民國111年 地方三等 一般行政 公共管理
第2題
政府服務品質係民主社會政府服務之要素，運用全面品質管理提升服務 品質，對於貫徹政府再造工作助益甚大，試論述基層行政機關如何執行 全面品質管理的計畫。（25 分）
題目
政府服務品質係民主社會政府服務之要素，運用全面品質管理提升服務 品質，對於貫徹政府再造工作助益甚大，試論述基層行政機關如何執行 全面品質管理的計畫。（25 分）
參考解答（AI 生成，非官方）
- 一、全面品質管理（Total Quality Management, TQM）的意涵：TQM是一種以顧客為焦點、全員參與、持續改善、以事實與數據決策，並由高層領導承諾的整體管理哲學。其核心主張為「第一次就做對」與流程品質，而非依賴事後檢驗；對基層行政機關而言，服務品質是服務設計、輸送、回應與救濟的總和。
- 二、領導承諾與品質文化：基層機關首長應宣示品質政策，成立品質推動小組，將品質目標納入年度計畫、預算與考績；同時辦理教育訓練、走動管理與內部溝通，使同仁理解品質是每個職位的責任，而非品管單位或少數人的工作，逐步形塑以民眾需求為導向的組織文化。
- 三、辨識顧客與設定服務標準：應區分外部顧客與內部顧客，運用服務接觸點分析、Kano模式及SERVQUAL五構面（可靠性、回應性、保證性、同理心、有形性）設定服務標準。並公開服務承諾、作業時限與申訴管道，使品質要求具體化、可衡量且可對外說明。
- 四、流程分析與持續改善：以PDCA循環、5S活動、QC七大手法、流程圖與根本原因分析，檢視櫃檯受理、跨機關協調及後送流程，找出等待、重工與錯誤來源；推動標準作業程序、先導試辦、標竿學習與經驗擴散，以降低變異、縮短作業時間並提升正確率。
- 五、全員參與與績效量測：建立品管圈、提案制度與跨科室改善團隊，鼓勵第一線同仁參與流程設計；以民眾滿意度調查、陳情案件分析、關鍵績效指標、神祕客測試與內部稽核監測成效，並將結果回饋至流程改善與教育訓練，形成學習循環。
- 六、限制與配套：TQM易流於文書化、指標競賽或資源不足，亦可能因跨機關協調困難而成效有限。故應確保高層持續支持、提供培訓與資訊系統整合、建立激勵機制，並以民眾實際感受與服務結果檢驗成效，避免「為品質而品質」的形式主義。
AI 依官方試題文字產生的參考解答，非考選部公告答案，內容僅供備考參考。