民國104年 第1梯次 門市服務丙級 學科
第62題
門市服務人員因言語應對的關係引起顧客憤怒時,應如何處理?
題目
門市服務人員因言語應對的關係引起顧客憤怒時,應如何處理?
- (1) 由主管人員當場探討事件原因並處理
- (2) 由主管人員邀請顧客到接待室進行事件了解與處理
- (3) 由主管人員當場要求該門市服務人員立即向顧客道歉
- (4) 由門市服務人員負責處理
官方答案
(2) 由主管人員邀請顧客到接待室進行事件了解與處理
解析
門市服務人員因言語應對引發顧客憤怒，若繼續由原服務人員當場處理，易使情緒升溫、僵局難解。依門市危機處理原則，應由主管介入，並邀請顧客至接待室（或較隱密、安靜的地點）了解與處理，避免於現場造成其他顧客觀看、影響賣場秩序，也能讓顧客情緒降溫、理性溝通。選項1當場探討易激化衝突；選項3當場要求道歉可能讓雙方更難堪；選項4由原人員處理不合宜。故以主管帶離現場至接待室處理為佳。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。