民國99年 第1梯次 18100 門市服務丙級 學科考古題與答案

第1題

有滿意的顧客才有忠實的顧客,每一個行銷人員心中的金石玉律為何? 1. 商品品質 2. 顧客滿意 3. 銷售業績 4. 行銷策略。

答案：(2) 顧客滿意

解析：顧客滿意是建立顧客忠誠度的前提條件，為行銷管理核心導向。選項1商品品質、選項3銷售業績、選項4行銷策略皆為達致顧客滿意的手段或結果，唯有「顧客滿意」為行銷人員心中最高指導原則（金石玉律）。

第2題

連鎖經營的主要效益,即使顧客在任何地點、任何時間與任何服務人員,均能獲得 1. 一致化 2. 多元化 3. 差異化 4. 專業化的服務品質。

答案：(1) 一致化

解析：連鎖經營核心效益在於「標準化」與「一致化」，透過統一品牌形象、商品規格、服務流程（SOP），確保顧客在任何門市、任何時間、面對任何服務人員，都能獲得一致的服務品質體驗，建立品牌信賴感。選項2多元化、選項3差異化、選項4專業化非連鎖經營主要標榜效益。

第3題

當顧客詢問門市服務人員某項商品的位置時,門市服務人員應如何應對才能獲得顧客良好的 印象? 1. 恭敬的用手指著正確的方向說:「在那裡!」 2. 對顧客說:「在那裡,請跟我來!」 然後將顧客帶領到陳列地點 3. 用手指著正確的陳列方向 4. 對顧客說:「請循著標示牌找」。

答案：(2) 對顧客說:「在那裡,請跟我來!」 然後將顧客帶領到陳列地點

解析：服務禮儀強調「帶領式服務」。當顧客詢問商品位置，僅用手指引導（選項1、3）顯得冷漠不專業；請顧客自找標示（選項4）推卸服務責任。正確做法為主動帶領顧客至陳列位置（選項2），過程中可介紹商品特色，提升顧客好感度與購買機會。

第4題

下列那一項有關收銀機換貨作業的敘述是不正確? 1. 如果不是本門市販賣之商品委婉向消費者說明無法兌換商品之原因 2. 原商品較兌換商品價格高則重新開發票退差額給顧客,收回發票作廢 3. 原商品較兌換商品價格低請顧客補差價並打入收銀 4. 退回商品可再上架販賣。

答案：(4) 退回商品可再上架販賣

解析：退換貨作業中，退回商品若已拆封、試用、損壞或非完整包裝，依消費者保護法及門市管理規範，不得直接再上架販賣，需走退貨、報損或退供應商流程，以維護消費者權益與商品品質。選項1屬正確服務話術，選項2、3為正確差額處理流程（開立貸項單或補收差價），唯選項4敘述過於絕對且違反商品管理原則，故為不正確敘述。

第5題

預測類的問題是指 1. 實際已發生,且都認知的問題 2. 與應有狀態對比而發掘出的問題 3. 預測未來,而描繪出的問題 4. 可能發生的問題。

答案：(3) 預測未來,而描繪出的問題

解析：問題解決分類中，「預測類問題」係指尚未發生，但依據趨勢、數據或經驗預測未來可能發生的狀況，並預先描繪出潛在問題與對策。選項1屬「發生類問題」，選項2屬「設定類問題」，選項4「可能發生的問題」定義模糊，未強調預測與描繪的主動性，故以選項3最符合定義。

第6題

一般較適合開放加盟經營的店屬於 1. 小商圈店 2. 中型商圈店 3. 超大商圈店 4. 大商圈店。

答案：(1) 小商圈店

解析：小商圈店（如社區型便利店、雜貨店）商圈範圍小、客源固定、經營模式標準化且易複製，資金門檻低，適合以加盟方式快速複製擴展。中大型商圈店（百貨、購物中心）涉及選址複雜、裝潢投資大、經營彈性需求高，多為直營或合資模式，較不適合單純加盟。

第7題

下列描述何者與創造出好的舒適環境無關? 1. 明亮的燈光 2. 舒適的音樂 3. 清潔的環境 4. 播放歡迎光臨的入門聲。

答案：(4) 播放歡迎光臨的入門聲

解析：營造舒適購物環境的三大要素為視覺（明亮燈光、整潔陳列）、聽覺（舒適背景音樂、適當音量）、嗅覺/觸覺（清潔無異味、溫濕度適宜）。選項4「播放歡迎光臨的入門聲」屬迎賓禮儀與服務流程，且若音量過大或重複頻率高反而造成噪音干擾，降低環境舒適度，故與創造舒適環境無關。

第8題

連鎖加盟店建立一致性品質及共通性的技術之三S 原則不包括 1. 簡單化 2. 同步化 3. 標準化 4. 專業化。

答案：(2) 同步化

第9題

在台灣常可見許多標榜著「複合式」商店的名稱,所謂的複合式商店是指綜合多種不同業種 或業態的零售店,以下何者為其經營之特性? 1. 節省成本 2. 銷售毛利低 3. 可用以調節淡、旺季的明顯差別 4. 供應的不穩定性。

答案：(3) 可用以調節淡、旺季的明顯差別

解析：複合式商店（如書店結合咖啡、文創、展演空間）透過業態組合，可將單一業態的淡旺季互補（如書籍淡季靠飲品維持客流），平衡營收波動。選項1成本不一定降低（裝潢、管理成本可能增加），選項2毛利視業態組合而定非必然低，選項4供應鏈管理反而因多元化更具彈性，故以調節淡旺季差別為核心特性。

第10題

常見「自動販賣機」於零售概論中所謂的自動販賣,是指利用機器(自動販賣機)來販賣商 品的無店面銷售,以下何者為其經營特性? 1. 自有通路的建立 2. 商店定位較模糊 3. 存貨成本高 4. 商品價格以中高價位為主。

答案：(1) 自有通路的建立

解析：自動販賣機屬無店面銷售，經營者通常自行佈設機器點位、管理補貨與收款，建立自有銷售通路，不依賴傳統批發零售管道，此為其核心經營特性。選項2商店定位明確（便利性、即時性），選項3存貨成本低（機器容量有限、周轉快），選項4商品多為低單價標準化商品（飲料、零食），非中高價位。

第11題

門市高階主管的教育訓練以何者為重 1. 訓練與教育 2. 教育與發展 3. 訓練與發展 4. 服務與發展。

答案：(2) 教育與發展

解析：依人力資源發展理論，高階主管教育訓練重「教育」（提升決策格局、戰略思維、領導藝術）與「發展」（職涯規劃、繼任者培育、組織變革領導），而非單純技能「訓練」。基層員工重訓練（SOP、技能），中階重訓練與發展並重，高階則以教育與發展為核心。

第12題

在職業的生涯中何者非應有態度上的認知? 1. 不斷地認識自己 2. 充實自己 3. 提高就業競爭力 4. 有表現即要求加薪。

答案：(4) 有表現即要求加薪

解析：職業生涯正向態度包含自我覺察（認識自己）、持續精進（充實自己）、提升就業力（競爭力）。選項4「有表現即要求加薪」屬權利意識過重、缺乏貢獻導向與長遠規劃，非職業素養應有的態度認知，易造成職場衝突與生涯發展受阻。

第13題

金屬或鐵弗龍類的局部污垢清潔保養要項何者正確? 1. 以菜瓜布或粗糙粉狀物加清潔劑去除 2. 選用強酸或強鹼的清潔劑才能有效的去除 3. 以利器或硬物去除局部污垢再作清潔 4. 先以適用清潔劑、方法及用具局部去除。

答案：(4) 先以適用清潔劑、方法及用具局部去除

解析：金屬或鐵弗龍（特氟龍）表面的局部髒污，正確保養應選用適用該材質的清潔劑，並搭配對應的方法與用具做局部去除，避免刮傷表面塗層。選項1使用菜瓜布或粗糙粉狀物會刮損鐵弗龍不沾塗層；選項2強酸強鹼可能腐蝕金屬或破壞材質；選項3以利器硬物去除更易造成刮痕與變形。故應依材質特性選對清潔劑與工具，先局部處理再清潔，才能兼顧清潔效果與設備壽命。

第14題

門市從業人員為規劃工作之優先次序須編制 1. 職務說明書 2. 輪值表 3. 工作排程表 4. 營業日報表。

答案：(3) 工作排程表

解析：為規劃工作優先次序，門市人員須編制「工作排程表」，將每日任務依輕重緩急排序與分配時段，提升效率。選項1職務說明書界定職責內容；選項2輪值表用於排班；選項4營業日報表為事後紀錄，均非排定優先順序之用。故選3。

第15題

業種與業態最大的差別在於業態是以什麼而劃分的行業? 1. 經營型態 2. 商品種類 3. 產品線深度及廣度 4. 品牌。

答案：(1) 經營型態

解析：「業種」是按販售的商品種類來區分行業，例如食品業、服飾業；「業態」則是按經營型態來區分，例如量販店、便利商店、專賣店。兩者最大差別在於劃分基準：業種看重賣什麼商品，業態看重怎麼經營、以何種型態服務顧客。因此業態是以經營型態劃分的行業，答案為1。選項2商品種類是業種的劃分依據；選項3產品線深度廣度與選項4品牌皆非業態的核心區分標準。

第16題

問題意識是提醒門市服務人員必須要有 1. 敏感性 2. 警覺性 3. 直覺性 4. 思考性。

答案：(2) 警覺性

第17題

下列何者是非提高顧客交易或功率的狀況 1. 與顧客保持良好關係 2. 顧客正面的情緒 3. 客怨良好的處理 4. 不斷跟催及說明提高交易的次數。

答案：(3) 客怨良好的處理

第18題

在機器設備的安全或及保養維護方面不可運用過大或過小的工具會破壞設備,是以下哪個原 則? 1. 乾手原則 2. 反手原則 3. 切斷電源原則 4. 適當工具原則。

答案：(4) 適當工具原則

解析：機器設備保養維護強調使用「適當工具原則」：工具過大易施力不當損壞機件，過小則無法確實鎖固或操作，皆會破壞設備或造成危險。選項1乾手原則指操作電器前保持手部乾燥防觸電；選項2反手原則指搬運或操作時避免反手施力以防受傷；選項3切斷電源原則是維修前先斷電確保安全。題幹強調工具大小合宜，故為適當工具原則，答案4。

第19題

將商品規劃與展示陳列與消費者生活型態融合在一起的做法,是依據何種觀點? 1. 消費者需 求導向 2. 商店氣氛營造導向 3. 商店銷售導向 4. 商店空間利用導向。

答案：(1) 消費者需 求導向

解析：將商品規劃、展示陳列與消費者的生活型態結合，是從顧客的角度出發，依其生活情境與需求來安排商品，屬「消費者需求導向」的觀點。此做法能讓商品融入顧客日常，提升共鳴與購買意願。選項2氣氛營造導向偏重店內氛圍；選項3商店銷售導向以店方銷售為主；選項4空間利用導向重在坪效。題幹強調與生活型態融合，故答案為1。

第20題

顧客燙傷處理程序 1. 沖脫泡蓋送 2. 沖洗包蓋送 3. 沖護療蓋送 4. 請顧客自行處理。

答案：(1) 沖脫泡蓋送

解析：顧客燙傷急救採「沖脫泡蓋送」五步驟：沖（流動冷水沖15分鐘以上降溫）、脫（小心去除患部衣物）、泡（浸泡冷水減痛）、蓋（乾淨紗布覆蓋防感染）、送（送醫處置）。選項1正確。選項2「包」易使紗布沾黏傷口；選項3非標準用語；選項4讓顧客自行處理違反急救原則。

第21題

以下何者不是門市處理搶劫狀況之程序 1. 人員安全優先 2. 避免刺激歹徒 3. 不可報警 4. 保持現場的完整性。

答案：(3) 不可報警

解析：門市遭遇搶劫的正確處理程序為：人員安全第一（選項1）、避免刺激歹徒以降低傷害風險（選項2）、事後保持現場完整以利警方蒐證（選項4）。選項3「不可報警」錯誤，正確作法是確保安全後應立即報警，由警方處理。題目問「不是」程序者，故答案為3。

第22題

什麼方法能使門市服務超越顧客的期望? 1. 親切且立即的招呼 2. 正確且迅速的服務 3. 提供意想不到的服務 4. 提供明確的建議。

答案：(3) 提供意想不到的服務

解析：要讓門市服務「超越」顧客期望，關鍵在提供超出預期的驚喜，即「提供意想不到的服務」，例如主動協助、貼心小舉動，使顧客感到驚喜與被重視。選項1親切立即招呼、選項2正確迅速服務、選項4明確建議皆屬滿足顧客基本期望的「應有」服務，尚不足以超越期望。故超越期望的方法為提供意想不到的服務，答案3。

第23題

商品陳列的最終目的是 1. 增進門市的美感 2. 營造門市氣氛 3. 促進商品銷售 4. 存放商品。

答案：(3) 促進商品銷售

解析：商品陳列雖能美化門市、營造氣氛、整理存放，但其核心商業目的是透過視覺呈現刺激顧客購買慾望，最終達到促進商品銷售、提升營業額。選項 1、2、3 屬於達成銷售目標的手段或副產品，非最終目的。

第24題

什麼是門市服務人員應該提供的「良好服務」? 1. 將顧客需要的商品交給他們 2. 向顧客說明商品使用的方法 3. 協助顧客選購商品 4. 提供顧客所需的商品及良好的服務態度。

答案：(4) 提供顧客所需的商品及良好的服務態度

解析：良好服務的核心在於「提供顧客所需的商品」並搭配「良好的服務態度」，選項4最完整涵蓋商品與態度兩個層面。選項1僅交付商品、選項2僅說明用法、選項3僅協助選購，都只涵蓋單一環節；門市服務不只是把東西交給顧客，更要主動、親切、專業地滿足需求，故以選項4最為周全。

第25題

下列何項非依所有權型態區分之零售業? 1. 獨立商店 2. 加盟連鎖商店 3. 專櫃 4. 網路零售。

答案：(4) 網路零售

解析：依「所有權型態」區分零售業，可分為獨立商店（選項1）、加盟連鎖商店（選項2）、專櫃（選項3，隸屬百貨或賣場內的專屬櫃位）等。「網路零售」係依交易方式或通路型態（實體店面對虛擬通路）區分，而非所有權歸屬，故選項4非依所有權型態之區分，為正確答案。

第26題

何者屬於行銷通路中的最後階段? 1. 製造商 2. 批發商 3. 零售商 4. 消費者。

答案：(3) 零售商

第27題

在同一商圈之內,店與店之間有互斥力也有互相吸引的能力,此種相互吸引的能力被稱為? 1. 競爭效用 2. 月暈效果 3. 競合效果 4. 損失迴避原則。

答案：(3) 競合效果

第28題

下列有關於零售業態的特色何者有誤? 1. 零售業以販售商品予中間商為目的 2. 零售業以販售商品予消費者為目的 3. 零售活動是重要的經濟指標之一 4. 零售業應以顧客需求為經營策略之一。

答案：(1) 零售業以販售商品予中間商為目的

解析：零售業（retailing）的核心是將商品或服務直接販售給「最終消費者」以供其個人使用，故選項2正確；零售活動反映民間消費力，是重要的經濟指標（選項3）；且應以顧客需求為經營策略（選項4）。選項1稱「零售業以販售商品予中間商為目的」有誤，因販售給中間商屬「批發業」的範疇，故選項1為誤，為本題答案。

第29題

門市服務人員介紹商品,並促使顧客購買該商品,下列何者為誤? 1. 詳細介紹商品的特點 2. 讓顧客實際試用商品 3. 拿出顧客所需商品讓顧客挑選 4. 強力推銷。

答案：(4) 強力推銷

解析：門市人員介紹商品、促成交應以顧客需求為導向，包含詳細說明特點、讓顧客試用、拿出適合商品供挑選，均屬適切做法。選項4「強力推銷」屬硬銷、施壓式推銷，易造成顧客反感、違反以客為尊的服務精神，故為錯誤做法，選4。

第30題

以下何者並非職務說明書應載明之內容 1. 薪資標準 2. 在組織中的關係 3. 基本條件要求 4. 功能職掌。

答案：(1) 薪資標準

解析：職務說明書（job description）主要載明工作內容、功能職掌、在組織中的隸屬關係與基本條件要求（如學經歷）。薪資標準屬薪酬制度，通常列於人事薪資辦法或勞動契約，而非職務說明書的必要內容，故選1。

第31題

有關門市利潤的計算公式,何者有誤: 1. 利潤=客單價× 客單數× 平均毛利率-經營費用 2. 利潤=坪效× 坪數× 平均毛利率-經營費用 3. 利潤=人效× 人數× 平均毛利率-經營費用 4. 利潤 =迴轉率× 銷貨收入× 平均毛利率-經營費用。

答案：(4) 利潤 =迴轉率× 銷貨收入× 平均毛利率-經營費用

解析：利潤=銷貨收入×平均毛利率−經營費用。客單價×客單數、坪效×坪數、人效×人數三者皆等於「銷貨收入」，故選項1~3公式正確。選項4以「迴轉率×銷貨收入」計算，迴轉率為存貨週轉次數（銷貨成本÷平均存貨），乘銷貨收入會重複放大、不符毛利邏輯，故選4錯誤。

第32題

下列有關前進(推前)陳列的敘述何者不正確? 1. 貨架上的商品往前推 2. 商品正面排放朝前 3. 倉庫或進貨商品補充至賣場 4. 通常為離峰時間補貨時進行。

答案：(3) 倉庫或進貨商品補充至賣場

解析：前進（推前）陳列指將貨架上既有商品往前推、使商品正面朝前並保持排面豐滿，通常在離峰時段為維持陳列美觀而做。選項3「倉庫或進貨商品補充至賣場」屬「補貨」作業，並非前進陳列之定義，故為不正確敘述，選3。

第33題

下列何者不為零售業型態的分類? 1. 有店舖銷售、無店舖銷售 2. 面對面銷售、自助式銷售 3. 大盤商、中盤商、批發商 4. 綜合零售、專賣零售。

答案：(3) 大盤商、中盤商、批發商

解析：零售業型態可就是否設店舖（有店舖／無店舖）、銷售方式（面對面／自助式）、經營內容（綜合零售／專賣零售）等分類。選項3「大盤商、中盤商、批發商」屬批發流通層級與通路角色，並非零售型態之分類方式，故選3。

第34題

如何塑造專業的客服中心形象,下列敘述何者為誤? 1. 制定標準化的服務程序 2. 搭配感同身受的同理心 3. 單一化服務對個案服務的不能彈性授權 4. 堅持服務品質的正確性及一致性。

答案：(3) 單一化服務對個案服務的不能彈性授權

解析：塑造專業客服形象應建立標準化程序、搭配同理心、並堅持品質的正確與一致，這些都正確。選項3「單一化服務對個案不能彈性授權」錯誤，因優質客服需在標準程序下，對個案情況授權彈性處理，過度僵化反而損害體驗，故選3。

第35題

下列那一項不是使用門市設施配置的注意要點? 1. 室內陳設對過往行人是否有吸引力 2. 騎樓保持通暢無礙無障礙物 3. 夏季空調舒適度以溫度越低越好 4. 通道是否讓顧客行走不便。

答案：(3) 夏季空調舒適度以溫度越低越好

解析：門市設施配置應兼顧吸引行人、動線暢通與無障礙。夏季空調舒適度並非「溫度越低越好」：過低溫度易造成顧客不適、能耗浪費與冷氣出風口結露，一般建議維持約26±2°C的舒適區間並依濕度調整。選項3將舒適度簡化為越低越好，忽略人體舒適與能源管理原則，故為非。其餘選項均屬配置要點：陳設吸引目光、騎樓通暢無障礙物、通道寬敞便利行走。

第36題

下列那一項敘述與精簡櫃檯結帳時間無關? 1. 人多時應以多台收銀機同時作業 2. 向客人取款時,先包裝再收款 3. 準備放在收銀機內之定額零用金 4. 當顧客進門,聽到叮咚的聲音時要喊 “ 歡迎光臨"。

答案：(4) 當顧客進門,聽到叮咚的聲音時要喊 “ 歡迎光臨"

解析：精簡櫃檯結帳時間重點在縮短交易流程：多台收銀機分流人潮（1）、準備定額零用金減少找零延誤（3）均直接相關；先收款再包裝以避免重複開抽屜（2）亦屬結帳效率討論。選項4「顧客進門喊歡迎光臨」屬入口迎賓招呼，發生於來客接待環節而非結帳環節，與縮短結帳時間無關，故選4。

第37題

保持正面開朗的工作態度可 1. 建立良好人際關係 2. 獲取主管的好感 3. 巴結顧客 4. 討好同事。

答案：(1) 建立良好人際關係

解析：正面開朗的工作態度能展現專業與親和力，有助於與同事、主管、顧客建立良好人際關係，營造和諧職場與優質服務氛圍。選項1正確。選項2、4僅限特定對象、範圍過窄；選項3「巴結」含不當討好之意，非專業態度所追求之效益。

第38題

下列何者非收銀人員的業務交接範圍 1. 點交零用金 2. 按責任鍵 3. 發票核銷作業 4. 交接班交代事項。

答案：(3) 發票核銷作業

第39題

關於零售管理的功能,以下描述何者為非? 1. 儲存 2. 提供顧客服務 3. 增加產品與服務的價值 4. 提供單一的產品。

答案：(4) 提供單一的產品

解析：零售管理功能包含儲存（1，調節供需）、提供顧客服務（2）、透過陳列與組合增加產品與服務價值（3）。零售業核心在提供多樣化商品組合以滿足不同顧客需求，而非「提供單一的產品」（4）；單一產品不符零售多樣化機能，故選4。

第40題

賣場活性化指消費所感受的感覺有那幾項1 . 視覺2 . 聽覺3 . 觸覺4 . 味覺5 . 嗅覺 1. 1 . 2 . 4 . 5 2. 1 . 2 . 3 . 4 . 5 3. 1 . 3 . 4 . 5 4. 1 . 2 . 3 。

答案：(2) 1 . 2 . 3 . 4 . 5

解析：賣場活性化（店頭活性化）強調以五感刺激顧客消費感受：視覺（1，陳列、照明、POP）、聽覺（2，背景音樂）、觸覺（3，商品質感與試用）、味覺（4，試吃）、嗅覺（5，香氣）。五感全數涵蓋方能營造完整體驗，故選2（1.2.3.4.5）。其餘選項皆漏列部分感官，不完整。

第41題

毛利/從業員工數,其值代表: 1. 人效 2. 勞動生產力 3. 勞動組合佔有率 4. 坪效。

答案：(2) 勞動生產力

第42題

如果您正在接待顧客,正好電話響起,您應該如何應對? 1. 拿起電話同顧客說明後再背對顧客簡單扼要的回電或交談 2. 拿起電話側身對著顧客自然的交談 3. 拿起電話面對顧客旁若無人的交談 4. 不接電話。

答案：(1) 拿起電話同顧客說明後再背對顧客簡單扼要的回電或交談

解析：接待顧客中電話響起，應以現場顧客為優先。正確作法是先向面前顧客致歉並說明「我接一下電話」，再簡短處理來電，必要時請對方稍候或留話，避免冷落現場客。選項1先說明再簡要回電最符合禮儀；選項3旁若無人交談、選項4不接電話均不當；選項2側身長談亦易忽略面前客，故選1。

第43題

箱積式陳列方式何者為誤? 1. 2. 3. 4. 。

答案

• 4

第44題

以下的「服務接觸形式」中,何者不算? 1. 遠距接觸 2. 電話接觸 3. 超接觸 4. 面對面接觸。

答案：(3) 超接觸

解析：服務接觸（service encounter）常見形式有三類：面對面接觸（4）、電話接觸（2）、遠距或科技接觸（1，如網路、自助機台）。「超接觸」並非學理或實務上之服務接觸分類用語，純屬干擾項，故選3。其餘三者皆為正規服務接觸形式。

第45題

下列敘述中那一項係門市對地板清潔及延長使用年限的作業幫助效果較有限? 1. 進退貨及補貨時避免拖拉物流箱 2. 入門處使用刮砂墊或門墊 3. 每天數次的掃地及拖地 4. 每月請廠商清潔地板。

答案：(4) 每月請廠商清潔地板

解析：門市地板維護重點在「日常預防」與「即時清潔」。選項1避免拖拉物流箱可減少刮痕，選項2入口刮砂墊能阻擋砂石磨損，選項3每日多次掃拖可移除微粒沙石，皆為高頻率、即時有效的保養行為。選項4每月請廠商深度清潔雖有助於深層保養，但頻率過低，無法替代日常高頻率的維護對延長壽命的關鍵作用，故效果相對有限。

第46題

以下何者不是5 S ? 1. 清掃 2. 教養 3. 整頓 4. 維持。

答案：(4) 維持

第47題

將該機器設備描述其來源、原理、操作、維修、零件功能、注意事項等,稱之為 1. 維修服務單 2. 產品保證書 3. 使用說明書 4. 商品計畫書。

答案：(3) 使用說明書

解析：使用說明書的功能即為詳細記載機器設備的來源、原理、操作方法、維修保養、零件功能、注意事項等完整資訊，供操作人員參考。選項1維修服務單僅記錄維修紀錄，選項2產品保證書僅載明保固條款，選項4商品計畫書屬企劃文件，皆不符合題目描述的完整技術說明功能。

第48題

在清潔玻璃或鏡面時使用那一項清潔方式是不正確? 1. 以專用玻璃清潔劑清潔 2. 使用報紙可加強除污 3. 先除去邊角污穢或砂石再清潔 4. 清潔完注意是否有水痕殘留。

答案：(2) 使用報紙可加強除污

解析：清潔玻璃鏡面標準作業：先除邊角砂石(選項3)、用專用清潔劑(選項1)、最後檢查水痕(選項4)皆為正確步驟。選項2「使用報紙可加強除污」屬迷思；報紙油墨易殘留污染玻璃，且紙屑難清理，專業清潔應使用無塵微纖維布或專用刮水器，故此方式不正確。

第49題

經手門市內部機密資料與文件應 1. 善盡保密義務 2. 複印一份留底 3. 可與家人分享 4. 可與好朋友分享。

答案：(1) 善盡保密義務

解析：門市服務人員接觸內部機密資料（如營業額、客戶名單、進貨成本）屬職務範圍，依勞動基準法及商業倫理規範，員工負有善盡保密義務，不得洩露、複製、提供他人使用。選項2複印留底、選項3與家人分享、選項4與朋友分享均構成洩密行為，違反保密義務及誠實信用原則。

第50題

發生火警逃生時11 以上樓層之避難引導不應考慮 1. 安全梯 2. 特別安全梯 3. 陽台 4. 電梯。

答案：(4) 電梯

解析：依消防法及建築技術規則，11樓以上屬高層建築，火警時嚴禁使用電梯逃生（電梯可能因斷電停擋、井道抽風效應導致煙氣灌入、消防專用優先）。正確避難設施為安全梯(選項1)、特別安全梯(選項2)及連通陽台(選項3)作為避難路徑，選項4電梯為不應考慮之項目。

第51題

離職後對前公司機密事務 1. 可大肆宣傳 2. 應保守機密 3. 拷貝機密自行創業 4. 販售機密予同業。

答案：(2) 應保守機密

解析：依商業會計法、營業秘密法及勞動契約誠信原則，員工離職後對前公司營業秘密（客戶資料、配方、經營策略等）仍負有保密義務，不得任意揭露、使用或兜售。選項1大肆宣傳、選項3拷貝創業、選項4販售機密均構成侵害營業秘密罪，唯選項2應保守機密符合法律規範。

第52題

當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時,門市服務人員應如何應對? 1. 不懂裝懂得和顧客交談 2. 對顧客說:「對不起!我不太清楚!」 3. 對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教 4. 避重就輕的和顧客交談。

答案：(3) 對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教

解析：服務專業核心在「誠信」與「以客為尊」。當顧客專業知識超過服務人員，選項1不懂裝懂易拆穿失信，選項2直接說不清楚顯得無能，選項4避重就輕迴避問題。選項3對顧客專業表示敬意並虛心請教，既展現謙遜專業態度，又能學習知識、建立互信，符合服務業「顧客是老師」的進階服務觀念。

第53題

顧客抱怨是商店的什麼? 1. 機會 2. 威脅 3. 失敗 4. 災難。

答案：(1) 機會

解析：顧客抱怨代表顧客仍願意與店家溝通，是發現服務或商品缺失、改進並挽回信賴的契機。妥善處理抱怨可轉化為忠誠顧客，故視為「機會」。威脅、失敗、災難皆過度負面，忽略抱怨的補救與改善價值，不符門市服務將抱怨轉化為商機的觀念。

第54題

綠色企業具備之特質何者為非? 1. 積極主動的 2. 短期導向的 3. 具整體觀的 4. 相互依賴的。

答案：(2) 短期導向的

解析：綠色企業強調永續發展，特質為積極主動、具整體觀、與環境社會相互依賴，皆為長期導向。選項2「短期導向的」與綠色企業重視長期永續的核心理念相悖，故為非。其餘三項皆符合綠色企業兼顧經濟、環境與社會的特質。

第55題

有關加值率之敘述何者為誤? 1. 內政部用來稽核零售商之帳務處理計算之損益 2. 可用來稽核與一般同業相對水準 3. 若加值率波動相較於同業商品異常,則會全面檢視進、銷項 4. 可作為查稅參考依據。

答案：(1) 內政部用來稽核零售商之帳務處理計算之損益

解析：加值率＝（銷貨收入－銷貨成本）／銷貨收入，主要用於稅捐稽徵機關（財政部/國稅局）作為查核營利事業所得稅的參考指標，判斷毛利率是否合理、有無漏報收入。選項 1 錯誤將主管機關誤植為內政部；選項 2、3、4 正確描述加值率可作同業比較、異常波動觸發稽核、查稅參考依據。

第56題

對定期盤存期末存貨系統的敘述何者有誤? 1. 是指期末存貨是在銷售期間結束後,對剩餘商品所作的實際計算而得 2. 不需進行實際的存貨盤點 3. 零售商在評估期末存貨前,是計算不出毛利的 4. 其缺點為繁瑣及容易出錯,且有時需要暫停營業來進行盤點。

答案：(2) 不需進行實際的存貨盤點

解析：定期盤存制係於期末實際盤點剩餘商品以求得期末存貨，故必須進行實地盤點。選項2稱「不需進行實際盤點」顯與事實相反，為錯誤敘述。選項1為定義、選項3說明毛利須待盤點後算出、選項4點出暫停營業盤點的缺點，均屬正確特色。

第57題

下列那一項不是收銀櫃檯業務的範圍? 1. 金錢管理及發票開立 2. 顧客退、換貨及送貨等處理 3. 商品過期及報廢作業 4. 面銷及互動關係建立。

答案：(3) 商品過期及報廢作業

解析：收銀櫃檯業務含金錢管理、開立發票、退換貨處理與面銷互動等。商品過期及報廢作業屬庫存管理或門市商品管理範疇，非收銀人員直接職掌，故選3。其餘選項皆為收銀櫃檯常見業務內容。

第58題

與同事相處應 1. 評論同事外貌 2. 探查私人隱私 3. 故意排擠 4. 注意禮貌相互支援。

答案：(4) 注意禮貌相互支援

解析：職場倫理強調同事間應互相尊重、注意禮貌並相互支援，營造和諧工作氣氛。評論外貌、探查隱私、故意排擠皆違反職場禮儀且破壞團隊合作，故選4。良好同儕互動有助提升門市整體服務效率。

第59題

訓練評估的四個層次,以下何者為非 1. 學員反應 2. 環境優劣 3. 行為改善 4. 績效評核。

答案：(2) 環境優劣

解析：訓練評估常用柯氏（Kirkpatrick）四層次模式：學員反應、學習、行為改善、績效成果。選項2「環境優劣」並非四層次之一，故為非。其餘三項中，學員反應、行為改善、績效評核皆屬四層次內涵。

第60題

上櫃組合的原則是? 1. 主次分明,重點突出 2. 數大就是美 3. 眼花撩亂 4. 井然有序。

答案：(1) 主次分明,重點突出

解析：上櫃組合（陳列組合）原則強調「主次分明、重點突出」，讓暢銷或主推商品居視覺焦點，引導顧客視線與購買。選項2、3為錯誤陳列觀念；選項4「井然有序」雖好，但不如選項1切中組合核心原則，故選1。

第61題

機器設備應於何時保養維護最為恰當? 1. 門市內沒有顧客且手邊沒有其他工作時再進行 2. 機器故障時才須保養維護,太常維護則會增加費用支出 3. 機器設備在使用年限結束前都不須保養,只須在到達使用年限時報廢即可 4. 機器設備須有定期例行性的檢查或測驗,以確保機器功能及品質的穩定。

答案：(4) 機器設備須有定期例行性的檢查或測驗,以確保機器功能及品質的穩定

解析：設備應採預防保養（PM），即定期例行檢查測試，及早發現異常、確保功能與品質穩定，避免故障停機。選項1消極等待、選項2與3皆待故障才處理，增加損失與維修風險，故選4為最恰當作法。

第62題

門市可能遭遇之詐騙狀況,何者為非 1. 偽鈔 2. 偽卡 3. 詐欺取財 4. 惡作劇。

答案：(4) 惡作劇

解析：門市常見詐騙狀況包含偽鈔（收受假鈔造成現金損失）、偽卡（偽造或冒用信用卡、金融卡刷卡）、詐欺取財（如假退貨、虛偽交易等），三者均屬蓄意不法獲取財物之行為，歸類為詐騙風險。而「惡作劇」多為無惡意之玩笑、搗亂，未必以獲取財物為目的，不具詐欺之不法意圖，故不屬於詐騙狀況。門市防範重點在辨識偽鈔偽卡及異常交易行為，對惡作劇則以維安與勸導處理。

第63題

陳列在收銀櫃檯的商品多半是體積小、價錢便宜,是利用顧客何種心態來誘使顧客購買? 1. 順便買 2. 貪便宜 3. 衝動性購買 4. 不買下次就買不到。

答案：(3) 衝動性購買

解析：收銀櫃檯陳列體積小、單價低、與主購物無直接關聯之商品（如口香糖、電池、糖果），稱為衝動性購買商品（impulse goods）。顧客結帳排隊時順手拿取，多未經事前計畫，屬衝動性消費。選項1「順便買」雖相近，但學理上此陳列手法之核心即在刺激衝動性購買；選項2貪便宜強調價格導向、選項4製造稀缺感，均非此陳列主要訴求，故正確為衝動性購買。

第64題

下列何者是追求卓越門市服務品質的有效方法? 1. 擬定一套「服務準則」強制員工達到準則規定的服務水準 2. 讓員工參與研擬服務品質提升的辦法鼓勵員工主動改進服務品質 3. 舉辦競賽活動刺激員工提升服務品質 4. 擬定獎勵辦法誘使員工達到獎勵的水準。

答案：(1) 擬定一套「服務準則」強制員工達到準則規定的服務水準

第65題

下列何種商店不屬於自助式銷售型態? 1. 百貨公司 2. 超級市場 3. 便利商店 4. 量販店。

答案：(1) 百貨公司

解析：自助式銷售指顧客自行選取商品、少依賴店員推介，超級市場、便利商店、量販店均屬之。百貨公司多採專櫃式經營，由櫃位人員提供接待、介紹、包裝等面對面服務，屬「人員銷售」而非自助式型態。故不屬自助式銷售者為百貨公司。判斷重點在顧客取貨是否須借助店員協助才能完成選購流程。

第66題

下列何者非商品防耗損的方法? 1. 將盤點作業制度化 2. 每一項商品傳送、清點流程皆派人監 督 3. 建立完整單品管理 4. 給予從業人員教育訓練。

答案：(2) 每一項商品傳送、清點流程皆派人監 督

解析：商品防耗損（防損）之有效方法包含盤點作業制度化（定期掌握庫存差異）、建立完整單品管理（以條碼追蹤每一商品流向）、從業人員教育訓練（提升防竊與作業正確性）。選項2「每一項商品傳送、清點流程皆派人監督」在實務上成本過高且不具效率，並非通行之防損方法，亦不符科學化管理原則，故為非。防損應靠制度與系統，而非全面人工監督。

第67題

下列何者非超級市場的業態特色? 1. 特定領域的商品線 2. 自助式的商店 3. 以銷售商品為主 4. 非食品類的商品比例較小。

答案：(1) 特定領域的商品線

解析：超級市場之業態特色為自助式商店、以銷售商品為主、生鮮與食品為重心故非食品類比例較小，且商品線寬廣（綜合民生用品）。選項1「特定領域的商品線」係專賣店或單一類別店（如書店、藥妝）之特色，與超市提供多樣化日常用品之綜合性商品線相反，故非超市特色。判斷時應比較「商品線廣度」與「經營型態」之差異。

第68題

顧客走進商店之後,什麼時候門市服務人員接近顧客而不會驚嚇到顧客的最佳時機? 1. 顧客瀏覽商品時 2. 顧客好像在尋找商品時 3. 顧客全神注視某個商品時 4. 顧客用手接觸某個商品一段時間後。

答案：(4) 顧客用手接觸某個商品一段時間後

解析：門市接待顧客講求「適時接近」。最佳時機為顧客用手接觸某商品一段時間後，此時表示已產生興趣，接近提供協助最自然且不會驚擾。選項3全神注視時貿然開口易打斷其專注；選項1瀏覽、選項2尋找商品時尚無明確需求，過早接近反成干擾。故以「接觸商品一段時間後」為不驚嚇顧客之適當接近點。

第69題

下列那一項有關能徹底清潔門市的時機之敘述是不正確的? 1. 大夜或關店門後執行清潔作業 2. 換季汰換商品時清潔貨架 3. 撤除海報時清潔玻璃膠條 4. 新開幕時清潔全店。

答案：(4) 新開幕時清潔全店

解析：徹底清潔門市之合適時機包含：大夜或關店後執行（不影響營業）、換季汰換商品時順便清潔貨架、撤除海報時清理殘膠與玻璃膠條。選項4「新開幕時清潔全店」敘述有誤：新開幕前應已完成清潔，開幕當下是以維持整潔為主，並非執行徹底清潔之典型時機；徹底清潔屬營運中的週期性作業，而非開幕時點，故不正確者為新開幕時清潔全店。

第70題

要使促銷成功,必須要使活動具下列何種功能,才能提高目標物件參與意願及促進銷售成效 1. 念力 2. 活力 3. 刺激力 4. 快樂力。

答案：(3) 刺激力

解析：促銷活動的核心功能在於「刺激力」，即運用折扣、贈品、限時優惠等誘因，刺激目標客群的購買慾望與參與意願，方能提升銷售成效。念力、活力、快樂力均非行銷學中描述促銷功能的正式術語。有效的促銷設計必須具備足夠的刺激性，才能打動消費者並促成交易，故選3。

第71題

下列何者不屬於消防防災應執行之工作? 1. 維持錄影監視系統之堪用 2. 消防安全設備之定期檢修 3. 定期實施防災教育與演習 4. 用火用電設施之定期檢修。

答案：(1) 維持錄影監視系統之堪用

解析：消防防災工作包含消防安全設備與用火用電設施的定期檢修，以及定期實施防災教育與演習，目的在於預防火災並降低災害損失。錄影監視系統主要用於防竊與營業安全監控，屬於防盗保全範疇，並非消防防災應執行的工作項目，故選1。

第72題

越來越多零售業者會設立自有品牌,請問下列何者非設立自有品牌之優點? 1. 加強商店個性、特徵 2. 提高商品信用度 3. 處理的單位數量增加 4. 銷售活動效率化。

答案：(3) 處理的單位數量增加

解析：自有品牌（PB商品）優點在於強化商店特色與個性、提高商品信用度，並使銷售活動更效率化、提升毛利。而「處理的單位數量增加」並非優點，自有品牌通常是精簡商品線、減少品項，反而降低門市處理的單位數，故選3。

第73題

下列何者不在直效行銷( D i r e c t M a r k e t i n g ) 的範圍內 1. 型錄郵購 2. 網路商店 3. 店舖銷售 4. 電視購物。

答案：(3) 店舖銷售

解析：直效行銷（Direct Marketing）指企業直接對消費者溝通並促成購買，如型錄郵購、電視購物、網路商店均屬之。店舖銷售是消費者主動到實體門市消費，屬於傳統零售通路，不具備直接行銷的互動溝通特性，故不在其範圍內，選3。

第74題

下列那一項收銀機狀況無法自行排除故障 1. 掃描器沒亮無法掃描 2. 收銀機卡紙 3. 發票紙張不同步,號碼不同 4. 發票印字不清楚。

答案：(1) 掃描器沒亮無法掃描

第75題

從顧客角度去看企業的從業人員,包括基層員工、主管甚至股東都列為? 1. 外部顧客 2. 基層顧客 3. 內部顧客 4. 特別顧客。

答案：(3) 內部顧客

解析：內部顧客（internal customer）指企業內部接受其他部門或同仁服務的人；從顧客導向觀點，企業從業人員（基層員工、主管）甚至股東，都可接受內部服務，故列為內部顧客。外部顧客才是購買商品的一般消費大眾。其他選項中，「外部顧客」指企業外消費者；「基層顧客」「特別顧客」並非此概念之標準用語，故本題選內部顧客。

第76題

下列敘述清潔用具的衛生管理那一項不正確? 1. 清潔用具使用後應乾燥後再集中存放 2. 存放清潔用具的鋼架或置物架上殘留的污穢要完全清理以防二度污染 3. 抹布、海棉或棕刷發霉、 污黑或產生異味以漂白水再漂白後使用 4. 拖把布若長期泡水布面條將損耗脫落。

答案：(3) 抹布、海棉或棕刷發霉、 污黑或產生異味以漂白水再漂白後使用

解析：清潔用具發霉、污黑或產生異味已滋生細菌，即使以漂白水處理也難以徹底殺菌，且材質已劣化，正確作法是丟棄更換，而非漂白後繼續使用。其餘選項皆為正確衛生管理：用後乾燥存放、清理置物架防二度污染、避免拖把長期泡水，故選3。

第77題

在門市中經手之顧客資料 1. 必須保密 2. 可攜出參考 3. 出售給名單公司 4. 拿來算命。

答案：(1) 必須保密

解析：正確答案為 1。門市經手的顧客資料包含姓名、電話、住址、消費紀錄等個人資訊，依《個人資料保護法》應負保密義務，僅得於特定目的內合理使用，不得任意外流。選項2攜出參考、選項3出售給名單公司、選項4拿來算命，皆屬未經同意的濫用或營利行為，除違反職業倫理，更可能觸法並招致罰則。門市人員應將顧客資料視為敏感資訊，妥善保管、限制閱覽權限，故本題選1。

第78題

丹丹漢堡集點送墾丁渡假村折價券,以提昇雙方業績的作法,這是哪一種結盟的方式? 1. 委託結盟 2. 異業結盟 3. 同業結盟 4. 分散經營風險。

答案：(2) 異業結盟

解析：丹丹漢堡屬餐飲業，墾丁渡假村屬旅遊業，雙方分屬不同產業，透過集點送折價券互相導客、提升彼此業績，此種跨產業合作稱為「異業結盟」。同業結盟指同行間合作，委託結盟涉及代銷代營，散經營風險則非結盟類型，故選2。

第79題

下列四種訂購模式機會損失數較少? 1. 2. 3. 4. 。

答案

• 4

第80題

毒蠻牛事件凸顯門市人員 1. 敏感性 2. 服務性 3. 警覺性 4. 處理性不足。

答案：(3) 警覺性

解析：毒蠻牛事件係商品遭不當添加物污染卻仍上架販售，凸顯門市人員對異常商品缺乏「警覺性」，未能及時察覺產品來源或品質疑慮。身為第一線人員應具備警覺性以把關商品安全，防範問題商品流入消費者手中，故選3。