民國98年 第1梯次 18100 門市服務丙級 學科考古題與答案

第1題

如果電話不通時下列那一種處理是不正確的? 1. 若是停電所造成,來電即可恢復 2. 若是電話線或電線脫落插入即可 3. 用手機撥打障礙台查詢外線電話是否故障 4. 若使用話機故障則換話機即可。

答案：(1) 若是停電所造成,來電即可恢復

解析：電話不通若因停電，無市電供應時話機無法運作，必須等待復電或備用電源啟動，並非「來電即可恢復」。選項 2、3、4 分別為線路檢查、外線查詢、更換話機，皆為正確排除步驟。

第2題

企業在設計、生產、包裝時,降低商品不利於環境保護的因素,並強調以建立環保為訴求的 服務導向,進而引導消費者加入綠色消費的行銷方式稱之為: 1. 關係行銷 2. 綠色行銷 3. 服務行銷 4. 網路行銷。

答案：(2) 綠色行銷

第3題

以下何者不屬於門市安全系統 1. 監控系統 2. 保全系統 3. P O S 系統 4. 警民連線。

答案：(3) P O S 系統

解析：門市安全系統包含監控系統（CCTV）、保全系統（出入管制/警報）、警民連線（報警聯網）；POS 系統屬銷售點資訊系統，功能為交易結帳、庫存管理，不屬安全防範設備。

第4題

開店前的店務準備工作,不包括哪一項: 1. 店面整理、清潔 2. 人員和工作表的確認 3. 留言板流言 4. 精神話術演練或每天事項檢視提醒。

答案：(3) 留言板流言

第5題

下列何者態度不屬於正確的服務態度? 1. 迅速確實的身體語言 2. 逃避問題 3. 態度積極 4. 開朗、友善及祥和的聲調。

答案：(2) 逃避問題

解析：正確的服務態度應包含迅速確實的身體語言、積極的態度，以及開朗友善、祥和的聲調，這些都有助於提升顧客滿意度。選項2『逃避問題』明顯不屬於正確的服務態度，因為面對顧客詢問或抱怨時，門市人員應主動面對、協助解決，而非迴避。其餘選項均為門市服務應具備的正面態度：選項1強調動作效率與專業形象；選項3展現主動服務精神；選項4則透過語音語調營造舒適的購物氛圍。因此本題答案為2。

第6題

處理電話抱怨何者為非? 1. 耐心傾聽 2. 紀錄顧客的姓名、地址、電話號碼與抱怨內容 3. 務必登門拜訪 4. 說明事情的原委。

答案：(3) 務必登門拜訪

解析：處理電話抱怨時，應耐心傾聽（選項1）、詳實紀錄顧客姓名、地址、電話與抱怨內容（選項2），並清楚說明事情原委與處理方式（選項4），這些都是標準作業流程。選項3『務必登門拜訪』並非處理電話抱怨的必要步驟，電話抱怨原則上以電話溝通、紀錄轉呈、後續追蹤處理即可，不一定要親自拜訪。登門拜訪通常視個案情況（如重大客訴或需現場確認）才採行，並非一般性原則，故本題選3。

第7題

為使顧客對商店有良好的印象,商店內地板清潔應做到何種程度? 1. 沒有垃圾 2. 沒有灰塵 3. 光潔亮麗 4. 沒有積水。

答案：(3) 光潔亮麗

解析：門市清潔的目標是維持賣場整潔、提升顧客印象。僅做到『沒有垃圾』（選項1）、『沒有灰塵』（選項2）或『沒有積水』（選項4），只是基本的衛生底線，尚不足以讓顧客感到舒適亮眼。若要讓顧客對商店產生良好印象，地板清潔應達到『光潔亮麗』（選項3）的程度，也就是除污去漬、擦拭乾淨並保持光亮，呈現專業且受重視的賣場環境。因此最佳答案為3。

第8題

門市退貨換貨原則中,最佳處理狀況為何 1. 是門市售出商品、並有發票 2. 非門市售出商品、 但有發票 3. 非門市售出商品、並沒有發票 4. 別的門市售出商品、並沒有發票。

答案：(1) 是門市售出商品、並有發票

解析：門市退貨換貨以『本店售出且持有發票（統一發票或收據）』為最佳處理狀況（選項1），因為發票是證明交易事實與購買來源的憑證，門市可據以確認商品來源、價格與保固，迅速辦理退換。選項2、4商品非本店售出，選項3、4又缺乏發票，均難以確認交易真實性，處理上較為困難或需轉介。故依作業原則，以本店售出並有發票者處理最順暢，答案為1。

第9題

產品線狹窄,但各產品種類齊全,產品搭配頗深為下列何種零售商類型? 1. 超級市場 2. 百貨公司 3. 專賣店 4. 便利商店。

答案：(3) 專賣店

解析：零售商依產品線寬度與深度可分類。『專賣店』（選項3）的特色是產品線狹窄（僅經營單一類型商品，如鞋店、手錶店），但同類商品的種類齊全、款式與規格搭配深（深度大），能滿足特定需求。相對地，超級市場（選項1）與便利商店（選項4）產品線較寬但深度淺；百貨公司（選項2）產品線寬且深。題幹『線狹窄、種類齊全、搭配頗深』正符合專質店特徵，故答案為3。

第10題

清潔電器類的機器設備類的要項下列何者不正確? 1. 清潔前將電源或開關關掉 2. 準備充量的水浸入水中除污效果較佳 3. 清潔完須等水份乾燥才可插電源 4. 清潔後零件須按說明書步驟先後安裝。

答案：(2) 準備充量的水浸入水中除污效果較佳

解析：清潔電器類機器設備時，安全為首要原則。清潔前應先關閉電源（選項1正確），清潔後須待水份完全乾燥才能插電（選項3正確），零件並應依說明書步驟依序裝回（選項4正確）。選項2『準備充量的水浸入水中除污效果較佳』為錯誤做法，電器設備嚴禁直接浸入水中，否則易造成短路、漏電或觸電危險，應以擰乾的濕布擦拭。因此不正確者為選項2。

第11題

所謂中等商圈,其範圍應屬 1. 徒步圈 2. 腳踏車圈 3. 汽機車圈 4. 交通主動脈圈。

答案：(3) 汽機車圈

第12題

常見「自動販賣機」於零售概論中所謂的自動販賣,是指利用機器(自動販賣機)來販賣商 品的無店面銷售,以下何者為其經營特性? 1. 自有通路的建立 2. 商店定位較模糊 3. 存貨成本高 4. 商品價格以中高價位為主。

答案：(1) 自有通路的建立

解析：自動販賣機屬無店面銷售，經營者通常自行佈設機器點位、管理補貨與收款，建立自有銷售通路，不依賴傳統批發零售管道，此為其核心經營特性。選項2商店定位明確（便利性、即時性），選項3存貨成本低（機器容量有限、周轉快），選項4商品多為低單價標準化商品（飲料、零食），非中高價位。

第13題

有關短期償債能力比率的敘述何者有誤? 1. 反映償還短期債務能力比率 2. 短期償債能力的強弱,取決於資產的流動性與長期負債 3. 短期負債取決於流動負債的數額 4. 包括:流動比率、 速動比率等。

答案：(2) 短期償債能力的強弱,取決於資產的流動性與長期負債

解析：短期償債能力比率用以衡量企業償還短期（流動）債務的能力，常見指標包括流動比率、速動比率（選項1、4正確）。其強弱主要取決於資產的流動性（變現快慢）與流動負債的數額（選項3正確），與長期負債無關。選項2稱『取決於資產的流動性與長期負債』有誤，因長期負債非短期償債能力的決定因素，短期償債看的是流動資產對流動負債的覆蓋程度。故答案為2。

第14題

綠色企業具備之特質何者為非? 1. 積極主動的 2. 短期導向的 3. 具整體觀的 4. 相互依賴的。

答案：(2) 短期導向的

解析：綠色企業強調永續發展，特質為積極主動、具整體觀、與環境社會相互依賴，皆為長期導向。選項2「短期導向的」與綠色企業重視長期永續的核心理念相悖，故為非。其餘三項皆符合綠色企業兼顧經濟、環境與社會的特質。

第15題

如需代為簽收同事信件或物品不應 1. 留下送件人姓名及聯絡方式 2. 確實轉交 3. 自行拆閱 4. 記錄收件時間。

答案：(3) 自行拆閱

解析：代為簽收同事信件或物品時，應扮演受託轉交角色，正確做法包括記錄收件時間、留下送件人姓名與聯絡方式、確實轉交本人，以利追蹤與釐清責任。選項3「自行拆閱」侵犯他人隱私，亦可能觸及通信秘密的保護，違反受託義務，是絕對不應做的事。其餘選項皆為負責任的代收付作業程序，故答案為3。

第16題

以下關於零售商在行銷通路中扮演功能之描述,何者為非? 1. 將產品數量由大化小 2. 開發市場上尚未出現的新產品 3. 提供顧客服務 4. 增加產品與服務的價值。

答案：(2) 開發市場上尚未出現的新產品

解析：零售商在行銷通路的功能包括化整為零（將產品數量由大化小、方便顧客小量購買）、提供顧客服務、透過陳列與地點便利性增加產品與服務的價值。選項2「開發市場上尚未出現的新產品」屬於製造商或研發單位的功能，零售商並不從事產品研發，僅負責買賣與通路的配送陳列，故為非。其餘1、3、4皆為零售商正常功能。

第17題

以下何者為非? 1. 綠色行銷和傳統的社會行銷關注範圍皆是全球而非特別幾個 2. 綠色行銷較有長期性的開放式遠景 3. 綠色行銷著重於自然環境 4. 綠色行銷重視的基本價值超過社會使用價值。

答案：(1) 綠色行銷和傳統的社會行銷關注範圍皆是全球而非特別幾個

解析：綠色行銷關注自然環境，具長期性、開放式遠景，重視生態等基本價值甚於社會使用價值，其關懷常具全球性（因環境問題無國界）。但傳統社會行銷旨在改變特定對象的社會行為，如節能、戒菸，關注範圍往往是特定社群而非全球。選項1將兩者皆歸為「全球而非特別幾個」，對社會行銷的描述不正確，故為非。其餘2、3、4皆符合綠色行銷特徵。

第18題

如何塑造專業的客服中心形象,下列敘述何者為誤? 1. 制定標準化的服務程序 2. 搭配感同身受的同理心 3. 單一化服務對個案服務的不能彈性授權 4. 堅持服務品質的正確性及一致性。

答案：(3) 單一化服務對個案服務的不能彈性授權

解析：塑造專業客服形象應建立標準化程序、搭配同理心、並堅持品質的正確與一致，這些都正確。選項3「單一化服務對個案不能彈性授權」錯誤，因優質客服需在標準程序下，對個案情況授權彈性處理，過度僵化反而損害體驗，故選3。

第19題

下列有關陳列方式的敘述何者不正確? 1. 拍賣車陳列使用於大量商品或拍賣品 2. 層板陳列使 用於放平疊放的商品 3. 壁面過高採用三段式陳列較適宜 4. 較長壁面陳列避免高高低低呈一直線較適宜。

答案：(4) 較長壁面陳列避免高高低低呈一直線較適宜

解析：長壁面陳列宜採「高低錯落/波浪式」變化創造視覺節奏，避免單調一直線。選項 1 拍賣車/平台陳列用於大量堆頭促銷正確；選項 2 層板陳列適用平疊商品正確；選項 3 高牆面三段式(上展示/中主力/下存貨)為標準手法。

第20題

有一商店其賣場面積有20 坪,倉庫面積10 坪年度營業額有3 , 000 , 000 元,則其坪效為多少? 1. 1000 , 000 2. 150 , 000 3. 200 , 000 4. 300 , 000 。

答案：(2) 150 , 000

解析：坪效衡量銷售空間的產出效率，公式為：坪效＝年度營業額÷賣場面積（不含倉庫）。代入計算：3,000,000÷20＝150,000 元/坪。倉庫面積10坪僅供儲存，不產生直接銷售，故不計入分母。選項1、3、4分別為誤用總面積30坪或錯誤計算所得，正確為150,000，故答案為2。

第21題

下列那一項敘述與精簡櫃檯結帳時間無關? 1. 人多時應以多台收銀機同時作業 2. 向客人取款時,先包裝再收款 3. 準備放在收銀機內之定額零用金 4. 當顧客進門,聽到叮咚的聲音時要喊 “ 歡迎光臨"。

答案：(4) 當顧客進門,聽到叮咚的聲音時要喊 “ 歡迎光臨"

解析：精簡櫃檯結帳時間重點在縮短交易流程：多台收銀機分流人潮（1）、準備定額零用金減少找零延誤（3）均直接相關；先收款再包裝以避免重複開抽屜（2）亦屬結帳效率討論。選項4「顧客進門喊歡迎光臨」屬入口迎賓招呼，發生於來客接待環節而非結帳環節，與縮短結帳時間無關，故選4。

第22題

下列那一種門市貨架具備消費者的靠近性及順手購買的特質可用來陳列體積小單價低的商 品? 1. 牆面貨架 2. 端架(E n d ) 3. 中間島型貨架 4. 收銀機前小型貨架。

答案：(4) 收銀機前小型貨架

解析：收銀機前小型貨架位於結帳動線末端，消費者排隊結帳時順手可取，具備高靠近性與衝動性購買特質，最適合陳列體積小、單價低、衝動性高的商品（如口香糖、電池）。端架多用於促銷主力商品；牆面與中島貨架陳列常態主力商品，靠近性不如收銀台前。故選收銀機前小型貨架。

第23題

下列何者是正確的使用收銀機之敘述? 1. 一組統一發票可以列印200 張 2. 更換發票須檢視號碼或裝置是否正確 3. 發票不足時暫時可使用上月空白未使用過之發票開立 4. 顧客未帶走發票可留置門市對獎當基金。

答案：(2) 更換發票須檢視號碼或裝置是否正確

解析：依統一發票給與辦法，收銀機更換發票卷時必須檢視發票號碼、起迄號碼及列印裝置是否正確，確保發票資訊清晰完整。選項1：一組發票張數依規格而定非固定200張；選項3：嚴禁跨月使用舊版或空白發票；選項4：顧客未帶走發票應依法保存備查，不得留作對獎基金。

第24題

為預防搶劫門市至少應有幾名員工負責一起開店及關店的工作 1. 一名 2. 兩名 3. 三名 4. 四名。

答案：(2) 兩名

解析：預防搶劫的安全管理作業中，開店與關店時段現金進出頻繁且人員單薄，屬高風險時刻。依門市安全規範，至少應由兩名員工共同執行開店與關店，可相互掩護、彼此監督並降低被搶風險。若僅一名員工單獨作業，遇搶時無人可求救或報警；三名、四名雖更安全，但非「至少」的基本要求。此「兩人同行」原則亦適用於解款、盤點等高危作業，是門市防搶的基本守則。

第25題

下列有關廢棄商品的敘述何者不正確? 1. 廢棄商品多是訂貨量過多或過期品較多 2. 廢棄商品為零才顯示商品管理最好 3. 廢棄商品處理前須先登記原因以利抽查或追蹤原因 4. 鮮度不佳或不堪食用都可能產生廢棄商品。

答案：(2) 廢棄商品為零才顯示商品管理最好

解析：廢棄商品多來自訂貨量過多、過期、鮮度不佳或不堪食用，處理前須登記原因以利抽查追蹤。但「廢棄為零才顯示管理最好」並不正確：零廢棄可能代表訂貨過於保守而發生缺貨、喪失銷售機會，並非最佳。良好的商品管理是在避免缺貨與控制廢棄間取得平衡，故選項2為不正確敘述，其餘皆正確。

第26題

下列何者不是培養長期顧客的措施? 1. 新商品(技術)的開發 2. 顧客情報的提供 3. 委外經營 4. 顧客的關係培養。

答案：(3) 委外經營

解析：培養長期顧客的措施包括提供顧客情報、培養顧客關係、持續開發新商品（技術）以滿足需求。選項3「委外經營」是將門市營運外包，屬經營策略或成本考量，與直接培養顧客關係無關，甚至可能因服務品質不穩而損害顧客忠誠度，故不是培養長期顧客的措施。其餘1、2、4皆為顧客經營做法。

第27題

當顧客詢問:「有A 品牌商品嗎?」,門市沒有販售時,服務人員應如何應答顧客才不會覺 得被拒絕? 1. 我們現在只有B 品牌商品 2. 我們不賣A 品牌商品 3. 我們現在沒有A 品牌商品 4. 我們沒賣A 品牌商品。

答案：(1) 我們現在只有B 品牌商品

解析：當門市無A品牌時，直接說「不賣」「沒有」易讓顧客感到被拒絕。較佳做法是提供替代方案，選項1「我們現在只有B品牌商品」在婉轉說明沒有的同時，主動推薦同類替代品牌，讓顧客感覺需求仍被重視、有選擇，不會覺得被拒絕。選項2、3、4皆屬直接否定，缺乏替代引導，故答案為1。

第28題

有關門市利潤的計算公式,何者有誤: 1. 利潤=客單價× 客單數× 平均毛利率-經營費用 2. 利潤=坪效× 坪數× 平均毛利率-經營費用 3. 利潤=人效× 人數× 平均毛利率-經營費用 4. 利潤 =迴轉率× 銷貨收入× 平均毛利率-經營費用。

答案：(4) 利潤 =迴轉率× 銷貨收入× 平均毛利率-經營費用

解析：利潤=銷貨收入×平均毛利率−經營費用。客單價×客單數、坪效×坪數、人效×人數三者皆等於「銷貨收入」，故選項1~3公式正確。選項4以「迴轉率×銷貨收入」計算，迴轉率為存貨週轉次數（銷貨成本÷平均存貨），乘銷貨收入會重複放大、不符毛利邏輯，故選4錯誤。

第29題

以下哪個選項不屬於零售管理之功能的範疇內? 1. 採購 2. 儲存 3. 銷售 4. 產品開發。

答案：(4) 產品開發

解析：零售管理功能涵蓋採購（進貨）、儲存（保管庫存）、銷售（販售給顧客）等門市營運核心。選項4「產品開發」屬製造商或品牌商的研發職能，零售商通常不從事產品設計與開發，僅負責選品與販售，故不屬於零售管理功能範疇。其餘1、2、3皆為零售管理基本功能，故答案為4。

第30題

離職後對前公司機密事務 1. 可大肆宣傳 2. 應保守機密 3. 拷貝機密自行創業 4. 販售機密予同業。

答案：(2) 應保守機密

解析：依商業會計法、營業秘密法及勞動契約誠信原則，員工離職後對前公司營業秘密（客戶資料、配方、經營策略等）仍負有保密義務，不得任意揭露、使用或兜售。選項1大肆宣傳、選項3拷貝創業、選項4販售機密均構成侵害營業秘密罪，唯選項2應保守機密符合法律規範。

第31題

以下何者不是門市處理搶劫狀況之程序 1. 人員安全優先 2. 避免刺激歹徒 3. 不可報警 4. 保持現場的完整性。

答案：(3) 不可報警

解析：門市遭遇搶劫的正確處理程序為：人員安全第一（選項1）、避免刺激歹徒以降低傷害風險（選項2）、事後保持現場完整以利警方蒐證（選項4）。選項3「不可報警」錯誤，正確作法是確保安全後應立即報警，由警方處理。題目問「不是」程序者，故答案為3。

第32題

下列何者非網路行銷的優勢? 1. 無國界之分 2. 可全年24 小時不間斷的行銷傳播 3. 資料內容可隨時更新 4. 不具有互動性。

答案：(4) 不具有互動性

解析：網路行銷的核心優勢包括：無國界限制（選項1）、可7×24小時不間斷服務（選項2）、資料內容即時更新靈活（選項3），以及高度互動性（雙向溝通）。選項4稱「不具有互動性」與網路行銷雙向互動的本質完全相反，為錯誤敘述，故為本題正確答案。

第33題

下列何者非專門店的經營特色 1. 特定領域的商品線 2. 商品線窄而深 3. 商品組合十分充實 4. 商品價格定價昂貴。

答案：(4) 商品價格定價昂貴

解析：專門店特色為：專注特定領域商品線（選項1）、商品線窄而深（選項2）、商品組合在該領域十分充實（選項3）。定價策略視品牌定位而定，不一定昂貴（選項4），部分專門店主打高CP值或平價策略，故「商品價格定價昂貴」非其必要經營特色。

第34題

留心門外可疑人事物,是門市安全作業中的 1. 警覺 2. 預防 3. 處理 4. 記錄事項。

答案：(1) 警覺

解析：門市安全作業包含警覺、預防、處理、記錄等環節。「留心門外可疑人事物」屬於主動提高敏感度、隨時注意異常的「警覺」作為，是防範事故的第一道防線。選項2預防指具體防範措施；選項3處理指事故發生後應變；選項4記錄指事後登載。故選1。

第35題

處理門市廢棄物應以 1. 資源回收 2. 與清運業者合作 3. 環保法規 4. 自行處理為首要考量。

答案：(1) 資源回收

第36題

有關帳面存貨系統敘述何者為誤? 1. 又稱永續存貨系統 2. 公式:期末存貨=期初存貨+本期進貨-本期銷貨成品 3. 需要實地盤點,每月月底的存貨價值才可計算出 4. 可做經常性財務分析。

答案：(3) 需要實地盤點,每月月底的存貨價值才可計算出

解析：帳面存貨系統（永續存貨系統）透過帳務記錄即時掌握存貨數量與金額，公式為期末存貨＝期初存貨＋本期進貨－本期銷貨成本，可隨時提供財務分析資料（選項 1、2、4 正確）。選項 3 錯誤在於「需要實地盤點，每月月底的存貨價值才可計算出」，這描述的是實地存貨系統（定期存貨系統）的特徵，永續制平時即可由帳面得知存貨價值，僅需定期盤點核對差異。

第37題

書面化的災害與事件處理實例是門市 1. 存檔資料 2. 最佳教材 3. 操作手冊 4. 典章制度。

答案：(2) 最佳教材

解析：書面化的災害與事件處理實例，是將過去門市實際發生的狀況（如搶劫、火災、顧客受傷、糾紛）及處理過程紀錄下來，這類真實案例最能具體呈現應變步驟與要點，可供門市人員教育訓練時學習與警惕，因此被視為門市「最佳教材」。它雖也會存檔（選項1），但重點價值在於教學運用；它不等於標準作業的操作手冊（選項3）或公司制度文本（選項4）。故以「最佳教材」最符合其性質。

第38題

金屬或鐵弗龍類的局部污垢清潔保養要項何者正確? 1. 以菜瓜布或粗糙粉狀物加清潔劑去除 2. 選用強酸或強鹼的清潔劑才能有效的去除 3. 以利器或硬物去除局部污垢再作清潔 4. 先以適用清潔劑、方法及用具局部去除。

答案：(4) 先以適用清潔劑、方法及用具局部去除

解析：金屬或鐵弗龍（特氟龍）表面的局部髒污，正確保養應選用適用該材質的清潔劑，並搭配對應的方法與用具做局部去除，避免刮傷表面塗層。選項1使用菜瓜布或粗糙粉狀物會刮損鐵弗龍不沾塗層；選項2強酸強鹼可能腐蝕金屬或破壞材質；選項3以利器硬物去除更易造成刮痕與變形。故應依材質特性選對清潔劑與工具，先局部處理再清潔，才能兼顧清潔效果與設備壽命。

第39題

面對百般挑剔的顧客,門市服務人員應如何應對? 1. 催促顧客下決定 2. 規避推諉顧客不滿意的原因並推薦其他的商品 3. 不予理會 4. 儘快找到具體有效的處理方式或視管理權限請店內管理人員協助。

答案：(2) 規避推諉顧客不滿意的原因並推薦其他的商品

第40題

連鎖經營的主要效益,即使顧客在任何地點、任何時間與任何服務人員,均能獲得 1. 一致化 2. 多元化 3. 差異化 4. 專業化的服務品質。

答案：(1) 一致化

解析：連鎖經營核心效益在於「標準化」與「一致化」，透過統一品牌形象、商品規格、服務流程（SOP），確保顧客在任何門市、任何時間、面對任何服務人員，都能獲得一致的服務品質體驗，建立品牌信賴感。選項2多元化、選項3差異化、選項4專業化非連鎖經營主要標榜效益。

第41題

賣場的管理者在營業時間應做的事項有?1 . 檢查並維護環境的整潔、2 . 注意賣場道具、裝潢 設備是否易發生危險、3 . 陳列包裝的檢視、4 . 處理顧客意見、5 . 隨時清點商品數量、6 . 核對現 金與銷貨憑單上數目是否吻合? 1. 1235 2. 1246 3. 1236 4. 1234 。

答案：(4) 1234

解析：賣場管理者營業時間核心職責為現場巡視與即時管理：1.環境整潔維護、2.道具裝潢安全檢查、3.陳列包裝檢視、4.處理顧客意見。隨時清點商品數量（5）通常盤點時段執行，非即時動作；核對現金與憑單（6）屬交班或結帳程序，非營業中持續進行項目。故1234為正確組合。

第42題

使用門市公共用品應 1. 用後歸位 2. 佔為己有 3. 任意濫用 4. 隨意擺放。

答案：(1) 用後歸位

解析：門市公共用品管理基本原則為「用後歸位」，確保他人能隨時取用、維持環境整潔有序。佔為己有（選項2）、任意濫用（選項3）、隨意擺放（選項4）皆違反公共資源共享原則，易造成管理混亂與資源浪費，為不當行為。

第43題

與顧客建立良好的關係下列敘述何者為誤? 1. 依據顧客的需求提供適當的服務 2. 收集顧客的意見作為改善依據 3. 不會抱怨的顧客,滿意度高 4. 服務顧客須滿足內外顧客的需求。

答案：(3) 不會抱怨的顧客,滿意度高

解析：「不會抱怨的顧客，滿意度高」為錯誤迷思。研究顯示多數不滿顧客選擇沉默離開（無聲流失），抱怨反而提供改善機會。建立良好關係應：依需求提供服務（選項1）、收集意見改善（選項2）、兼顧內外部顧客需求（選項4）。選項3以偏概全，忽略無聲不滿風險。

第44題

門市服務人員應該如何接待快打烊的時候才來的顧客? 1. 在顧客面前進行打烊作業 2. 在顧客面前表現出急躁不安的樣子 3. 告訴顧客快要打烊請他「欲購從速」 4. 安撫顧客讓顧客心情平穩慢慢選購。

答案：(4) 安撫顧客讓顧客心情平穩慢慢選購

解析：優良門市服務不因打烊而降低水準。選項1在顧客面前進行打烊作業、選項2表現急躁不安、選項3催促「欲購從速」，都會讓顧客感到不受尊重，破壞服務品質。正確做法是選項4：以平和態度接待，安撫顧客並讓其從容選購，待顧客離店後再打烊。即便接近打烊仍應維持禮貌與服務標準，這是門市人員基本職業素養，故選4。

第45題

下列何者為管理門市的人員? 1. 店長 2. 兼職人員 3. 區經理 4. 顧客。

答案：(1) 店長

解析：店長是門市的核心管理者，負責排班、進貨、盤點、人員督導與營業目標達成，直接管理該門市日常營運。選項2兼職人員屬被管理者；選項4顧客為交易對象，均非管理人員。至於選項3區經理雖管理轄區內多家門市，但並非單一門市現場管理人員，故以直接管理門市者而言，答案為店長。門市管理強調現場即時處理客訴與異常，店長須具備統籌與危機處理能力。

第46題

賣場庫存100 萬元其中飲料佔30 萬元即飲料所佔構成比為多少? 1. 30 % 2. 25 % 3. 40 % 4. 33 %。

答案：(1) 30 %

解析：構成比計算公式：(部分金額 ÷ 總金額) × 100%。代入數值：(30萬 ÷ 100萬) × 100% = 0.3 × 100% = 30%。飲料佔總庫存30萬元，構成比即為30%。選項2(25%)、3(40%)、4(33%)皆計算錯誤。

第47題

工作時的情緒管理應 1. 工作效率隨情緒起伏 2. 任意發洩不滿之語 3. 隨時調適至正面心態 4. 重摔物品發洩情緒。

答案：(3) 隨時調適至正面心態

解析：情緒管理重點在於自我調節。門市服務人員面對顧客應隨時保持專業，將負面情緒調適為正面心態，才能提供穩定且優質的服務。選項1讓效率隨情緒起伏，會導致服務品質不穩定；選項2任意發洩不滿言語，不僅違反職場倫理，更可能引發客訴；選項4重摔物品發洩情緒，既危險又損害門市形象，均非正確作法。唯有主動調適情緒、維持正向態度，才是情緒管理的核心，故答案為3。

第48題

下列玻璃或鏡面的清潔的步驟排序何者是正確的:1 . 濕布均勻擦試鏡面;2 . 邊框灰塵及邊角 清潔;3 . 鏡面噴玻璃清潔劑;4 . 玻璃刮刀刮除水痕? 1. 1 →2 →3 →4 2. 2 →3 →1 →4 3. 3 →4 →1 →2 4. 4 →2 →3 →1 。

答案：(2) 2 →3 →1 →4

解析：鏡面清潔應由外而內、由乾而濕。正確順序為：先處理鏡框與邊角灰塵（步驟2），避免後續擦拭時灰塵掉回已清潔的鏡面；再噴灑玻璃清潔劑（步驟3）；接著以濕布均勻擦拭（步驟1），使清潔劑發揮去污效果；最後用玻璃刮刀刮除殘留水痕（步驟4），防止水漬留下斑點。因此順序為2→3→1→4，對應選項2。其餘排序未先清邊框或未先噴清潔劑，易使灰塵擴散或清潔不徹底。

第49題

持續對門市服務人員作在職訓練的最終目的是什麼? 1. 降低門市服務成本 2. 提升門市服務人員工作速度 3. 留住顧客 4. 留住門市服務人員。

答案：(3) 留住顧客

解析：對門市服務人員持續辦理在職訓練，其最終目的在於提升整體服務品質，進而創造顧客滿意度並留住顧客。選項1降低成本、選項2提升速度僅是過程中的附帶效益，非最終目標；選項4留住員工是人力資源管理的成果，亦非訓練的最終目的。唯有透過訓練讓人員具備專業服務能力，使顧客願意再度消費，才是企業經營的核心目標，故答案為3。

第50題

上櫃組合的原則是? 1. 主次分明,重點突出 2. 數大就是美 3. 眼花撩亂 4. 井然有序。

答案：(1) 主次分明,重點突出

解析：上櫃組合（陳列組合）原則強調「主次分明、重點突出」，讓暢銷或主推商品居視覺焦點，引導顧客視線與購買。選項2、3為錯誤陳列觀念；選項4「井然有序」雖好，但不如選項1切中組合核心原則，故選1。

第51題

下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式? 1. 理解顧客發怒的情緒 2. 說明公司規定,並堅定立場,以公司利益為最高目標 3. 確認事實、做適切處理 4. 感謝顧客提出之指教,並希望繼續光臨。

答案：(2) 說明公司規定,並堅定立場,以公司利益為最高目標

解析：顧客抱怨三階段處理為：第一階段理解並接納顧客情緒（選項1），第二階段確認事實並做適切補償或處理（選項3），第三階段感謝指教並邀請再次光臨（選項4）。選項2強調「以公司利益為最高目標、堅定立場」，違反以客為尊的服務原則，並非標準抱怨處理步驟，反而易激化衝突。故選2。

第52題

當顧客申訴商品的灰塵很多,這是屬於何種顧客抱怨? 1. 關於商品的申訴 2. 關於門市清潔的申訴 3. 關於顧客服務的申訴 4. 關於安全的申訴。

答案：(2) 關於門市清潔的申訴

第53題

有效運用話題以拉近與顧客之距離,應避免 1. 政治話題 2. 影歌星八卦 3. 社區動態 4. 哈日新聞。

答案：(1) 政治話題

解析：與顧客拉近距離可使用生活化、安全且不具爭議的話題，如社區動態、影歌星八卦、哈日新聞等輕鬆內容。但政治話題涉及立場與價值觀，極易引發對立與爭執，破壞顧客關係，故應避免。選項2、3、4均屬較中性、易於交談的話題，可作為破冰使用。門市服務強調建立友善氛圍，避談敏感議題是基本原則，故答案為1。

第54題

聽見他人對自己的批評應 1. 大聲反擊 2. 調頭走人 3. 虛心接受,有則改之,無則自勉 4. 如果是不對的批評不必接受。

答案：(3) 虛心接受,有則改之,無則自勉

解析：面對他人批評，應秉持虛心受教的態度，有過錯則改正（有則改之），若批評不實則自我警惕（無則自勉），這是成熟的職場情緒與人際因應。選項1大聲反擊、選項2調頭走人均屬情緒化反應，無助於改善；選項4認為不對的批評就不必接受，態度過於封閉，易錯失自我檢視機會。接納建設性意見方能持續成長，故答案為3。

第55題

零售組織可依店面有無來分類,下列何者非『無店面零售』? 1. 網路零售 2. 傳統菜市場 3. 自動販賣機 4. 郵購型錄。

答案：(2) 傳統菜市場

解析：無店面零售指不依賴固定實體店鋪的銷售型態，包括網路零售、自動販賣機、郵購型錄等。傳統菜市場設有固定攤位與實體交易場所，屬於典型的「有店面（實體）零售」，因此非無店面零售。其餘三項均無需顧客到特定門市即可完成交易，符合無店面零售定義，故答案為2。

第56題

下列哪一種說法比較能讓顧客對特價商品有購買意願? 1. 這是特價品,很便宜喔! 2. 這個商品有一點點污漬,所以才便宜賣出 3. 這個商品現在是特價期間,不買可惜! 4. 這是瑕疵品, 才會這麼便宜。

答案：(3) 這個商品現在是特價期間,不買可惜!

解析：推銷特價商品時，應強調「限時優惠、把握機會」以激發購買動機，選項3「特價期間，不買可惜」點出時間限制與價值感，最能促進購買意願。選項1雖提及便宜但較平淡，說服力弱；選項2、4直接點出污漬、瑕疵等缺點，反而降低購買慾望，不宜主動強調。銷售話術應聚焦利益與急迫性，避免暴露商品負面資訊，故答案為3。

第57題

收銀機的操作步驟為何?甲、以掃瞄器掃瞄條碼(商品編碼)或用人工打入價錢及部門鍵; 乙、打入代號(或按責任鍵),以確立權責;丙、收取現金,並找錢;丁、按『小計』告知 顧客付款金額。 1. 甲乙丙丁 2. 甲丙丁乙 3. 乙甲丁丙 4. 乙丙丁甲。

答案：(3) 乙甲丁丙

解析：收銀標準作業應先按責任鍵或打入代號（乙）以確立當班人員權責，再掃瞄條碼或人工鍵入價格與部門鍵（甲）完成商品登錄，接著按「小計」鍵（丁）結出應付金額並告知顧客，最後收取現金、核對鈔券並找零（丙）。正確順序為乙→甲→丁→丙，對應選項3。先確認權責可避免錯帳歸屬爭議，最後找零前應複誦金額並當面點清，確保交易安全與顧客信任。

第58題

零售店發展最重要趨勢是? 1. 連鎖化 2. 整合化 3. 地區化 4. 商品化。

答案：(1) 連鎖化

解析：門市服務丙級學科中，零售店發展的最重要趨勢為「連鎖化」。連鎖化透過標準化作業、統一採購與品牌形象，能發揮規模經濟、降低進貨成本並提高管理效率，是現代零售業擴展的主要型態。整合化、地區化、商品化雖也是經營考量，但並非最核心的發展趨勢，故選1。

第59題

主動服務顧客之技巧,下列何者為非? 1. 不用等到顧客要求,就準備好下一個服務步驟 2. 藉由辨識顧客服務訊息,做出正確適當的回應 3. 隨時找尋服務顧客的機會 4. 不斷的督促顧客購買商品。

答案：(4) 不斷的督促顧客購買商品

解析：正確答案為 4。主動服務的精髓在於「超前部署」，於顧客開口前就預判需求並準備好下一步（選項1）、辨識顧客肢體與言語釋出的服務訊號並適切回應（選項2）、以及隨時留意服務契機（選項3），皆為積極且以顧客為尊的主動技巧。相對地，選項4「不斷督促顧客購買商品」屬強迫推銷與硬性促銷，會造成顧客壓力、引發反感，與主動服務強調的「適時、適切、不干擾」原則背道而馳，故為非。門市服務丙級重視創造舒適購物體驗而非施壓成交，因此本題選4。

第60題

要將綠色行銷觀念融入公司體系中,必須建立幾個重要步驟,以下何者為非? 1. 確定可運用資源 2. 規劃發展和執行綠色行銷改革的過程 3. 只需建立穩固的高層共同認知 4. 確定高階管理要兌現他們對綠化的承諾,並以身作則。

答案：(3) 只需建立穩固的高層共同認知

解析：將綠色行銷融入公司體系，需確定可運用資源、規劃並執行改革過程，且高階管理者須承諾並以身作則，這些皆為必要步驟。選項3「只需建立穩固的高層共同認知」中的「只需」過於狹隘，綠色行銷不能只停留在高層認知，還須資源配置與全員執行，故此項為非，選3。

第61題

下列何者不屬於企業促銷的內容 1. 折價券 2. 積分券 3. 贈品券 4. 大樂透。

答案：(4) 大樂透

解析：企業促銷內容包含折價券、積分券、贈品券等，皆為店家為刺激消費所設計的促銷工具。大樂透為政府發行的彩券，非一般企業自行運用的促銷手法，不屬於企業促銷內容，故選4。

第62題

以下何者非零售商所具備的機能? 1. 商品選擇機能 2. 商品製造機能 3. 物品種類構成機能 4. 庫存維持機能。

答案：(2) 商品製造機能

解析：零售商機能包含商品選擇（向供應商挑選適銷商品）、物品種類構成（組合商品線滿足需求）、庫存維持（備貨供即時購買）等。「商品製造機能」屬生產者職能，零售商原則上不從事製造，僅負責通路與銷售，故製造非其所具備之機能。故選2。

第63題

門市即銷售商品與服務的場所,門市中有軟體與硬體,下列何者為門市的軟體 1. 商店外觀 2. 招牌 3. 裝潢 4. 陳列。

答案：(4) 陳列

解析：門市經營中，硬體指商店外觀、招牌、裝潢等固定設施；軟體則指經營管理、服務與商品陳列等無形要素。陳列屬於商品展示與動線規劃的軟體層面，能影響顧客購買意願，故選4。

第64題

e 化關係行銷(e C R M )的競爭優勢,以下何者為非? 1. 提昇忠誠度 2. 增加營業額 3. 精簡成本 4. 透過販售顧客相關資料增加收入。

答案：(4) 透過販售顧客相關資料增加收入

解析：eCRM（電子化顧客關係管理）的競爭優勢在於提升顧客忠誠度、增加營業額與精簡成本。選項4「販售顧客相關資料」違反個人資料保護法精神，且非eCRM正當經營目的，不屬於其競爭優勢，故選4。

第65題

以賣場一台展示櫃(90 c m × 135 c m )為例顧客的主要視線焦點區域應為下例那一項圖示? 1. 2. 3. 4. 。

答案

• 2

第66題

下列那一項非食材與物品定位定量的主要目的: 1. 讓店內環境能較為整齊與乾淨 2. 讓店內的工作流程更為順暢 3. 新進員工對工作環境能早日進入狀況 4. 提高食材的用量。

答案：(4) 提高食材的用量

解析：食材與物品「定位定量」目的在於整齊清潔環境、順暢工作流程，並幫助新進員工快速熟悉作業。其重點是管理秩序而非增加耗用，選項4「提高食材用量」與定位定量精簡、管控的精神相悖，故選4。

第67題

顧客燙傷處理程序 1. 沖脫泡蓋送 2. 沖洗包蓋送 3. 沖護療蓋送 4. 請顧客自行處理。

答案：(1) 沖脫泡蓋送

解析：顧客燙傷急救採「沖脫泡蓋送」五步驟：沖（流動冷水沖15分鐘以上降溫）、脫（小心去除患部衣物）、泡（浸泡冷水減痛）、蓋（乾淨紗布覆蓋防感染）、送（送醫處置）。選項1正確。選項2「包」易使紗布沾黏傷口；選項3非標準用語；選項4讓顧客自行處理違反急救原則。

第68題

無預警的停水或停電,除了會造成營業損失,還易引起 1. 詐騙 2. 水災 3. 火災 4. 地震。

答案：(3) 火災

第69題

在清潔地板時使用那一項清潔方式是正確? 1. 有特別髒污的部分可以漂白水加強清潔 2. 可直接拖拭不掃地也可 3. 拖完濕地應立即拖乾 4. 下雨天地板清潔也有效果不用做。

答案：(3) 拖完濕地應立即拖乾

解析：清潔地板正確方式應先掃除灰塵再拖拭，拖完濕地須立即拖乾，以防顧客或員工滑倒並避免地板受潮損壞。漂白水非日常地板清潔劑且不掃地直接拖會留砂石，雨天更應加強清潔而非不做，故選3。

第70題

下列何者非P O S 系統的功能? 1. 防止人為舞弊 2. 蒐集商品資訊 3. 增加重複作業 4. 強化採購管理。

答案：(3) 增加重複作業

解析：POS系統（銷售據點資訊系統）主要功能包括：即時紀錄交易防止人為舞弊、蒐集商品銷售資訊供分析、強化採購與存貨管理。選項3「增加重複作業」違背POS系統自動化、簡化作業的設計目的，為錯誤敘述。

第71題

一般擦拭貨架的方法是 1. 由下而上 2. 由上而下 3. 先從中間而下再從中而上 4. 先從中間而上再從中而下。

答案：(2) 由上而下

解析：擦拭貨架的基本原則是「由上而下」，這樣可以避免已擦拭乾淨的下層被上層落下的灰塵、髒汙再次弄髒，符合清潔作業的效率與邏輯。選項 1 由下而上會造成重複污染；選項 3、4 的中間先擦再往兩側延伸，同樣無法解決重力落塵的問題，且操作路徑較繁瑣。

第72題

當顧客要買的商品賣完時,門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨? 1. 告訴顧客商品賣完 2. 立刻查詢何時貨會送到再請求顧客屆時再來 3. 告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨 4. 告訴顧客商品賣完並請顧客到別家商店去買。

答案：(2) 立刻查詢何時貨會送到再請求顧客屆時再來

解析：服務流程規範：缺貨時應「主動查詢到貨時間」並「提供替代方案」（如預訂、轉介其他通路），展現解決問題態度。選項1、3 僅單向告知缺貨原因，未提供後續服務；選項4 導引顧客去競爭店家，違背顧客保留原則。

第73題

當小麗為顧客結帳時發現刷取商品價格高於商品上所載標示價格時,應如何處理? 1. 道歉並委婉請消費者以刷出價格付款 2. 委婉說明商品可以回收不賣 3. 無法以商品上所載價格賣給顧客,可以同等價值商品換回商品 4. 仍以商品上所載價格賣給客人,由門市吸收差額。

答案：(4) 仍以商品上所載價格賣給客人,由門市吸收差額

解析：依消費者保護法第 7 條及公平交易法第 21 條規定，商品標示價格即為要約，消費者持商品結帳即為承諾，雙方契約成立。若刷卡價格高於標示價，屬於標示錯誤或廣告不實，業者應以標示價格販售並自行吸收差額，不得要求消費者補差價或拒絕交易。選項 1、2、3 均侵害消費者權益。

第74題

下列那一項敘述不是櫃檯商品、道具及用品作業? 1. 櫃檯商品以多樣化多量陳列以方便管理 2. 櫃檯內重點或高價商品應列入點交範圍 3. 櫃檯內現金或高價商品遺失者少,人為短者多 4. 檢視商品性質提供必要的服務。

答案：(1) 櫃檯商品以多樣化多量陳列以方便管理

解析：櫃檯商品陳列應採「精選、少量、高週轉」原則，以高毛利、小體積、易攜帶之商品為主，過度多樣化、大量陳列會造成管理混亂、盲點增加與庫存積壓，非正確作業。選項 2 高價商品納入點交管制、選項 3 現金/高價商品遺失少多為人為短缺、選項 4 依商品性質提供服務，皆為正確的櫃檯管理觀念。

第75題

將該機器設備描述其來源、原理、操作、維修、零件功能、注意事項等,稱之為 1. 維修服務單 2. 產品保證書 3. 使用說明書 4. 商品計畫書。

答案：(3) 使用說明書

解析：使用說明書的功能即為詳細記載機器設備的來源、原理、操作方法、維修保養、零件功能、注意事項等完整資訊，供操作人員參考。選項1維修服務單僅記錄維修紀錄，選項2產品保證書僅載明保固條款，選項4商品計畫書屬企劃文件，皆不符合題目描述的完整技術說明功能。

第76題

下列何者非以量販店的型態經營? 1. 家樂福( C a r r e f o u r ) 2. 好市多( C o s t c o ) 3. 特易購 ( T e s c o ) 4. 屈臣氏( W a t s o n s ) 。

答案：(4) 屈臣氏( W a t s o n s )

解析：家樂福、好市多、特易購均為大型量販店（Hypermarket / Warehouse Club / Superstore）業態，賣場面積大、採自助式、低價大量銷售。屈臣氏則屬於「個人護理專賣店」（Health & Beauty Specialty Store），屬專業連鎖通路，非量販店型態。

第77題

收銀人員結完帳時,應該面帶微笑誠心誠意的對顧客說什麼呢? 1. 謝謝光臨!歡迎再度光臨 2. 抱歉!讓您久等了! 3. 歡迎光臨 4. 先生(小姐)!您好。

答案：(1) 謝謝光臨!歡迎再度光臨

解析：結帳完成屬服務流程的「送客」階段，標準禮儀用語為「謝謝光臨！歡迎再度光臨」，表達感謝與邀請再購。選項 2 道歉語氣適用於等待過久情境，非標準結帳用語；選項 3「歡迎光臨」為迎賓用語；選項 4 為一般問候，缺乏感謝與送客意涵。

第78題

下列何者為顧問式銷售排序的步驟1 . 尋找需求2 . 解決問題3 . 提供諮詢服務4 . 教育客戶 1. 1 . 2 . 3 2. 1 . 2 . 4 3. 2 . 3 . 4 4. 1 . 3 . 4 。

答案：(2) 1 . 2 . 4

第79題

商品配置表主要功用為何? 1. 商品定位使用 2. 停電時使用 3. 商品訂購使用 4. 商品陳列使用。

答案：(4) 商品陳列使用

解析：商品配置表（棚割表）記載貨架編號、層板高度、品項、排面數與陳列位置，是門市陳列標準化的依據，可讓各店呈現一致的形象，也方便總部稽核與調整。它並非用來做商品定位、停電應變或訂購作業，故其主要功用為商品陳列使用，選4。

第80題

下列描述量販店之定義何者為非? 1. 賣場面積需大於五百坪小於一千坪 2. 具有足夠的停車位 3. 採自助式服務 4. 販售商品價格具競爭性。

答案：(1) 賣場面積需大於五百坪小於一千坪

解析：量販店定義核心要件為：大賣場面積（通常超過 1,000 坪甚至數千坪）、充足停車位、自助式服務、低價競爭策略。選項 1 限制「五百坪至一千坪」顯然過小，不符實務與學理定義（如好市多常超過 5,000 坪），故為非正確敘述。選項 2、3、4 均為量販店標準特徵。