民國112年 第1梯次 門市服務丙級 學科
第24題
下列何者屬於有形性的服務品質?
題目
下列何者屬於有形性的服務品質?
- (1) 給顧客個人化,關心的服務
- (2) 服務生可靠且正確地執行答應顧客的事情
- (3) 清潔乾淨的洗手間
- (4) 服務生對顧客應有的禮貌與尊重
官方答案
(3) 清潔乾淨的洗手間
解析
SERVQUAL服務品質五大構面中，有形性（tangibles）指實體設施、設備、人員外表等顧客可見部分。清潔乾淨的洗手間屬店場硬體環境與設施維護，是有形性的具體展現，直接影響顧客對門市衛生與專業的第一印象。選項1給予個人化、關心的服務，屬關懷性（empathy）；選項2服務生可靠且正確執行承諾，屬可靠性（reliability）；選項4服務生的禮貌與尊重，屬確實性（assurance）。有形性強調顧客看得到、摸得著的實體線索，故洗手間整潔為正確答案。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。