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民國111年 地方三等 一般行政 公共管理收錄考選部官方試題，共 4 題可線上瀏覽，考選部未公告本科目答案。
題目與答案
何謂公共課責（public accountability）？新公共管理學者與新公共服務學
者對於公共課責的觀點有何不同？試比較說明之。（25 分）
參考解答（AI 生成，非官方） 一、公共課責（public accountability）是指公共管理者就其職權行使、資源運用與政策結果，向人民、民意機關、司法機關、專業社群及社會大眾提出說明、承擔責任並接受救濟或制裁的制度安排。其核心要素包括課責主體、課責客體、課責事項、課責標準與課責後果，並可區分為政治課責、行政課責、法律課責、專業課責與社會課責等類型。 二、新公共管理（New Public Management, NPM）的觀點：NPM以市場化、民營化、契約外包與績效管理為核心，將課責焦點放在「結果」與「顧客滿意」。其工具包括績效指標、服務契約、標竿學習、成本效益分析與顧客申訴機制，並主張授權與解除管制，讓管理者對產出與成果負責；究責主要透過競爭、選擇與契約誘因來實現。 三、新公共服務（New Public Service, NPS）的觀點：NPS主張「服務公民，而非顧客」，認為課責不是單一線性的主僕關係，而是多面向的民主課責。公務人員須對憲法、法律、社區價值、專業倫理與公共利益負責，並透過公民參與、協商與共同生產界定責任；其課責標準包含程序正義、回應性、公平、透明與信任。 四、比較：NPM重視結果、效率、契約與顧客，課責關係偏向委托人與代理人（principal-agent）的市場交換；NPS重視過程、民主價值、關係與公民，課責型態偏向網絡式與倫理式。NPM易產生指標扭曲、服務碎片化與「無人負責」的問題；NPS則可能面臨責任對象衝突、決策遲緩與課責標準模糊的批評。 五、綜合評析：較妥適的制度設計應兼顧「結果課責」與「民主課責」，建立績效資訊公開、公民參與、倫理法制與獨立監督的多重課責體系。對基層機關而言，宜簡化績效指標、強化說明義務與救濟管道，避免形式主義與防禦性行政，使課責真正回應公共利益。
政府服務品質係民主社會政府服務之要素，運用全面品質管理提升服務
品質，對於貫徹政府再造工作助益甚大，試論述基層行政機關如何執行
全面品質管理的計畫。（25 分）
參考解答（AI 生成，非官方） 一、全面品質管理（Total Quality Management, TQM）的意涵：TQM是一種以顧客為焦點、全員參與、持續改善、以事實與數據決策，並由高層領導承諾的整體管理哲學。其核心主張為「第一次就做對」與流程品質，而非依賴事後檢驗；對基層行政機關而言，服務品質是服務設計、輸送、回應與救濟的總和。 二、領導承諾與品質文化：基層機關首長應宣示品質政策，成立品質推動小組，將品質目標納入年度計畫、預算與考績；同時辦理教育訓練、走動管理與內部溝通，使同仁理解品質是每個職位的責任，而非品管單位或少數人的工作，逐步形塑以民眾需求為導向的組織文化。 三、辨識顧客與設定服務標準：應區分外部顧客與內部顧客，運用服務接觸點分析、Kano模式及SERVQUAL五構面（可靠性、回應性、保證性、同理心、有形性）設定服務標準。並公開服務承諾、作業時限與申訴管道，使品質要求具體化、可衡量且可對外說明。 四、流程分析與持續改善：以PDCA循環、5S活動、QC七大手法、流程圖與根本原因分析，檢視櫃檯受理、跨機關協調及後送流程，找出等待、重工與錯誤來源；推動標準作業程序、先導試辦、標竿學習與經驗擴散，以降低變異、縮短作業時間並提升正確率。 五、全員參與與績效量測：建立品管圈、提案制度與跨科室改善團隊，鼓勵第一線同仁參與流程設計；以民眾滿意度調查、陳情案件分析、關鍵績效指標、神祕客測試與內部稽核監測成效，並將結果回饋至流程改善與教育訓練，形成學習循環。 六、限制與配套：TQM易流於文書化、指標競賽或資源不足，亦可能因跨機關協調困難而成效有限。故應確保高層持續支持、提供培訓與資訊系統整合、建立激勵機制，並以民眾實際感受與服務結果檢驗成效，避免「為品質而品質」的形式主義。
近年來受到營利組織非營利化趨勢的影響，某些營利組織會投入於社會
公益的活動，善因行銷（cause-related marketing）是其採用的行銷手法之
一，試說明善因行銷的意義及運作的模式。（25 分）
參考解答（AI 生成，非官方） 一、善因行銷（cause-related marketing, CRM）的意義：係企業將產品銷售或交易行為與特定公益議題連結，承諾依消費者之購買或參與，捐贈一定金額或資源給非營利組織，以同時達成企業行銷目標與社會公益目的。此概念由Varadarajan與Menon於一九八八年提出，強調交易與捐贈之間的明確因果連結。 二、構成要素：包括企業、公益團體或公益議題、消費者交易行為、捐贈承諾、溝通活動與合作期間。其運作須具備可驗證的捐款計算方式、清楚的活動期間與適用範圍，並讓消費者了解「購買何物、捐多少、給誰、做什麼」，以維持正當性與信任。 三、運作模式：常見型態包括交易比例捐（每筆交易提撥固定比例）、定額捐贈（達到預設銷售量即捐固定金額）、買一捐一、公益聯名商品、刷卡或點數捐贈、員工相對捐、長期策略性夥伴關係、公益活動贊助及志工參與等。企業可依品牌契合度、資源規模與議題特性選擇單一或組合模式。 四、操作流程：首先選擇與企業核心能力及品牌形象契合的公益議題，進行受贈團體盡職調查與簽約；其次設計捐款公式、上限與揭露方式；再透過通路、媒體與門市溝通；最後公開徵信、評估成效並維護長期夥伴關係。過程中應避免誇大成效或將公益僅作為促銷工具。 五、效益與限制：善因行銷可提升品牌形象、創造差異化、增進顧客忠誠與員工認同；但亦可能被質疑為「善因洗白」（cause-washing）、剝削公益議題、捐款不透明或排擠小型團體。辦理時須遵守公益勸募條例、公平交易法與稅捐相關規定，避免不實廣告與不當誘因。 六、精進建議：企業應設定實質捐款比例與上限、公開徵信並接受第三方查核，結合員工參與及長期承諾；同時以社會投資報酬率（Social Return on Investment, SROI）等工具評估社會影響，使善因行銷從短期促銷走向共創共享的永續夥伴關係。
近年來受到新冠病毒（COVID-19）疫情和友善職場理念的影響，許多公
私部門紛紛試行「工作彈性化措施」（flexible working arrangements），請
說明工作彈性化措施的內涵，以及優缺點。（25 分）
參考解答（AI 生成，非官方） 一、工作彈性化措施（flexible working arrangements）的內涵：指雇主在工時、工作地點、工作方式、人力配置與休假安排上提供調整空間，使工作安排更能契合員工需求與組織營運。其核心包括時間彈性、地點彈性、工作分享與生涯彈性，目的在兼顧生產力、服務品質與員工福祉。 二、主要類型：包括彈性上下班、壓縮工時（如週休三日或四日）、遠距辦公與居家辦公、混合辦公、部分工時、職務分享（job sharing）、年工時制、彈性休假與家庭照顧假，以及結果導向工作制（Results-Only Work Environment, ROWE）等。各類型可單獨或組合運用。 三、優點：可提升員工工作生活平衡與留任意願，降低通勤時間與辦公成本，擴大照顧者、身心障礙者及偏遠地區人力之就業機會；並可增進員工自主性與生產力，提升組織在疫情、天災等危機下的營運韌性，亦有助於服務不中斷與人才多元化。 四、缺點：可能增加溝通協調與管理成本，造成績效考核困難、團隊凝聚力與組織文化弱化；工作與生活界線模糊易導致過勞，並衍生資訊安全、個資保護與職場安全衛生風險。此外，服務窗口覆蓋不足、彈性機會分配不均，亦可能引發不公平感。 五、公部門應用與配套：可依公務人員請假規則、性別平等工作法及行政院相關彈性上班與居家辦公規定辦理。機關應盤點職務可遠距性、訂定明確工作規範與資安措施、採成果導向考核、培訓主管進行遠距領導，並建立員工協商、申訴與職災預防機制。 六、建議：宜採先導試辦、滾動修正，兼顧民眾服務品質、機關運作需求與員工家庭照顧；同時定期評估生產力、服務滿意度與員工身心健康，避免形成「假彈性、真加班」，使彈性措施成為友善職場與組織韌性的制度基礎。