民國104年 第1梯次 門市服務丙級 學科
第63題
處理顧客抱怨的方法下列何者為誤
題目
處理顧客抱怨的方法下列何者為誤
- (1) 指責顧客不對
- (2) 協助顧客解決問題
- (3) 選擇適當地點
- (4) 寫下筆記以示尊重
官方答案
(1) 指責顧客不對
解析
處理顧客抱怨的正確原則為：先傾聽、協助解決問題（選項2）、選擇適當地點（選項3，如接待室以避免影響他人）、寫下筆記以示尊重與確認需求（選項4）。而「指責顧客不對」（選項1）是把問題歸咎於顧客，不僅無助於解決抱怨，更會激化不滿、破壞顧客關係，屬錯誤的處理方式。故題目問「何者為誤」，答案即為指責顧客。處理抱怨應站在顧客立場、查明原因並給出補救方案。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。