民國107年 第1梯次 門市服務丙級 學科
第34題
下列有關門市服務人員面對顧客抱怨,何者為正確心態?
題目
下列有關門市服務人員面對顧客抱怨,何者為正確心態?
- (1) 視為惡客
- (2) 視為愛現者
- (3) 視為找碴者
- (4) 視為進步原動力
官方答案
(4) 視為進步原動力
解析
面對顧客抱怨，正確心態應將其視為「進步原動力」。抱怨反映商品、服務或流程的缺口，妥善處理可轉化為改善依據並提升顧客忠誠度。視顧客為惡客、愛現者或找碴者（選項1、2、3）皆屬防衛或負面標籤，易激化衝突、違背「顧客至上」服務倫理，亦不符客訴處理的傾聽、同理、解決三步驟。因此選項4正確，其餘三者皆非應有心态。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。