民國113年 第1梯次 門市服務丙級 學科
第27題
消費者到門市反應麵包裡有不明的塑膠片,並生氣的告訴門市職員;若門市職員處理不當,將反應 予消基會處理。如果你是當店的職員,應該如何回覆及處理?
題目
消費者到門市反應麵包裡有不明的塑膠片,並生氣的告訴門市職員;若門市職員處理不當,將反應 予消基會處理。如果你是當店的職員,應該如何回覆及處理?
- (1) 商品有狀況是廠商的問題,協助消費者尋找廠商電話
- (2) 真的還是假的?我幫您換一個新的吧
- (3) 我們不會賣過期品,請你出示發票
- (4) 先致歉、表達關心,並將狀況反應店長
官方答案
(4) 先致歉、表達關心,並將狀況反應店長
解析
客訴第一線處理原則是「先安撫情緒、表達關心與歉意」，再將異常商品與客訴上報店長，由店長依公司流程聯繫廠商或啟動退換貨與食安通報，不可當場推諉、質疑顧客或強索發票。選項1把問題推給廠商，未負起門市責任；選項2以質疑語氣應對，易激化衝突；選項3未先關心顧客、逕自要求發票，不符客訴禮儀。選項4先致歉關心並回報店長，既能穩定顧客情緒，也讓門市按權責處理，最符合服務規範。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。