民國113年 第1梯次 門市服務丙級 學科
第10題
下列何者具有指引門市改善服務缺失的功能?
題目
下列何者具有指引門市改善服務缺失的功能?
- (1) 顧客抱怨
- (2) 服務失誤
- (3) 顧客滿意
- (4) 服務補救
官方答案
(1) 顧客抱怨
解析
顧客抱怨是消費者直接將服務缺失或不滿告知門市之反饋，最能具體揭露實際發生之問題點。透過蒐集、分類、分析顧客抱怨，門市即可找出人員、作業流程、環境或商品等方面之不足，進而研擬改善措施，故具備指引門市改善服務缺失之功能。選項2「服務失誤」為內部認定或實際發生之錯誤行為本身，尚未必自動轉化為系統性改善依據；選項3「顧客滿意」多為整體評價結果；選項4「服務補救」則是針對失誤所採取之彌補行動，而非「指引改善」之資訊來源。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。