民國102年 第3梯次 飲料調製乙級 學科
第34題
抱怨( C o m p l a i n t s ) 是發自顧客內心對產品或服務上的缺失所導致的不滿或憤怒,下列何者並 非處理抱怨的正確方法?
題目
抱怨( C o m p l a i n t s ) 是發自顧客內心對產品或服務上的缺失所導致的不滿或憤怒,下列何者並 非處理抱怨的正確方法?
- (1) 提出抱歉
- (2) 持先入為主的偏見
- (3) 不要中途插話
- (4) 摘要性的重複顧客的意見
官方答案
(2) 持先入為主的偏見
解析
處理顧客抱怨的正確原則包含：主動致歉（選項1）緩和情緒、不中途插話（選項3）以示尊重、以摘要重複顧客意見（選項4）確認理解。選項2「持先入為主的偏見」則屬錯誤做法，預設立場會讓服務人員無法客觀傾聽，易激化衝突、錯失問題核心，違反抱怨處理應保持中立與同理的原則。故非正確方法者為持先入為主的偏見，選2。
AI 參考解析（推得答案已與官方答案比對一致），非官方公告內容，僅供備考參考。