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民國112年 高考三級 新聞(選試英文) 民意與公共關係學概論收錄考選部官方試題，共 4 題可線上瀏覽，考選部未公告本科目答案。
題目與答案
淨零碳排是各國需致力推動的重點，請運用民意傳播及行為科學相關理
論，說明如何提升民眾的相關意識及行動實踐。請應用兩項理論分別促進
公眾意識提升及行動實踐（請先說明此兩項理論之意涵，並解釋其為何適
用於前述目的）。（15分）請依據前述理論，規劃一項公關方案倡議公眾參
與淨零碳排，請具體說明此方案的目標、對象及執行策略。（10分）
參考解答（AI 生成，非官方） 一、以情境理論（Situational Theory of Publics）提升公眾意識。Grunig 指出，公眾是否主動處理議題，取決於問題認知、限制認知與涉入程度，並可分為潛在公眾、知曉公眾與主動公眾。淨零碳排對多數民眾而言抽象且遙遠，應先提高問題認知，降低「我做了也沒用」的限制認知，並以生活化案例提高涉入，使潛在公眾轉為知曉與主動公眾。 二、以社會認知理論（Social Cognitive Theory, SCT）促進行動實踐。Bandura 強調個人、行為與環境的交互決定，並以自我效能、結果期待、觀察學習、行為能力與社會支持解釋行為改變。淨零行動涉及交通、飲食、能源與消費習慣的調整，需透過示範、成功經驗、口語說服與社會支持提升自我效能，讓民眾相信「我做得到、這樣做有效」，才能形成持續行動。 三、兩項理論的適用性與互補。情境理論擅長界定「對誰說、說什麼」，可依公眾涉入程度設計差異化訊息，解決淨零議題的低關注與低參與；社會認知理論擅長設計「如何做、如何持續」，可將抽象目標轉為具體行為與社會支持。先以情境理論區隔公眾，再以社會認知理論設計行動工具，能兼顧動機、能力與持續性。 四、方案目標與對象。方案可命名為「淨零生活行動家」，目標包括提升民眾對淨零政策與生活轉型的正確認知、提高低碳行為的意願與自我效能、促成家庭與社區的行動承諾。優先對象為二十五至四十五歲都市家庭、青年族群與社區意見領袖，再擴及學校、里鄰與中小企業；並依涉入程度設計不同訊息與參與深度。 五、執行策略。以「省錢、健康、舒適」框架取代恐嚇訴求，製作短影音、圖卡與地方廣播；培訓社區淨零大使，辦理家庭低碳挑戰賽與公開承諾；提供碳足跡計算器、行動檢核表與每月回饋；結合里長、學校、企業與非政府組織，設置諮詢窗口與意見回饋機制；並以達人示範、同儕比較與小額獎勵強化自我效能與社會規範。 六、評估與限制。以事前事後調查、觸及率、互動率、承諾數、行為回報與質性訪談，評估認知、態度與行為改變；並觀察政策支持度與社區擴散情形。需注意態度與行為落差、免費搭乘、訊息疲勞、資源排擠及弱勢族群可及性，並依數據滾動修正，避免方案淪為一次性活動。
一地方政府新任首長想了解上任後施政的優先順序，以符合民眾需求。作
為施政團隊的一員，請問要如何協助新團隊制定施政重點及優先順序？
請詳述兩種擬採取的方法及其步驟，並分析其優缺點及互補之處。（15分）
同時，請說明了解優先順序後，未來施政時可能面臨之挑戰及解決方式。
（10分）
參考解答（AI 生成，非官方） 一、方法一：大規模民意調查結合重要度－滿意度分析（Importance-Performance Analysis, IPA）。先蒐集施政議題與利害關係人意見，設計重要度與滿意度題項；採分層隨機抽樣，進行電話、網路或面訪調查；計算各議題的重要度與滿意度，繪製 IPA 矩陣；優先處理「高重要、低滿意」項目，再區分「高重要、高滿意」的維持項與「低重要、低滿意」的改善項。 二、方法一的優缺點。優點是樣本具代表性、結果可量化與跨期比較，能快速呈現民意分布，適合作為施政優先順序的初篩與績效基準；缺點是問卷題目與框架會影響答案，受社會期許與表態偏差影響，且只能反映當下態度，難以處理資源排擠與政策取捨，對低關注議題的鑑別力也有限。 三、方法二：審議式公民參與，例如公民會議或參與式預算。步驟為：依議題與人口結構分層隨機選出參與者；提供中立資料與專家說明；分組審議並釐清衝突與取捨；形成具體建議；公開回應採納情形；將共識項目納入預算與施政規劃。此方法重視知情審議、相互傾聽與共同決策，可補足民調無法處理的價值衝突。 四、方法二的優缺點與互補。優點是能深入理解需求、促進政策學習、提升正當性與公民信任，並可處理長期與弱勢議題；缺點是樣本小、成本高、耗時，參與者可能偏向特定團體，亦可能出現群體極化。兩者可互補：先以民調界定議題與母體，再以審議深入解釋「為何重要」與「如何取捨」，形成量化廣度與質性深度的三角驗證。 五、施政挑戰。優先順序確定後，可能面臨財政與人力限制、法規與預算程序掣肘、部門本位主義、民意期待過高、利益團體動員、政策成效遞延，以及突發事件改變議程等挑戰；若缺乏跨局處協調與清楚溝通，容易出現「民調很高、執行很低」或資源重複投入的情形。 六、解決方式。建立跨局處專案辦公室與單一窗口，依「影響力、可行性、急迫性、成本」排序；先推動快速可見的短期成果，再布局長期結構改革；以透明指標、定期公開進度與參與式監督回應期待；透過預算重編、外部資源與公私協力補足量能；並設置風險預警與滾動修正機制，讓優先順序能隨環境調整。
請定義網路口碑（electronic word-of-mouth, eWOM）並說明其與傳統口碑
相較，有何不同特色。（10分）邊境開放後，各國積極推動觀光，請以網
路口碑行銷作為公共關係運作方式，說明如何運用不同類型網路口碑推
動城市觀光，並同時說明方案的目標、執行步驟及運用時需注意之倫理問
題。（15分）
參考解答（AI 生成，非官方） 一、網路口碑的定義。網路口碑（electronic word-of-mouth, eWOM）係指消費者、潛在消費者或利害關係人，透過網路平台對產品、服務、品牌或組織所發布的正負面評論、經驗分享與推薦資訊；其內容可被大量閱聽人搜尋、轉載與討論，形成影響態度與行為的社會證明。 二、與傳統口碑的差異。傳統口碑多為面對面、私人且短暫的交流，來源明確但擴散有限；網路口碑則具備擴散規模大、傳播速度快、可長期保存與搜尋、內容多媒體化、來源可能匿名、可被平台演算法放大等特性。此外，網路口碑可被監測與量化，但也更容易出現假評論、業配未揭露與情緒化擴散，可信度判斷更依賴來源聲譽與數量。 三、網路口碑的類型。常見類型包括：消費者自然產生的經驗分享與評論、政府或業者誘發的 amplified eWOM、媒體與內容創作者報導、KOL 與 KOC 的體驗內容、平台評分與問答，以及由官方與民間共創的城市故事。不同類型的可信度、擴散速度與控制程度不同，城市觀光應採組合策略，避免單一類型過度操作。 四、方案目標與對象。方案目標可設定為提升城市觀光知名度與好感度、增加旅客搜尋與到訪意願、延長停留與重遊，並建立可信的城市品牌。對象包括國內外自由行旅客、家庭旅遊、青年與文化愛好者，以及旅遊平台、媒體、在地業者與居民；並依動機區分美食、文化、自然與節慶等族群。 五、執行步驟。先以社群聆聽與關鍵字分析掌握城市印象與競品；確立城市定位與英雄內容；邀請合適的 KOL、KOC 與媒體進行熟悉之旅，但要求揭露合作；推出主題標籤與 UGC 徵集，鼓勵旅客分享；與旅遊平台、地圖評論與訂房網站合作；設置評論回應與危機處理機制；最後以觸及、互動、搜尋量、到訪與停留天數評估成效。 六、倫理問題。應揭露贊助與合作關係，不得購買假評論、刪除合理負評或動員網軍；尊重旅客與居民隱私，取得影像與資料同意；避免誇大或誤導性宣傳；保護在地社區與弱勢產業，防止過度觀光；並確保演算法操作與資料蒐集符合平台規範與個資法。倫理治理應納入合約、審查與教育訓練，以維持城市口碑的長期可信度。
新科技的應用已使訊息真偽難以分辨，例如以人工智慧發展的相關技術，
即可能被運用於散播不實訊息。作為政府公關人員，平時應如何監測環
境，以避免各類假訊息對組織或民眾產生影響？（10分）一旦發現與所屬
單位相關的不實訊息，請問要如何處理並降低其對組織的負面影響？請
建構一套SOP（standard operation procedure，標準作業流程），並評估其效
應、可能困難及解決方式。（15分）
參考解答（AI 生成，非官方） 一、平時環境監測。政府公關應建立社群聆聽與媒體監測機制，設定關鍵字、議題標籤與風險詞，追蹤聲量、情緒、來源與擴散路徑；辨識機器人與協同行為；與事實查核組織、平台、記者及地方社群建立通報網絡；並整合陳情、客服與前線人員的異常回報。可設定預警燈號，依擴散速度、傷害程度與可信度分級，及早發現假訊息。 二、SOP 第一步：發現、通報與查證。建立二十四小時通報窗口與值班機制；接獲訊息後，先保存證據與網址，確認原始出處、發布時間、帳號歷史與影像來源；以反向圖片搜尋、官方資料、專家諮詢與跨機關查證判定真偽；依「錯誤程度、擴散規模、潛在危害、是否涉及公共安全」分級，決定是否啟動應變。 三、SOP 第二步：應變與回應。由跨部門小組決定策略，指定單一發言人；回應採「真相三明治」，先說正確資訊，再說明錯誤之處，最後重述正確行動；避免重複謠言而造成擴散；以圖卡、短影音與問答提供可驗證證據；透過信任的意見領袖、地方社群與平台協作擴散；必要時向平台檢舉、要求下架，涉及誹謗或國安者再依法處理。 四、SOP 第三步：後續監測與效益評估。持續追蹤聲量、情緒、錯誤資訊變體與二次擴散；評估回應速度、觸及率、更正接受度、信任度與行為改變；以事後民調、焦點團體與平台數據檢視是否降低誤解；並將案例建檔，更新風險詞庫與教材。評估應區分「資訊面」與「關係面」，避免只看聲量而忽略組織信任的修復。 五、可能困難。假訊息傳播速度常快於查證，匿名與跨境帳號難以追責；平台演算法可能放大情緒內容；民眾對政府的不信任會削弱更正效果；公部門人力、工具與法律授權有限；過度回應可能被解讀為打壓言論，或反而擴大爭議；此外，跨機關權責不清與危機期間資訊混亂，均會增加處理難度。 六、解決方式。平時推動媒體素養與預先闢謠（prebunking），以案例教學提升民眾辨識力；建立快速反應小組與演練，預擬問答與圖卡模板；與平台、事實查核組織及民間社群建立夥伴關係；堅持透明、一致與同理溝通，公布查證依據；區分惡意與誤解，對誤解者以教育代替對抗；法律行動僅作為最後手段，並持續檢討 SOP 與資源配置。