民國96年 第1梯次 18100 門市服務丙級 學科考古題與答案

第1題

如遇火災門市人員應先 1. 控制災情 2. 離開現場 3. 研究可能的原因 4. 報告主管。

答案：(1) 控制災情

第2題

動線是指店內 1. 顧客採購 2. 人與物品 3. 上下架商品 4. 顧客與員工移動的路徑與通道。

答案：(2) 人與物品

第3題

零售商在決定庫存平衡時,那一項不是權衡考量的因素? 1. 重複性 2. 多樣性 3. 齊全性 4. 服務水準。

答案：(1) 重複性

解析：零售商決定庫存平衡時，需在多樣性（商品品項豐富度）、齊全性（暢銷品不缺貨）與服務水準（能否即時滿足顧客需求）之間權衡，並考量存貨成本與缺貨成本。重複性指商品重複或冗餘，並非庫存平衡的權衡因素，反而應避免不必要的重複庫存以降低成本。故題目問「不是」考量因素者，答案為重複性。

第4題

增加配送效率與和顧客做良性的溝通,扮演了零售裡的哪種功能? 1. 提供顧客服務 2. 增加產品服務的價值 3. 提供訊息給製造商、批發商、其他單位或個人 4. 提供各色具備的產品。

答案：(2) 增加產品服務的價值

第5題

零售功能下列何者為非? 1. 採購 2. 商圈發展 3. 運輸 4. 融資。

答案：(2) 商圈發展

解析：零售功能（零售機能）一般包含採購、分類、倉儲、運輸、融資、風險承擔、資訊提供與銷售服務等。選項1採購、選項3運輸、選項4融資皆屬典型零售功能；選項2商圈發展係指店址選擇與商圈評估的展店規劃作業，屬開店前後的選店與立地分析，並非零售日常營運的核心功能，因此為非，故選2。

第6題

一般較適合開放加盟經營的店屬於 1. 小商圈店 2. 中型商圈店 3. 超大商圈店 4. 大商圈店。

答案：(1) 小商圈店

解析：小商圈店（如社區型便利店、雜貨店）商圈範圍小、客源固定、經營模式標準化且易複製，資金門檻低，適合以加盟方式快速複製擴展。中大型商圈店（百貨、購物中心）涉及選址複雜、裝潢投資大、經營彈性需求高，多為直營或合資模式，較不適合單純加盟。

第7題

下列何種工作不屬於門市行政的範疇? 1. 交班 2. 清潔 3. 人員招募 4. 市場調查。

答案：(4) 市場調查

第8題

主動服務顧客之技巧,下列何者為非? 1. 不用等到顧客要求,就準備好下一個服務步驟 2. 藉由辨識顧客服務訊息,做出正確適當的回應 3. 隨時找尋服務顧客的機會 4. 不斷的督促顧客購買商品。

答案：(4) 不斷的督促顧客購買商品

解析：正確答案為 4。主動服務的精髓在於「超前部署」，於顧客開口前就預判需求並準備好下一步（選項1）、辨識顧客肢體與言語釋出的服務訊號並適切回應（選項2）、以及隨時留意服務契機（選項3），皆為積極且以顧客為尊的主動技巧。相對地，選項4「不斷督促顧客購買商品」屬強迫推銷與硬性促銷，會造成顧客壓力、引發反感，與主動服務強調的「適時、適切、不干擾」原則背道而馳，故為非。門市服務丙級重視創造舒適購物體驗而非施壓成交，因此本題選4。

第9題

門市之偷竊事件多為臨時起意,故防範方式有 1. 仟元大鈔放入收銀機 2. 設置監視器 3. 把顧客都當做小偷 4. 在後台監看。

答案：(2) 設置監視器

解析：門市竊盜多屬臨時起意，防範重點在提升可被看見的嚇阻與管理，設置監視器可有效嚇阻並留存證據，故選2。選項1將仟元大鈔放入收銀機反而增加被盜損失風險，應妥善保管；選項3把顧客都當小偷違反顧客服務倫理；選項4僅在後台監看缺乏現場巡視，效果有限。防範應以監視、動線設計與人員訓練並重。

第10題

面試甄選的基本步驟首先是 1. 應徵資料的篩選 2. 面試通知 3. 基本資料填寫 4. 面談。

答案：(1) 應徵資料的篩選

解析：面試甄選流程的起始步驟為「應徵資料的篩選」（書面審查），依履歷、自傳等資料先行篩選符合條件者，再通知面試。選項 2 面試通知、選項 3 基本資料填寫、選項 4 面談皆為後續階段動作。

第11題

下列描述量販店之定義何者為非? 1. 賣場面積需大於五百坪小於一千坪 2. 具有足夠的停車位 3. 採自助式服務 4. 販售商品價格具競爭性。

答案：(1) 賣場面積需大於五百坪小於一千坪

解析：量販店定義核心要件為：大賣場面積（通常超過 1,000 坪甚至數千坪）、充足停車位、自助式服務、低價競爭策略。選項 1 限制「五百坪至一千坪」顯然過小，不符實務與學理定義（如好市多常超過 5,000 坪），故為非正確敘述。選項 2、3、4 均為量販店標準特徵。

第12題

公司組織招募人員,以下何者並非組織誘因 1. 獎酬制度 2. 生涯發展機會 3. 主管的能力 4. 組織之名聲。

答案：(3) 主管的能力

解析：組織誘因指企業用以吸引與留住人才的整體條件，如獎酬制度、生涯發展機會、組織聲望等。選項1、2、4皆屬組織層面的誘因；選項3主管的能力屬個人特質與領導力，並非組織所提供的制度性誘因，故選3。招募時組織應強調制度與聲譽，而非依賴單一主管個人能力來吸引人才。

第13題

顧客抱怨是商店的什麼? 1. 機會 2. 威脅 3. 失敗 4. 災難。

答案：(1) 機會

解析：顧客抱怨代表顧客仍願意與店家溝通，是發現服務或商品缺失、改進並挽回信賴的契機。妥善處理抱怨可轉化為忠誠顧客，故視為「機會」。威脅、失敗、災難皆過度負面，忽略抱怨的補救與改善價值，不符門市服務將抱怨轉化為商機的觀念。

第14題

發現因自我疏失而導致公司受損時應 1. 私下改進 2. 改進不認錯 3. 不必向主管報告 4. 必須向主管報告。

答案：(4) 必須向主管報告

解析：發現因個人疏失導致公司受損，依職場倫理與門市作業規範，應立即、誠實地向主管報告，說明事由、損失狀況與改善方式，而非私下掩蓋（選項1）、只改不認（選項2）或不報（選項3）。主動報告有助公司即時處理、減少損害擴大，也展現負責任態度；隱瞞反而可能使問題惡化並影響團隊信任。因此正確做法為選項4「必須向主管報告」。

第15題

商品陳列受顧客能見度影響,下列敘述何者為正確? 1. 顧客的視線水平焦點集中於高動線區 2. 顧客的視線由右向左移動 3. 顧客的視線焦點係陳列於底層大件商品 4. 貨架高度低於180 公分以下。

答案：(1) 顧客的視線水平焦點集中於高動線區

解析：商品陳列需考量顧客能見度，顧客視線多集中於水平視線（約離地120至150公分）的黃金陳列帶，且焦點易落在高動線（主幹道、人潮多）區域，故選1。選項2視線由右向左移動不符台灣由左向右的閱讀習慣；選項3底層大件商品能見度低；選項4貨架過高（超過170公分）上方商品難以看見，有效陳列高度多於離地約30至170公分間，單以低於180公分表述不精確。

第16題

以賣場一台展示櫃(90 c m ×135 c m )為例顧客的主要視線焦點區域應為下例那一項圖示? 1. 2. 3. 4. 。

答案

• 2

第17題

常見「自動販賣機」於零售概論中所謂的自動販賣,是指利用機器(自動販賣機)來販賣商 品的無店面銷售,以下何者為其經營特性? 1. 自有通路的建立 2. 商店定位較模糊 3. 存貨成本高 4. 商品價格以中高價位為主。

答案：(1) 自有通路的建立

解析：自動販賣機屬無店面銷售，經營者通常自行佈設機器點位、管理補貨與收款，建立自有銷售通路，不依賴傳統批發零售管道，此為其核心經營特性。選項2商店定位明確（便利性、即時性），選項3存貨成本低（機器容量有限、周轉快），選項4商品多為低單價標準化商品（飲料、零食），非中高價位。

第18題

有關帳面存貨系統敘述何者為誤? 1. 又稱永續存貨系統 2. 公式:期末存貨=期初存貨+本期進貨-本期銷貨成品 3. 需要實地盤點,每月月底的存貨價值才可計算出 4. 可做經常性財務分析。

答案：(3) 需要實地盤點,每月月底的存貨價值才可計算出

解析：帳面存貨系統（永續存貨系統）透過帳務記錄即時掌握存貨數量與金額，公式為期末存貨＝期初存貨＋本期進貨－本期銷貨成本，可隨時提供財務分析資料（選項 1、2、4 正確）。選項 3 錯誤在於「需要實地盤點，每月月底的存貨價值才可計算出」，這描述的是實地存貨系統（定期存貨系統）的特徵，永續制平時即可由帳面得知存貨價值，僅需定期盤點核對差異。

第19題

當顧客對門市服務不滿意時,90 %以上的顧客會如何? 1. 向商店提出抱怨 2. 忍氣吞聲以後仍繼續光顧 3. 與門市服務人員發生衝突 4. 默默離去以後不再光顧。

答案：(4) 默默離去以後不再光顧

解析：服務管理領域的知名統計指出，不滿意的顧客中，僅極少數（約4%）會提出抱怨，超過九成（90%以上）的顧客選擇沉默離開、不再光顧（選項4）。選項1僅是少數人的行為；選項2與事實相反，多數人不會繼續忍耐光顧；選項3發生衝突者亦屬少數。這項數據提醒門市：不能只以「收到的抱怨數」評估服務品質，應主動關心顧客、建立抱怨通路，才能留住沉默的多數，避免流失而不自知。

第20題

門市設施設備不包括 1. 空氣門、冷氣 2. 收銀機P O S、U P S 3. 花車、D M、海報 4. 購物袋。

答案：(4) 購物袋

解析：門市設施設備指賣場硬體與機具，如空氣門、冷氣、收銀機POS、UPS、貨架與花車等。選項1、2均屬設備；選項3花車為陳列設備，DM、海報雖屬廣宣用品但常併入陳列作業。選項4購物袋為包裝耗材（消耗性用品），非固定設施或設備，故選4。門市管理中耗材與設備需分類管理，購物袋歸屬包材而非設備清單。

第21題

以下何者並非職務說明書應載明之內容 1. 薪資標準 2. 在組織中的關係 3. 基本條件要求 4. 功能職掌。

答案：(1) 薪資標準

解析：職務說明書（job description）主要載明工作內容、功能職掌、在組織中的隸屬關係與基本條件要求（如學經歷）。薪資標準屬薪酬制度，通常列於人事薪資辦法或勞動契約，而非職務說明書的必要內容，故選1。

第22題

下列對顧客需求何者敘述正確? 1. 價錢比別家便宜 2. 只看不買不用提供服務 3. 服務顧客主要微笑 4. 重視顧客服務,替顧客著想的服務表現。

答案：(4) 重視顧客服務,替顧客著想的服務表現

解析：顧客需求不限於低價，更包含被尊重與貼心服務。正確觀念是「重視顧客服務，替顧客著想的服務表現」，主動提供協助與關懷。選項1僅強調價格；選項2瀏覽客亦應接待不應冷落；選項3微笑只是表層，重點在實質協助。故選4。

第23題

如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題? 1. 設置免費服務電話 2. 事先顧客滿意度瞭解或調查 3. 設置意見箱 4. 設置顧客服務部。

答案：(2) 事先顧客滿意度瞭解或調查

解析：正確答案為 2。要做到「先知先覺」、在抱怨發生前就彌補顧客不滿，關鍵在於事前洞察，也就是主動進行顧客滿意度瞭解或調查（選項2），藉問卷、訪談蒐集潛在痛點並提前修正。選項1免費電話、選項3意見箱、選項4客服部皆屬「事後」反映管道，待顧客主動申訴才知問題，屬後知後覺。唯有事先調查能掌握尚未浮現的不滿，將缺失遏止於萌芽階段，符合先知先覺精神，故本題選2。

第24題

下列敘述清潔用具的衛生管理那一項不正確? 1. 清潔用具使用後應乾燥後再集中存放 2. 存放清潔用具的鋼架或置物架上殘留的污穢要完全清理以防二度污染 3. 抹布、海棉或棕刷發霉、 污黑或產生異味以漂白水再漂白後使用 4. 拖把布若長期泡水布面條將損耗脫落。

答案：(3) 抹布、海棉或棕刷發霉、 污黑或產生異味以漂白水再漂白後使用

解析：清潔用具發霉、污黑或產生異味已滋生細菌，即使以漂白水處理也難以徹底殺菌，且材質已劣化，正確作法是丟棄更換，而非漂白後繼續使用。其餘選項皆為正確衛生管理：用後乾燥存放、清理置物架防二度污染、避免拖把長期泡水，故選3。

第25題

以下關於零售商在行銷通路中扮演功能之描述,何者為非? 1. 將產品數量由大化小 2. 開發市場上尚未出現的新產品 3. 提供顧客服務 4. 增加產品與服務的價值。

答案：(2) 開發市場上尚未出現的新產品

解析：零售商在行銷通路的功能包括化整為零（將產品數量由大化小、方便顧客小量購買）、提供顧客服務、透過陳列與地點便利性增加產品與服務的價值。選項2「開發市場上尚未出現的新產品」屬於製造商或研發單位的功能，零售商並不從事產品研發，僅負責買賣與通路的配送陳列，故為非。其餘1、3、4皆為零售商正常功能。

第26題

門市服務人員遇停電時需 1. 靜待電力恢復 2. 報修 3. 不用確認來電時間 4. 先關閉店內所有開關再開一盞照明燈開關。

答案：(4) 先關閉店內所有開關再開一盞照明燈開關

第27題

在同一商圈之內,店與店之間有互斥力也有互相吸引的能力,此種相互吸引的能力被稱為? 1. 競爭效用 2. 月暈效果 3. 競合效果 4. 損失迴避原則。

答案：(3) 競合效果

第28題

門市偷竊的發生時機多在 1. 顧客很多 2. 店員人多 3. 店員清閒 4. 顧客很少。

答案：(1) 顧客很多

解析：門市偷竊多發生在「顧客很多」的尖峰時段。當店內人潮擁擠，店員注意力被分散，難以同時監看所有顧客與商品，竊賊便容易利用視線死角下手。選項2「店員人多」、選項3「店員清閒」均能提高監看力，反而降低失竊機率；選項4「顧客很少」時店員能掌握每位顧客動向，亦不易失竊。因此人多擁擠才是防竊重點時機，門市應加強巡場與收銀監控。

第29題

下列敘述中那一項係門市對地板清潔及延長使用年限的作業幫助效果較有限? 1. 進退貨及補貨時避免拖拉物流箱 2. 入門處使用刮砂墊或門墊 3. 每天數次的掃地及拖地 4. 每月請廠商清潔地板。

答案：(4) 每月請廠商清潔地板

解析：門市地板維護重點在「日常預防」與「即時清潔」。選項1避免拖拉物流箱可減少刮痕，選項2入口刮砂墊能阻擋砂石磨損，選項3每日多次掃拖可移除微粒沙石，皆為高頻率、即時有效的保養行為。選項4每月請廠商深度清潔雖有助於深層保養，但頻率過低，無法替代日常高頻率的維護對延長壽命的關鍵作用，故效果相對有限。

第30題

如果您正在接待顧客,正好電話響起,您應該如何應對? 1. 拿起電話同顧客說明後再背對顧客簡單扼要的回電或交談 2. 拿起電話側身對著顧客自然的交談 3. 拿起電話面對顧客旁若無人的交談 4. 不接電話。

答案：(1) 拿起電話同顧客說明後再背對顧客簡單扼要的回電或交談

解析：接待顧客中電話響起，應以現場顧客為優先。正確作法是先向面前顧客致歉並說明「我接一下電話」，再簡短處理來電，必要時請對方稍候或留話，避免冷落現場客。選項1先說明再簡要回電最符合禮儀；選項3旁若無人交談、選項4不接電話均不當；選項2側身長談亦易忽略面前客，故選1。

第31題

「卡式管理」形容門市人員訓練須像 1. 卡片 2. 卡內基 3. 卡帶 4. 卡通。

答案：(3) 卡帶

解析：「卡式管理」中的「卡式」源自「卡式錄音帶（卡帶）」概念，形容門市人員訓練應像卡帶一般，可標準化、重複播放、反覆練習，使每位員工接受一致且可複製的教育訓練，確保服務品質穩定。故選項3「卡帶」最貼切。選項1「卡片」、選項2「卡內基」（人際溝通課程）與選項4「卡通」皆與此管理用語無關，為干擾選項。卡式管理核心在訓練內容模組化、可重複實施，故選3。

第32題

下列何種非賣場的作業流程? 1. 召集人員,宣佈販促活動、流行資訊 2. 整理分類商品,注意商品陳列位置 3. 盤點商品,繳交銷貨憑單 4. 實施賣場人員教育訓練。

答案：(4) 實施賣場人員教育訓練

解析：賣場日常作業流程包含：早會宣佈販促/流行資訊（選項1）、商品分類整理與陳列維護（選項2）、盤點與銷貨憑單核對（選項3）。選項4「實施人員教育訓練」屬人資管理與長期發展計畫，非日常賣場營運作業流程。

第33題

下列那一項敘述與精簡櫃檯結帳時間無關? 1. 人多時應以多台收銀機同時作業 2. 向客人取款時,先包裝再收款 3. 隨時作適量包裝袋、包材備品的補充 4. 當顧客進門,聽到叮咚的聲音時要喊“ 歡迎光臨” 。

答案：(4) 當顧客進門,聽到叮咚的聲音時要喊“ 歡迎光臨”

解析：精簡櫃檯結帳時間重在提升收銀效率。選項1多台收銀機分流、選項2先包裝再收款避免重複動作、選項3隨時補足包材避免臨時短缺，皆直接縮短結帳耗時。選項4「顧客進門喊歡迎光臨」屬迎賓招呼禮儀，發生於入口而非結帳流程，對縮短結帳時間無直接關聯，故為本題所求之「無關」敘述。門市應將迎賓與結帳作業分工，不混淆兩者目的。

第34題

為顧客做商品裝袋服務的重點是什麼? 1. 將所有物品放在適合尺度的袋子 2. 不同性質商品分開而且按照正確的順序裝袋 3. 按照顧客指示裝袋 4. 將小件商品裝袋較大件商品用繩子綑綁。

答案：(2) 不同性質商品分開而且按照正確的順序裝袋

解析：商品裝袋服務重點在於「不同性質商品分開且依正確順序裝袋」。例如生鮮、清潔用品應與食品分裝，重物置底、輕物在上，易碎品單獨保護，以確保商品完好與顧客便利。選項1僅強調袋子大小，未顧及分類；選項3完全依顧客指示可能違反食品安全分裝原則；選項4用繩子捆綁大件商品不符一般裝袋規範且有安全疑慮。故選項2最能涵蓋裝袋專業原則。

第35題

當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時,門市服務人員應如何應對? 1. 不懂裝懂得和顧客交談 2. 對顧客說:「對不起!我不太清楚!」 3. 對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教 4. 避重就輕的和顧客交談。

答案：(3) 對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教

解析：服務專業核心在「誠信」與「以客為尊」。當顧客專業知識超過服務人員，選項1不懂裝懂易拆穿失信，選項2直接說不清楚顯得無能，選項4避重就輕迴避問題。選項3對顧客專業表示敬意並虛心請教，既展現謙遜專業態度，又能學習知識、建立互信，符合服務業「顧客是老師」的進階服務觀念。

第36題

經手現金必先 1. 點交清楚 2. 表達不負保管責任 3. 直接委由其他同事處理 4. 自行點算清楚即可。

答案：(1) 點交清楚

解析：經手現金的基本原則為「點交清楚」，即雙方當面點算金額、確認無誤後再移交，並做好紀錄簽收，以明確劃分保管責任，避免糾紛。選項 2 表達不負責任違反職業道德；選項 3 未經點交轉交他人風險極高；選項 4 僅自行點算缺乏雙方見證，無法作為移交憑證。

第37題

下列何者非以量販店的型態經營? 1. 家樂福( C a r r e f o u r ) 2. 好市多( C o s t c o ) 3. 特易購(Tesco) 4. 屈臣氏( W a t s o n s ) 。

答案：(4) 屈臣氏( W a t s o n s )

解析：家樂福、好市多、特易購均為大型量販店（Hypermarket / Warehouse Club / Superstore）業態，賣場面積大、採自助式、低價大量銷售。屈臣氏則屬於「個人護理專賣店」（Health & Beauty Specialty Store），屬專業連鎖通路，非量販店型態。

第38題

門市店舖兼職員工之招募作業由 1. 總部統一應徵 2. 各店店長或店經理應徵 3. 直營店總部統一應徵,加盟店自行應徵 4. 由各區經理應徵。

答案：(2) 各店店長或店經理應徵

解析：門市兼職人員招募作業通常由「各店店長或店經理」負責。因兼職人力需求與排班直接取決於該店每日來客量與作業時段，店長最清楚實際人力缺口，由門市自行應徵、面試與排訓最有效率。選項1、4由總部或區經理統一招募不符彈性調度；選項3區分直營與加盟之招募方式亦非兼職人員一般規定。故各店店長或店經理應徵為正確做法。

第39題

要使促銷成功,必須要使活動具下列何種功能,才能提高目標物件參與意願及促進銷售成效 1. 念力 2. 活力 3. 刺激力 4. 快樂力。

答案：(3) 刺激力

解析：促銷活動的核心功能在於「刺激力」，即運用折扣、贈品、限時優惠等誘因，刺激目標客群的購買慾望與參與意願，方能提升銷售成效。念力、活力、快樂力均非行銷學中描述促銷功能的正式術語。有效的促銷設計必須具備足夠的刺激性，才能打動消費者並促成交易，故選3。

第40題

e 化關係行銷(e C R M )的競爭優勢,以下何者為非? 1. 提昇忠誠度 2. 增加營業額 3. 精簡成本 4. 透過販售顧客相關資料增加收入。

答案：(4) 透過販售顧客相關資料增加收入

解析：eCRM（電子化顧客關係管理）的競爭優勢在於提升顧客忠誠度、增加營業額與精簡成本。選項4「販售顧客相關資料」違反個人資料保護法精神，且非eCRM正當經營目的，不屬於其競爭優勢，故選4。

第41題

下列何者不是門市環境的清潔範圍? 1. 門面的清潔 2. 賣場及辦公室 3. 社區環境 4. 門市環境及 四周。

答案：(3) 社區環境

解析：門市環境清潔範圍包含門面、賣場、辦公室及店四周等店舖可管理的責任區域。選項3「社區環境」屬公共區域，並非單一門市清潔維護責任範圍，通常由里辦公處或清潔隊負責，故不屬門市清潔範圍。選項1、2、4皆為門市應維持整潔的區域。門市雖可主動協助周邊，但社區整體環境清潔並非其業務內的清潔項目。

第42題

店舖計畫性的維護保養專業知識不具有下列何種特性? 1. 全面性的 2. 系統性的 3. 時效性的 4. 一致性的。

答案：(4) 一致性的

第43題

金屬或鐵弗龍類的局部污垢清潔保養要項何者正確? 1. 以菜瓜布或粗糙粉狀物加清潔劑去除 2. 選用強酸或強鹼的清潔劑才能有效的去除 3. 以利器或硬物去除局部污垢再作清潔 4. 先以適用清潔劑、方法及用具局部去除。

答案：(4) 先以適用清潔劑、方法及用具局部去除

解析：金屬或鐵弗龍（特氟龍）表面的局部髒污，正確保養應選用適用該材質的清潔劑，並搭配對應的方法與用具做局部去除，避免刮傷表面塗層。選項1使用菜瓜布或粗糙粉狀物會刮損鐵弗龍不沾塗層；選項2強酸強鹼可能腐蝕金屬或破壞材質；選項3以利器硬物去除更易造成刮痕與變形。故應依材質特性選對清潔劑與工具，先局部處理再清潔，才能兼顧清潔效果與設備壽命。

第44題

何者為補貨的原則? 1. 維持商品陳列的數量固定 2. 維持商品庫存的數量固定 3. 確保不缺貨 4. 確保沒有滯銷品。

答案：(3) 確保不缺貨

解析：補貨的核心原則在於「確保不缺貨」，維持貨架商品充足供顧客選購，避免因缺貨導致銷售機會流失。選項1與2強調「數量固定」不符實務，因銷售速度不同，補貨量應依銷售數據彈性調整；選項4「確保沒有滯銷品」屬於陳列與採購策略，非補貨作業的直接目的。

第45題

下列有關鈔券防偽功能何者為誤? 1. 迎光透視,檢視水印及隱藏字 2. 轉一轉條狀「光影變化箔膜」,輕轉時有七彩光影變化 3. 變色油墨由金色變綠色;變色窗式安全線由紫色變綠色 4. 主要圖紋係電腦彩色噴墨印,色彩鮮明條紋細緻。

答案：(4) 主要圖紋係電腦彩色噴墨印,色彩鮮明條紋細緻

解析：正確答案為 4。鈔券防偽採專業印製工藝，選項1迎光透視看水印與隱藏字、選項2光影變化箔膜輕轉顯七彩、選項3變色油墨金轉綠與窗式安全線紫轉綠，皆為真鈔正確防偽特徵。選項4稱「主要圖紋係電腦彩色噴墨印」則錯誤，真鈔係以凹版、平版、凸版等多重防偽印刷製成，線紋精細、墨層厚實且有浮凸感；噴墨列印色彩雖鮮明卻無防偽功能，反是偽鈔常見手法，故該描述不符真鈔特性，本題選4。

第46題

開店前的店務準備工作,不包括哪一項: 1. 店面整理、清潔 2. 人員和工作表的確認 3. 留言板流言 4. 精神話術演練或每天事項檢視提醒。

答案：(3) 留言板流言

第47題

下列地板掃地及拖地的清潔要項何者不正確? 1. 使用乾淨拖把及勤於換水 2. 不須注意顧客動態 3. 室外的清掃要避免塵土飛揚造成污染 4. 拖地前先掃除垃圾及灰塵。

答案：(2) 不須注意顧客動態

解析：地板清潔要項中，選項2「不須注意顧客動態」為錯誤敘述。拖地時地面濕滑，門市服務人員必須留意顧客走動並擺放「小心地滑」警示牌，以防顧客跌倒受傷，此為安全作業基本要求。選項1勤換水與乾淨拖把可避免二次污染；選項3戶外掃除防塵土飛揚正確；選項4先掃後拖才能徹底清潔。故本題不正確者為選項2，清潔時仍須掌握顧客動態以維安全。

第48題

門市服務人員穿制服是為了什麼? 1. 美觀 2. 區別顧客與門市服務人員 3. 規定統一的美觀與統一的服務品質 4. 區別是在辦公事還是辦私事。

答案：(3) 規定統一的美觀與統一的服務品質

解析：門市服務人員穿著制服目的在於「規定統一的美觀與統一的服務品質」。制服不僅塑造整齊專業的企業形象，也讓顧客容易辨識服務人員，更代表一致的服務標準與紀律。選項1僅言美觀不夠全面；選項2雖有辨識功能但非最主要目的；選項4區別公私有誤。故制服核心價值在於透過統一外觀建立一致的服務品質與品牌形象，選項3最為完整正確。

第49題

在機器設備的安全或及保養維護方面不可運用過大或過小的工具會破壞設備,是以下哪個原 則? 1. 乾手原則 2. 反手原則 3. 切斷電源原則 4. 適當工具原則。

答案：(4) 適當工具原則

解析：機器設備保養維護強調使用「適當工具原則」：工具過大易施力不當損壞機件，過小則無法確實鎖固或操作，皆會破壞設備或造成危險。選項1乾手原則指操作電器前保持手部乾燥防觸電；選項2反手原則指搬運或操作時避免反手施力以防受傷；選項3切斷電源原則是維修前先斷電確保安全。題幹強調工具大小合宜，故為適當工具原則，答案4。

第50題

下列那一項不是收銀機櫃檯結帳時常犯的錯誤之服務態度? 1. 緊跟在旁 2. 不理不睬 3. 一問三不知 4. 更換商品時表情不悅。

答案：(1) 緊跟在旁

解析：收銀機櫃檯結帳時常犯的服務態度錯誤包括：不理不睬（態度冷漠）、一問三不知（專業知識不足）、更換商品時表情不悅（情緒管理失當）。「緊跟在旁」通常形容推銷員過度跟隨顧客屬推銷階段錯誤，非結帳階段典型錯誤。

第51題

對於零售店而言,持續的顧客服務的認知何者為非? 1. 目的創造競爭優勢 2. 不斷注意顧客需求的變化 3. 不斷提升服務的品質 4. 做到顧客期待即可。

答案：(4) 做到顧客期待即可

解析：持續的顧客服務認知核心在於超越顧客期待、創造競爭優勢、持續關注需求變化並提升服務品質。選項4「做到顧客期待即可」屬於被動滿足，無法建立忠誠度與差異化優勢，不符合持續服務改善的精神。

第52題

門市人力組成可分 1. 基層、中階與高階人員 2. 正職人員與兼職人員 3. 作業人員與管理人員 4. 店長、店員與工讀生。

答案：(2) 正職人員與兼職人員

解析：門市人力組成最基礎且常見的分類方式，是依雇用型態分為正職人員與兼職人員。正職人員負責核心作業與管理，兼職人員（含工讀生、時薪人員）則用以補足離峰與尖峰的人力彈性需求，此分類直接關聯排班、成本與勞健保等實務管理。其他選項如基層中高階、作業與管理人員、店長店員工讀生，多屬職務層級或角色劃分，非以「人力組成」為核心標準，故本題選正職與兼職人員。

第53題

小美趁接班人員不注意於交班點交完後取走櫃檯現金2000 元,而小朱至店接小美下班趁機取 走店內電話卡500 元,下列敘述何者是不正確的? 1. 小美為執行業務之人成立業務侵占罪 2. 爾後祗要是補款或返還原物即不構成犯罪 3. 小朱為竊取者成立竊盜罪 4. 小美須提醒小朱電話卡須付款結帳。

答案：(2) 爾後祗要是補款或返還原物即不構成犯罪

解析：刑法上業務侵占罪（刑法336條）與竊盜罪（刑法320條）均屬即成犯，犯罪行為完成即成立犯罪，事後歸還財物或補款僅可作為量刑輕重參考（如刑法第57條），並不能消滅已成立的犯罪構成要件。小美屬業務侵占，小朱屬竊盜，小美應提醒結帳屬職務義務。

第54題

下列何者不是超市的優點? 1. 比便利商店更具有便利性及彈性 2. 提供舒適的購物環境 3. 自助服務 4. 商品齊全,規格完善。

答案：(1) 比便利商店更具有便利性及彈性

解析：超市優點為：提供舒適購物環境、採自助服務降低人力成本、商品齊全規格完善。便利商店優勢在於「便利性及彈性」（24小時營業、地點密集、快速結帳），超市通常營業時間較短、店面較大、結帳動線較長，便利性不如便利商店。

第55題

顧客走進商店之後,什麼時候門市服務人員接近顧客而不會驚嚇到顧客的最佳時機? 1. 顧客瀏覽商品時 2. 顧客好像在尋找商品時 3. 顧客全神注視某個商品時 4. 顧客用手接觸某個商品一段時間後。

答案：(4) 顧客用手接觸某個商品一段時間後

解析：門市接待顧客講求「適時接近」。最佳時機為顧客用手接觸某商品一段時間後，此時表示已產生興趣，接近提供協助最自然且不會驚擾。選項3全神注視時貿然開口易打斷其專注；選項1瀏覽、選項2尋找商品時尚無明確需求，過早接近反成干擾。故以「接觸商品一段時間後」為不驚嚇顧客之適當接近點。

第56題

零售業態的經營方式可依下列方法做區分,下列何者為錯的? 1. 依所有權劃分 2. 依消費者接觸之有無作區分 3. 依經營策略作區分 4. 依營業額做區分。

答案：(4) 依營業額做區分

解析：零售業態分類標準學術架構主要依據：所有權劃分（獨資、連鎖、特許等）、經營策略區分（百貨、超市、專賣店等）、消費者接觸有無（實體店、非店面零售）。營業額屬規模指標，非業態分類學理依據。

第57題

門市服務人員應該如何接待快打烊的時候才來的顧客? 1. 在顧客面前進行打烊作業 2. 在顧客面前表現出急躁不安的樣子 3. 告訴顧客快要打烊請他「欲購從速」 4. 安撫顧客讓顧客心情平穩慢慢選購。

答案：(4) 安撫顧客讓顧客心情平穩慢慢選購

解析：優良門市服務不因打烊而降低水準。選項1在顧客面前進行打烊作業、選項2表現急躁不安、選項3催促「欲購從速」，都會讓顧客感到不受尊重，破壞服務品質。正確做法是選項4：以平和態度接待，安撫顧客並讓其從容選購，待顧客離店後再打烊。即便接近打烊仍應維持禮貌與服務標準，這是門市人員基本職業素養，故選4。

第58題

設身處地考量別人的立場,這是 1. 敬業 2. 合作 3. 團隊 4. 同理心的表現。

答案：(4) 同理心的表現

第59題

零售業依經營型態來分,下列何者為非: 1. 獨立商店 2. 便利商店 3. 專賣店 4. 百貨公司。

答案：(1) 獨立商店

第60題

為使顧客對商店有良好的印象,商店內地板清潔應做到何種程度? 1. 沒有垃圾 2. 沒有灰塵 3. 光潔亮麗 4. 沒有積水。

答案：(3) 光潔亮麗

解析：門市清潔的目標是維持賣場整潔、提升顧客印象。僅做到『沒有垃圾』（選項1）、『沒有灰塵』（選項2）或『沒有積水』（選項4），只是基本的衛生底線，尚不足以讓顧客感到舒適亮眼。若要讓顧客對商店產生良好印象，地板清潔應達到『光潔亮麗』（選項3）的程度，也就是除污去漬、擦拭乾淨並保持光亮，呈現專業且受重視的賣場環境。因此最佳答案為3。

第61題

與同事相處應 1. 評論同事外貌 2. 探查私人隱私 3. 故意排擠 4. 注意禮貌相互支援。

答案：(4) 注意禮貌相互支援

解析：職場倫理強調同事間應互相尊重、注意禮貌並相互支援，營造和諧工作氣氛。評論外貌、探查隱私、故意排擠皆違反職場禮儀且破壞團隊合作，故選4。良好同儕互動有助提升門市整體服務效率。

第62題

未來零售店發展最重要趨勢是? 1. 連鎖化 2. 整合化 3. 地區化 4. 商品化。

答案：(1) 連鎖化

解析：未來零售發展最重要的趨勢是連鎖化。連鎖化可透過統一採購降低進貨成本、建立標準作業流程與品牌形象，並藉由多店點擴大市場覆蓋率與規模經濟，是現代零售提升競爭力的核心策略。整合化、地區化與商品化雖也是經營手法，但相較之下，連鎖化涵蓋了標準化、制度化與品牌化的整體發展方向，最能代表零售業長期演進的主軸，故本題應選連鎖化。

第63題

下列哪一種說法比較能讓顧客對特價商品有購買意願? 1. 這是特價品,很便宜喔! 2. 這個商品有一點點污漬,所以才便宜賣出 3. 這個商品現在是特價期間,不買可惜! 4. 這是瑕疵品, 才會這麼便宜。

答案：(3) 這個商品現在是特價期間,不買可惜!

解析：推銷特價商品時，應強調「限時優惠、把握機會」以激發購買動機，選項3「特價期間，不買可惜」點出時間限制與價值感，最能促進購買意願。選項1雖提及便宜但較平淡，說服力弱；選項2、4直接點出污漬、瑕疵等缺點，反而降低購買慾望，不宜主動強調。銷售話術應聚焦利益與急迫性，避免暴露商品負面資訊，故答案為3。

第64題

門市人員招募之最低法定年齡需年滿 1. 14 歲 2. 15 歲 3. 16 歲 4. 18 歲。

答案：(2) 15 歲

第65題

機器設備應於何時保養維護最為恰當? 1. 門市內沒有顧客且手邊沒有其他工作時再進行 2. 機器故障時才須保養維護,太常維護則會增加費用支出 3. 機器設備在使用年限結束前都不須保養,只須在到達使用年限時報廢即可 4. 機器設備須有定期例行性的檢查或測驗,以確保機器功能及品質的穩定。

答案：(4) 機器設備須有定期例行性的檢查或測驗,以確保機器功能及品質的穩定

解析：設備應採預防保養（PM），即定期例行檢查測試，及早發現異常、確保功能與品質穩定，避免故障停機。選項1消極等待、選項2與3皆待故障才處理，增加損失與維修風險，故選4為最恰當作法。

第66題

有關庫存管理意義下列何者為誤? 1. 求存量與訂貨次數之均衡 2. 其對提高生產力或提高銷貨利益有所幫助 3. 保持適當的存量 4. 增加資金的積壓。

答案：(4) 增加資金的積壓

解析：庫存管理核心目標為求存量與訂貨次數均衡（EOQ模型）、保持適當存量避免缺貨或過量、提高生產力與銷貨利益。選項4「增加資金積壓」為庫存過高之負面後果，違背管理目的，屬錯誤敘述。

第67題

下列何者不是門市可能遭遇之不可抗力事件 1. 搶劫 2. 偷竊 3. 演習 4. 火災。

答案：(3) 演習

解析：不可抗力指不可預見、不可避免、不可克服之外部事件。搶劫（選項1）、偷竊（選項2）、火災（選項4）均為外部意外風險，屬不可抗力範疇。選項3「演習」為人為預先規劃、可控制之演練活動，非不可抗力。

第68題

使用公共物品應 1. 用後歸位 2. 佔為己有 3. 任意濫用 4. 隨意擺放。

答案：(1) 用後歸位

解析：職場基本素養與公共資源管理原則：使用公共物品應「用後歸位」，以維持整潔、方便他人使用並延長物品壽命。選項2佔為己有、3任意濫用、4隨意擺放均違反公共秩序與職業道德。

第69題

下列有關廢棄商品的敘述何者不正確? 1. 廢棄商品多是訂貨量過多或過期品較多 2. 廢棄商品為零才顯示商品管理最好 3. 廢棄商品處理前須先登記原因以利抽查或追蹤原因 4. 鮮度不佳或不堪食用都可能產生廢棄商品。

答案：(2) 廢棄商品為零才顯示商品管理最好

解析：廢棄商品多來自訂貨量過多、過期、鮮度不佳或不堪食用，處理前須登記原因以利抽查追蹤。但「廢棄為零才顯示管理最好」並不正確：零廢棄可能代表訂貨過於保守而發生缺貨、喪失銷售機會，並非最佳。良好的商品管理是在避免缺貨與控制廢棄間取得平衡，故選項2為不正確敘述，其餘皆正確。

第70題

綠色企業具備之特質何者為非? 1. 積極主動的 2. 短期導向的 3. 具整體觀的 4. 相互依賴的。

答案：(2) 短期導向的

解析：綠色企業強調永續發展，特質為積極主動、具整體觀、與環境社會相互依賴，皆為長期導向。選項2「短期導向的」與綠色企業重視長期永續的核心理念相悖，故為非。其餘三項皆符合綠色企業兼顧經濟、環境與社會的特質。

第71題

與顧客建立良好的關係下列敘述何者為誤? 1. 依據顧客的需求提供適當的服務 2. 收集顧客的意見作為改善依據 3. 不會抱怨的顧客,滿意度高 4. 服務顧客須滿足內外顧客的需求。

答案：(3) 不會抱怨的顧客,滿意度高

解析：「不會抱怨的顧客，滿意度高」為錯誤迷思。研究顯示多數不滿顧客選擇沉默離開（無聲流失），抱怨反而提供改善機會。建立良好關係應：依需求提供服務（選項1）、收集意見改善（選項2）、兼顧內外部顧客需求（選項4）。選項3以偏概全，忽略無聲不滿風險。

第72題

維護門市安全須先保障 1. 財務安全 2. 自身安全 3. 顧客安全 4. 公共安全。

答案：(2) 自身安全

解析：門市安全管理遵循「自救優先」原則，第一線人員面對火災、搶劫或突發意外時，必須先確保自身安全，才有能力保護顧客、處理財物與維護公共安全。若連自己都陷入危險，不僅無法救人，還可能造成二次傷害、擴大損失。因此維護門市安全的首要步驟是保障自身安全，其次才是顧客安全、公共安全與財務安全。選項1財務安全、3顧客安全、4公共安全雖重要，但順位皆在自身安全之後，故本題應選2。

第73題

預測類的問題是指 1. 實際已發生,且都認知的問題 2. 與應有狀態對比而發掘出的問題 3. 預測未來,而描繪出的問題 4. 可能發生的問題。

答案：(3) 預測未來,而描繪出的問題

解析：問題解決分類中，「預測類問題」係指尚未發生，但依據趨勢、數據或經驗預測未來可能發生的狀況，並預先描繪出潛在問題與對策。選項1屬「發生類問題」，選項2屬「設定類問題」，選項4「可能發生的問題」定義模糊，未強調預測與描繪的主動性，故以選項3最符合定義。

第74題

關於下列敘述何者有誤? 1. 直效行銷源自於直接郵購與型錄行銷 2. 直接銷售又稱為多層次行銷 3. 電子購物及電話行銷為網路銷售 4. 直接銷售多採一對一銷售方式。

答案：(3) 電子購物及電話行銷為網路銷售

解析：本題詢問敘述有誤者。電子購物係透過網際網路完成下單與交易，屬網路銷售；但電話行銷是業務人員以電話聯繫客戶進行銷售，屬電話通路，並非網路銷售，故將兩者併稱為「網路銷售」有誤，選項3為錯誤敘述。選項1直效行銷確實源自直接郵購與型錄行銷，正確；選項2直接銷售（直銷）在實務上常與多層次行銷並稱，屬常見說法；選項4直接銷售多採一對一銷售方式，亦正確。綜上，敘述有誤者為3。

第75題

下列何者與商品分類整理的方法無關? 1. 色彩由淺至深、花樣由素至花 2. 尺寸由小至大 3. 價格由低至高 4. 商品陳列位置由低至高。

答案：(4) 商品陳列位置由低至高

解析：商品分類整理的常用排序原則包含：色彩由淺至深、花樣由素至花（利於視覺辨識）；尺寸由小至大（穩定堆疊與美觀）；價格由低至高（符合顧客心理預期）。選項 4「商品陳列位置由低至高」屬於陳列高度規劃（如黃金視線區配置），非商品本身分類整理的排序方法。

第76題

對「來客數」的敘述何者有誤? 1. 凡進店有交易的客數都叫來客數 2. 量販店是泛指當天進來人數 3. 如果是餐飲業則是指的進來消費的人數 4. 便利店是泛指當天的發票數。

答案：(2) 量販店是泛指當天進來人數

第77題

處理門市廢棄物應以 1. 資源回收 2. 與清運業者合作 3. 環保法規 4. 自行處理為首要考量。

答案：(1) 資源回收

第78題

當顧客要買的商品賣完時,門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨? 1. 告訴顧客商品賣完 2. 立刻查詢何時貨會送到再請求顧客屆時再來 3. 告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨 4. 告訴顧客商品賣完並請顧客到別家商店去買。

答案：(2) 立刻查詢何時貨會送到再請求顧客屆時再來

解析：服務流程規範：缺貨時應「主動查詢到貨時間」並「提供替代方案」（如預訂、轉介其他通路），展現解決問題態度。選項1、3 僅單向告知缺貨原因，未提供後續服務；選項4 導引顧客去競爭店家，違背顧客保留原則。

第79題

下列哪一項些不是門市管理可經由P O S 系統提供之資訊做為降低成本排班的依據? 1. 營業額 2. 來客數 3. 滯銷品 4. 商圈情報。

答案：(3) 滯銷品

第80題

「不二價」策略可以說是19 世紀流通業中的創新經營方式,請問不二價是由那一個國家的百 貨公司所提出? 1. 美國 2. 法國 3. 德國 4. 日本。

答案：(2) 法國