民國106年 第1梯次 門市服務丙級 學科
第46題
以下有關服務失誤的論述當中,何者不正確?
題目
以下有關服務失誤的論述當中,何者不正確?
- (1) 服務失誤隨時都可能發生,因為只要顧客覺得不滿意而感到不舒服,就算是失誤
- (2) 否認服務失誤,通常較延遲服務來得更加嚴重
- (3) 服務失誤愈早發生愈好,因為較有機會進行補救
- (4) 可歸責於企業員工的服務失誤,顧客較不容易諒解
官方答案
(3) 服務失誤愈早發生愈好,因為較有機會進行補救
解析
服務失誤相關論述中，選項3「服務失誤愈早發生愈好」不正確。服務補救強調的是失誤後「愈早發現、愈早補救」效果愈佳，而非失誤本身發生愈早愈好；失誤終究是負面體驗，不該被視為越好。選項1（顧客覺得不舒服即算失誤，由顧客主觀認定）、選項2（否認失誤較延遲更嚴重）、選項4（歸責員工的失誤較難被諒解）均符合服務管理觀念。故本題答案為選項3。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。