機取 走店內電話卡500 元,下列敘述何者不正確 1. 爾後只要是補款或返還原物即不構成犯罪 2. 小朱為竊取者成立竊盜罪 3. 小美須提醒小朱電話卡須付款結帳 4. 小美為執行業務之人成立業務侵占罪。

答案：(1) 爾後只要是補款或返還原物即不構成犯罪

解析：本題問何者「不正確」。小美於點交後將職務持有之現金據為己有，屬刑法業務侵占罪；小朱趁機取走電話卡，非其業務持有，成立普通竊盜罪；小美亦應提醒同事商品須結帳。選項1謂補款或返還即不構成犯罪，實則犯罪一旦既遂即成立，事後返還僅影響量刑非免責，故選1。

第63題

如果統一發票已結帳跳出時,顧客才告知收銀員發票需打統一編號,此時收銀員應如何處理? 1. 向顧客道歉並委婉說明無法再補鍵入統一編號 2. 收銀員在該張統一發票蓋上商店的統一發票章後請顧客自行填寫統一編號 3. 將該張統一發票作廢後重新開立發票 4. 收銀員直接在該張統一發票上填寫統一編號。

答案：(2) 收銀員在該張統一發票蓋上商店的統一發票章後請顧客自行填寫統一編號

第64題

在門市與顧客溝通時,服務人員應注視顧客的何種部位 1. 嘴巴 2. 雙眼 3. 雙手 4. 鼻子。

答案：(2) 雙眼

解析：門市服務人員與顧客溝通時，應注視顧客的「雙眼」，這是服務禮儀與非語言溝通的基本原則。適度的眼神接觸能展現尊重、誠懇與專注，有助建立信任感；若注視嘴巴、雙手或鼻子，則顯得心不在焉或失禮。實務上建議交談時約六成時間與顧客眼神接觸最為適宜，既表達重視又不造成壓迫。故正確答案為雙眼。

第65題

下列有關壞品處理流程的敘述何者不正確 1. 發現不合格之壞品確認後,應即刻清點與整理 2. 須由現場人員登記後集中保管 3. 若可歸責於合作廠商則可換退貨 4. 退貨或瑕疵品均得由現場主管確認後一律廢棄。

答案：(4) 退貨或瑕疵品均得由現場主管確認後一律廢棄

解析：壞品處理流程應先確認、清點、登記並集中保管，若可歸責於供應商或合作廠商，依法得辦理換貨或退貨，而非全部廢棄。選項4稱「退貨或瑕疵品均得由現場主管確認後一律廢棄」錯在「一律廢棄」：可退換貨者應退還廠商，僅真正無法使用且無法退換者才報廢。故選項4敘述不正確。

第66題

在清潔玻璃或鏡面時使用那一項清潔方式是不正確? 1. 以專用玻璃清潔劑清潔 2. 先除去邊角污穢或砂石再清潔 3. 清潔完注意是否有水痕殘留 4. 使用報紙可加強除污。

答案：(4) 使用報紙可加強除污

解析：清潔玻璃或鏡面時，正確作法為使用專用玻璃清潔劑（選項1）、先去除邊角砂石污穢以免刮傷（選項2）、清潔後檢查水痕殘留（選項3），三者均正確。選項4「使用報紙可加強除污」不正確，因報紙油墨易殘留於玻璃表面造成污染，紙屑也可能留痕，專業清潔應使用不掉毛的超細纖維布或橡皮刮水器。故不正確者為4。

第67題

直效行銷的方式,下列何者為非? 1. 網路行銷 2. 郵寄目錄 3. 電話行銷 4. 人員採訪。

答案：(4) 人員採訪

解析：直效行銷（Direct Marketing）指直接與目標顧客溝通並促成交易的行銷方式，包括網路行銷、郵寄目錄（型錄行銷）、電話行銷（電話行銷）等。選項4「人員採訪」不屬於直效行銷，而是人員銷售或市場調查的訪談行為，並非透過媒介直接與消費者溝通下單。故「為非」者為4。

第68題

關於零售管理功能的「提供多樣化的產品」,以下哪個選項不符合 1. 頂好超市販售多種類的日常生活用品 2. 阿瘦皮鞋販售比一般店面更多具備機能性的皮鞋 3. 特易購量販店販售較大量且多元化的商品 4. 7 - 11 便利商店推出購物滿77 元贈送H e l l o K i t t y 磁鐵一個。

答案：(4) 7 - 11 便利商店推出購物滿77 元贈送H e l l o K i t t y 磁鐵一個

解析：「提供多樣化的產品」是零售業重要功能，指販售豐富、多元的商品組合以滿足不同需求，如超市、量販店、機能性專賣店均屬之。選項4所述7-11推出滿額贈Hello Kitty磁鐵，屬於「促銷活動」中的贈品策略，並非增加商品本身的種類多樣性，故不符合「提供多樣化的產品」此一功能。答案為4。

第69題

若商品欲陳列於貨架上,需考量陳列之要領不包含下列那一項目? 1. 易讓消費者看見、拿取 2. 貨架間的陳列高度 3. 商品材積的大小 4. 貨架上的裝飾與佈置。

答案：(4) 貨架上的裝飾與佈置

解析：商品陳列於貨架時，應考量「易看、易拿、易選購」的基本要領，包含陳列高度（黃金視線區約在80至160公分）、貨架間距與商品材積大小等影響拿取與視覺效果的因素。選項4「貨架上的裝飾與佈置」屬於賣場氛圍營造，並非商品陳列的核心要領，過度裝飾甚至可能妨礙商品展示。故不包含者為4。

第70題

門市服務人員的易變性,導致很難維持服務品質的一致性,為減少服務行為的易變性,下列 敘述何者為誤? 1. 採取放任管理方式 2. 加強服務人員教育訓練 3. 建立服務人員管理與激勵措施 4. 慎選服務人員。

答案：(1) 採取放任管理方式

解析：門市服務具有「易變性（異質性）」特性，因服務人員情緒、狀態不同而難以維持一致品質。為減少此變異，應加強教育訓練、建立管理與激勵制度、慎選人員。選項1「採取放任管理方式」反將使服務品質更不一致，與目標背道而馳，故為錯誤（為誤）的敘述。答案為1。

第71題

敬業精神的三個穩固基石為何? 1. 工作角色、工作定向和人生發展 2. 工作性質、工作定向和人生發展 3. 工作角色、工作收入和人生發展 4. 工作性質、工作定向和人生目的。

答案：(1) 工作角色、工作定向和人生發展

解析：敬業精神的「三個穩固基石」為「工作角色、工作定向和人生發展」。工作角色指清楚認知自身職責；工作定向指對工作的正確態度與價值觀；人生發展指將工作與個人終身成長結合。三者構成敬業的基礎，與工作收入多寡或工作性質無關，故選項1正確。

第72題

如果電話不通時下列那一種處理是不正確的? 1. 若是停電所造成,來電即可恢復 2. 用手機撥打障礙台查詢外線電話是否故障 3. 若使用話機故障則換話機即可 4. 若是電話線或電線脫落插入即可。

答案：(1) 若是停電所造成,來電即可恢復

解析：電話不通時若因停電造成，來電並不會自動恢復，因為電話交換機與用戶端設備（如無繩電話基座、VoIP 調變解調器）皆需電力運作，停電期間無法通話，必須待供電恢復後才能使用。選項 2 以手機撥打障礙台查詢外線故障、選項 3 話機故障更換話機、選項 4 電話線脫落重新插入，皆為正確排除流程。

第73題

下列檢查防火結構的敘述,何者不正確 1. 耐火門能防止火勢從樓宇的一部分蔓延至其他部分 2. 防火結構是無法輕易修護的 3. 業主應妥善維修保養防火設備 4. 建材必須合乎防火的規格, 可以阻止火勢蔓延。

答案：(2) 防火結構是無法輕易修護的

解析：防火結構（如耐火牆、防火門）在受損或老化時，依建築法施行細則及消防法相關規定，業主有義務進行修護與維護，並非「無法輕易修護」。選項 1 耐火門確能阻擋火勢蔓延；選項 3 業主應妥善維修保養防火設備，符合消防法第 10 條；選項 4 建材需合乎防火規格以阻止火勢蔓延，皆為正確敘述。

第74題

就通路策略之階層而言,觀光果園或土雞城餐廳是屬於 1. 一階通路 2. 零階通路 3. 三階通路 4. 二階通路。

答案：(2) 零階通路

解析：通路策略階層中，零階通路指生產者直接面對消費者銷售，無任何中間商。觀光果園採果自購、土雞城餐廳自產自銷餐飲，皆屬生產者直銷給最終消費者，故屬零階通路。一階通路含一個中間商（如零售商），二階含批發與零售兩級，三階則更多層級。

第75題

在台灣地區,下列何種性質所造成的食品中毒比率最多? 1. 黴菌毒素性 2. 化學性 3. 細菌性 4. 天然毒素。

答案：(3) 細菌性

解析：依衛生福利部食品藥物管理署歷年統計，台灣地區食品中毒案件以細菌性（如金黃色葡萄球菌、腸炎桿菌、沙門氏桿菌等）佔比最高，約佔總案件 60% 以上。黴菌毒素、化學性、天然毒素雖有發生但比率顯著較低。

第76題

門市建立公共關係的對象以下何者不正確? 1. 鄰居 2. 管區員警 3. 媒體 4. 顧客。

答案：(3) 媒體

第77題

處理顧客抱怨的方法下列何者為誤 1. 指責顧客不對 2. 協助顧客解決問題 3. 寫下筆記以示尊重 4. 選擇適當地點。

答案：(1) 指責顧客不對

解析：處理顧客抱怨的基本原則為「聆聽、共情、解決」，絕不可指責顧客不對，否則會激化衝突並損害品牌信譽。選項 2 協助解決問題、選項 3 記錄筆記表示重視、選項 4 選擇適當私密地點處理，皆為標準服務流程（SOP）正確做法。

第78題

當顧客進入門市購物時,以下的服務態度何者正確 1. 觀察顧客舉止,適時的提供適量服務 2. 顧客行動不予理會 3. 緊跟顧客後 4. 主動介紹及推薦購買本店高利潤的商品。

答案：(1) 觀察顧客舉止,適時的提供適量服務

解析：專業門市服務態度應以「觀察需求、適時介入」為原則。選項 1 觀察顧客舉止並在適當時機提供適量服務，符合顧客體驗最佳化原則。選項 2 完全不理會屬怠慢；選項 3 緊跟顧客後會造成壓迫感；選項 4 主動推銷高利潤商品屬強迫推銷，違反消保法誠信原則與服務倫理。

第79題

小智店長正檢視清潔,發現門市職員仍有未完成的事項,下列敘述何者錯誤 1. 拖把滴水 2. 拖把含砂 3. 抹布仍有清潔劑 4. 水桶內有髒水。

答案：(2) 拖把含砂

第80題

有關訂貨管理的目的下列何者有誤? 1. 提高訂貨次數 2. 減少滯銷品 3. 降低庫存量 4. 減少缺貨率。

答案：(1) 提高訂貨次數

解析：訂貨管理的核心目的在於「適量、適時」補貨，以達成降低庫存成本（選項3）、減少滯銷品積壓（選項2）與降低缺貨率（選項4）三大目標。選項1「提高訂貨次數」非目的反而可能是副作用；若為追求高次數訂貨會增加訂購成本與物流負擔，良好的訂貨管理反而傾向透過經濟訂購量（EOQ）或定期定量制度優化訂購頻率，故此項敘述有誤。