民國110年 地方三等 一般行政 公共管理
第3題
政府機關實施績效管理首要關鍵在於建立一套合適的績效指標，試闡釋 關鍵績效指標（Key Performance Indicators, KPI）的意義與主要特徵？…
題目
政府機關實施績效管理首要關鍵在於建立一套合適的績效指標，試闡釋 關鍵績效指標（Key Performance Indicators, KPI）的意義與主要特徵？以 及如何設定績效目標值？（25 分）
參考解答（AI 生成，非官方）
- 一、KPI 的意義。關鍵績效指標（Key Performance Indicators, KPI）係指能反映組織策略目標達成程度，且對組織成功具關鍵影響的少數衡量項目。KPI 不等於所有可測量的事項，而是依80/20法則篩選出最能驅動成果的關鍵少數，作為策略溝通、資源配置與績效課責的依據。
- 二、主要特徵。可歸納為七項：1.策略連結性，須源自使命與策略地圖；2.關鍵性，數量精簡，每單位以3至7項為宜；3.可衡量性，具明確計算公式與資料來源；4.可歸責性，有明確權責單位；5.可比較性，能跨期、跨機關標竿比較；6.時效性，定期更新；7.平衡性，兼顧財務、顧客、內部流程、學習成長四大構面。
- 三、領先與落後指標的搭配。KPI 宜兼採落後指標（lagging indicators，如滿意度、達成率）與領先指標（leading indicators，如訓練時數、案件處理時效），前者衡量結果，後者預警趨勢。同時應防範指標膨脹、數據造假（gaming）與目標錯置，例如只衝件數而忽略服務品質，反使績效管理失焦。
- 四、設定績效目標值的方法。1.基線值（baseline）：以近三年實際值或現況調查建立起點；2.標竿學習（benchmarking）：參考同類機關、標竿國家或上級機關標準；3.趨勢外推：以時間序列預測合理區間；4.資源與能力評估：考量人力、預算與外部環境限制；5.參與式協商：由上而下與由下而上結合，經首長與執行單位對話取得共識。
- 五、目標值設定原則與檢核。目標應符合 SMART 原則：具體（Specific）、可衡量（Measurable）、可達成（Achievable）、相關（Relevant）、有期限（Time-bound），並具挑戰性但可達成（stretch but achievable）。建議採分階段目標、滾動修正與定期檢討，並設計防弊與品質檢核機制，避免「數字管理」扭曲公共價值。
AI 依官方試題文字產生的參考解答，非考選部公告答案，內容僅供備考參考。