民國111年 第1梯次 門市服務丙級 學科
第13題
顧客以電子郵件傳達對門市服務的不滿,當您接到抱怨郵件後,下列的處理方式何者較適宜?
題目
顧客以電子郵件傳達對門市服務的不滿,當您接到抱怨郵件後,下列的處理方式何者較適宜?
- (1) 即刻與顧客聯絡,並告知已交由店長處理
- (2) 即刻與顧客聯絡,除傳達致歉及感謝外,並讓顧客瞭解已積極處理,並將於幾天內報告處理結果
- (3) 即刻與顧客聯絡,並告知本店無疏失
- (4) 擱置抱怨郵件
官方答案
(2) 即刻與顧客聯絡,除傳達致歉及感謝外,並讓顧客瞭解已積極處理,並將於幾天內報告處理結果
解析
顧客抱怨處理黃金原則：即時回應、致歉感謝、同理心傾聽、承諾具體處理時程、回報結果。選項 2 完整涵蓋：即刻聯絡、致歉感謝、說明已積極處理、承諾幾天內回報結果，符合服務回復與信任重建機制。選項 1 僅轉交店長未主動關懷；選項 3 否認疏失易激化衝突；選項 4 擱置不理最嚴重違失。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。