民國105年 第1梯次 18100 門市服務丙級 學科考古題與答案

第1題

下列何者為管理門市的人員? 1. 店長 2. 顧客 3. 區經理 4. 兼職人員。

答案：(1) 店長

解析：門市現場最直接的經營管理者為店長，負責店內人員、商品、營收與顧客服務等全般管理。顧客為交易對象、兼職人員為被管理者；區經理係管轄多店之區域主管，並非單一門市之管理人員。故選店長。

第2題

從業人員彼此間應該發揮 1. 英雄主義 2. 成群結隊 3. 自我本位 4. 團隊精神。

答案：(4) 團隊精神

解析：門市講求分工合作與作業順暢，從業人員彼此應發揮團隊精神，互相補位以提升服務品質與效率。英雄主義、自我本位易致各自為政與本位主義；成群結隊非工作價值導向。故選團隊精神。

第3題

賣場活性化指消費所感受的感覺有那幾項1 . 視覺2 . 聽覺3 . 觸覺4 . 味覺5 . 嗅覺 1. 1 . 2 . 4 . 5 2. 1 . 2 . 3 3. 1 . 2 . 3 . 4 . 5 4. 1 . 3 . 4 . 5 。

答案：(3) 1 . 2 . 3 . 4 . 5

解析：賣場活性化（Store Activation）旨在透過刺激顧客五感來提升購買慾望與停留意願，運用的感官包含視覺（陳列、燈光、色彩）、聽覺（背景音樂、叫賣）、觸覺（商品試用、材質感受）、味覺（試吃、美食香氣引導）以及嗅覺（香氛、烘焙味）。此五項感官共同構成消費者對賣場的整體感受，故正確選項應涵蓋全部五感。選項1、2、4皆遺漏部分感官，無法完整說明活性化訴求，答案為3。

第4題

請選擇最佳協力的合作團隊 1. 2. 3. 4. 。

答案

• 4

第5題

人力控制的重點在於 1. 以合理的人力成本與維持服務水準 2. 精簡人力 3. 人力成本最小化 4. 提升服務品質。

答案：(1) 以合理的人力成本與維持服務水準

解析：人力控制的重點在於『成本與服務的平衡』，而非單純精簡或一味提升品質。門市需在合理人力成本下維持既定服務水準與營運順暢；若僅追求人力成本最小化（選項3）或全面精簡（選項2），易造成人力不足、服務下降、顧客流失；若只強調提升服務品質（選項4）而忽略成本，則損及獲利。故應以合理成本兼顧服務水準為原則，答案為1。

第6題

下列描述之清潔特質何者不正確? 1. 四周環境髒亂只要消毒就不會有細菌及空氣污染 2. 保持騎樓、通道清潔及暢通 3. 廢物及垃圾在搬運時要避免污染及惡臭之產生 4. 殘渣處理過程防止病媒及微生物造成食品之污染。

答案：(1) 四周環境髒亂只要消毒就不會有細菌及空氣污染

解析：清潔核心在於『去除髒污來源』而非僅靠消毒。選項1錯誤，因四周環境若髒亂，光靠消毒不能消除髒亂本身產生的灰塵、異味、病媒與空氣污染；消毒僅殺滅部分微生物，無法處理物理性髒污與粉塵懸浮。正確觀念如選項2～4：保持騎樓通道暢通、垃圾搬運防污染惡臭、殘渣處理防範病媒與微生物污染食品，標本兼治才是合格清潔，答案為1。

第7題

包裝商品做垂直陳列,下列何種陳列方式不恰當? 1. 上小下大 2. 上下排列整齊 3. 下組上箱 4. 上輕下重。

答案：(3) 下組上箱

解析：垂直陳列原則為『上小下大、上輕下重、排列整齊』，使商品穩固且便於拿取。選項1（上小下大）、2（上下整齊）、4（上輕下重）均符合原則；選項3『下組上箱』將箱裝（通常體積大、重量重）置上層、組裝商品置下層，違反上輕下重、上小下大，造成頭重腳輕不穩、拿取不便，為不恰當陳列方式，答案為3。

第8題

門市清潔工作最重要的注意事項是 1. 按照規定時間進行清潔工作 2. 負責認真的完成指派的清潔工作 3. 特別注意容易忽略的清潔死角 4. 不得干擾顧客。

答案：(4) 不得干擾顧客

解析：門市清潔雖需按時、認真、留意死角，但首要前提是『不干擾顧客』。門市以顧客為中心，清潔作業若妨礙動線、造成滑倒風險或影響購物體驗，即便打掃再徹底也失去服務意義。作業應避開尖峰、設警示、以不影響顧客方式進行；選項1～3皆為執行細節，但都須以不干擾顧客為最高原則，答案為4。

第9題

所謂中等商圈,其範圍應屬 1. 腳踏車圈 2. 徒步圈 3. 交通主動脈圈 4. 汽機車圈。

答案：(4) 汽機車圈

第10題

在清潔玻璃或鏡面時使用那一項清潔方式是不正確? 1. 使用報紙可加強除污 2. 以專用玻璃清潔劑清潔 3. 清潔完注意是否有水痕殘留 4. 先除去邊角污穢或砂石再清潔。

答案：(1) 使用報紙可加強除污

解析：玻璃、鏡面清潔正確程序為：先除去邊角污穢與砂石（避免刮傷，選項4），再以專用玻璃清潔劑擦拭（選項2），最後檢查並擦除水痕以保透亮（選項3）。選項1『使用報紙可加強除污』說法不正確：報紙主要用於拋光除痕，除污效果有限，且油墨可能殘留、紙張濕後易破，專業賣場多改用超細纖維布；真正除污仍須倚賴清潔劑，答案為1。

第11題

門市營業會有離峰及尖峰時段,為了降低門市成本,人事安排必須 1. 部分全職人員及部分兼職人員 2. 全部都是全職人員 3. 全部都是兼職人員 4. 由總部增派人員。

答案：(1) 部分全職人員及部分兼職人員

解析：門市營運有尖峰、離峰差異，人事安排應兼顧成本與服務。採『部分全職＋部分兼職』（選項1）最適當：全職負責核心班表與品質穩定，兼職補足尖峰人力，離峰減少兼職排班以降成本，彈性因應客流。若全為全職（選項2）成本過高；全為兼職（選項3）不利服務連續性；由總部增派（選項4）更增成本，答案為1。

第12題

零售業態的經營方式可依下列方法做區分,下列何者為錯的? 1. 依所有權劃分 2. 依消費者接觸之有無作區分 3. 依營業額做區分 4. 依經營策略作區分。

答案：(3) 依營業額做區分

解析：零售業態分類依學理與實務，主要按「所有權」（如獨資、連鎖、加盟）、「經營策略」（如百貨、超市、便利店、專賣店）或「消費者接觸有無」（實體店、非店面零售）區分。「營業額」屬經營規模指標，非業態分類依據，故選項 3 錯誤。

第13題

網路行銷商品在經營與顧客關係最常使用的方式為何 1. 與其他網站合作 2. 電視媒體廣告 3. 降低售價 4. 建立會員管理制度。

答案：(4) 建立會員管理制度

解析：網路行銷重視長期顧客價值，透過「建立會員管理制度」蒐集會員資料、分析購買行為、發送客製化優惠，提升複購率與忠誠度。選項 1、2 屬流量獲取手段；選項 3 易陷價格戰，非永續經營核心策略。

第14題

小美趁接班人員不注意於交班點交完後取走櫃檯現金2000 元,而小朱至店接小美下班趁機取 走店內電話卡500 元,下列敘述何者不正確 1. 爾後只要是補款或返還原物即不構成犯罪 2. 小美須提醒小朱電話卡須付款結帳 3. 小朱為竊取者成立竊盜罪 4. 小美為執行業務之人成立業務侵占罪。

答案：(1) 爾後只要是補款或返還原物即不構成犯罪

解析：依刑法第 335 條侵占罪、第 320 條竊盜罪：小美為執行業務者侵占業務上持有之現金，構成業務侵占罪；小朱竊取電話卡構成竊盜罪。犯罪既遂後「補款或返還原物」僅影響量刑（得減輕），不消滅已成立之犯罪，故敘述 1 不正確。

第15題

下列何種作法較不恰當? 1. 在入口處打招呼 2. 將商品融入生活的場景中 3. 在商店的入口處用 10 秒傳達商店的特色 4. 在迎賓處發送資訊。

答案：(4) 在迎賓處發送資訊

解析：門市服務重視主動迎賓與體驗：入口打招呼（1）、情境化陳列（2）、10 秒傳達特色（3）均符合服務流程。「在迎賓處發送資訊」屬被動派發單張，易造成顧客困擾且非核心服務動作，故較不恰當。

第16題

若商品欲陳列於貨架上,需考量陳列之要領不包含下列那一項目? 1. 商品材積的大小 2. 貨架間的陳列高度 3. 貨架上的裝飾與佈置 4. 易讓消費者看見、拿取。

答案：(3) 貨架上的裝飾與佈置

解析：貨架陳列要領包含：依商品材積決定層板間距（1）、遵循黃金視線高度與拿取高度原則（2、4）。「貨架上的裝飾與佈置」屬視覺行銷裝飾，非陳列基本功能性要領，故不包含在內。

第17題

門市店舖兼職員工之招募作業由 1. 直營店總部統一應徵,加盟店自行應徵 2. 由各區經理應徵 3. 總部統一應徵 4. 各店店長或店經理應徵。

答案：(4) 各店店長或店經理應徵

解析：連鎖門市兼職人員屬店舖第一線人力，通常由各店店長或店經理依營運需求自行招募、面試與任用；總部負責訂定招募制度與薪資規範，並不統一應徵兼職人員。區經理主要督導區域營運，不直接處理單店兼職招募。直營店與加盟店均需考量單店排班與來客量，由店長就近招募較具彈性，因此正確的是4。

第18題

有關商品陳列方式下列何者正確? 1. 依商品使用關聯性採用商品族群同類的系統化擺放 2. 將低迴轉商品陳列於主要動線陳列區 3. 將暢銷品、季節性商品與特價商品陳列於賣場的最後面 4. 於視線高度的黃金段陳列高需求低毛利的商品。

答案：(1) 依商品使用關聯性採用商品族群同類的系統化擺放

解析：商品陳列原則：① 關聯性陳列（同類/互補商品集中）利於連帶購買；② 高迴轉、季節、促銷品應置於「黃金動線/視線高度」；③ 低迴轉品置於次要區；④ 黃金段陳列高毛利或高需求商品。故僅選項 1 正確。

第19題

從事門市服務工作,在站姿之敘述,下列何者有誤 1. 收小腹 2. 雙膝打直、雙腳併攏 3. 背部自 然挺直、雙手輕放腹部 4. 眼光應朝下方。

答案：(4) 眼光應朝下方

解析：標準站姿：收小腹、雙膝伸直併攏、背部自然挺直、雙手自然下垂或輕放體側/腹前、「眼光水平注視前方」以展現專業與親和力。「眼光朝下方」會顯得缺乏自信、不禮貌，屬錯誤姿勢。

第20題

如果電話不通時下列那一種處理是不正確的? 1. 若是電話線或電線脫落插入即可 2. 用手機撥打障礙台查詢外線電話是否故障 3. 若是停電所造成,來電即可恢復 4. 若使用話機故障則換話機即可。

答案：(3) 若是停電所造成,來電即可恢復

第21題

下列那一項敘述有關現金管理是不正確的? 1. 良好的現金管理可減少問題,還可以避免被搶保障自身安全 2. 每天視營業狀況更換可供兌換零錢及鈔券數量即可 3. 多餘現金不可留置收銀機內應存放於金庫 4. 若不慎收到偽鈔應委婉地告訴客人,並請對方檢查,如果客人離開後, 才發現收到的是偽鈔,千萬趕快使用掉。

答案：(4) 若不慎收到偽鈔應委婉地告訴客人,並請對方檢查,如果客人離開後, 才發現收到的是偽鈔,千萬趕快使用掉

解析：收到偽鈔正確處理應報警並交警方，絕不可再將偽鈔「使用掉」流通，否則涉嫌散布偽造貨幣，觸犯法規。選項4建議客人離開後發現偽鈔要「趕快使用掉」，是錯誤且違法的處置。其餘選項：良好現金管理可降風險並保障安全、零錢依營業狀況準備、多餘現金應存金庫，皆為正確觀念。

第22題

下列那種業種業態可以滿足消費者一次購足 1. 雜貨店 2. 百貨公司 3. 書店 4. 專門店。

答案：(2) 百貨公司

解析：百貨公司匯集服飾、美妝、生活、餐飲等多種業種於同一場域，能提供消費者「一次購足」的多元選擇。雜貨店商品線較窄，書店與專門店僅滿足特定需求，皆難以一次購足。故以滿足一次購足的業態而言，百貨公司最為符合商品組合廣、可綜合採購的特性。

第23題

對顧客呈現同理心的方式下列何種錯誤? 1. 親切笑容 2. 對顧客關懷 3. 不擺架子 4. 穿著制服。

答案：(4) 穿著制服

解析：同理心來自態度與互動，如親切笑容、主動關懷、不擺架子，都能讓顧客感受被理解與尊重。穿著制服僅是職場服儀規範，與是否展現同理心無直接關聯，制服本身並不代表同理。故四者中「穿著制服」是錯誤的同理心呈現方式，其餘皆屬正向的顧客關懷行為。

第24題

常見「自動販賣機」於零售概論中所謂的自動販賣,是指利用機器(自動販賣機)來販賣商 品的無店面銷售,以下何者為其經營特性? 1. 存貨成本高 2. 商品價格以中高價位為主 3. 商店定位較模糊 4. 自有通路的建立。

答案：(4) 自有通路的建立

第25題

在連鎖加盟中總部最難掌握的經營型態? 1. 特許加盟 2. 合作加盟 3. 直營連鎖 4. 自願加盟。

答案：(4) 自願加盟

解析：自願加盟（voluntary chain）由既存獨立店東組成，加盟店所有權與經營權皆獨立，總部僅提供聯合採購與輔導，控制力最弱、最難掌握。直營連鎖由總部全資經營最易掌握；特許加盟透過契約規範控制力居中。故總部最難掌握的經營型態為自願加盟。

第26題

下列何者是追求卓越門市服務品質的有效方法? 1. 舉辦競賽活動刺激員工提升服務品質 2. 擬定獎勵辦法誘使員工達到獎勵的水準 3. 擬定一套「服務準則」強制員工達到準則規定的服務水準 4. 讓員工參與研擬服務品質提升的辦法鼓勵員工主動改進服務品質。

答案：(3) 擬定一套「服務準則」強制員工達到準則規定的服務水準

第27題

不振店績效呈現紅色警訊的指標,下列何者為非? 1. 虧損率高於70 % 2. 營業目標達成率為70 % 3. 損益平衡點70 % 4. 營業額成長率80 %。

答案：(1) 虧損率高於70 %

第28題

零售業的功能是指管理業務,不包括下列哪一項? 1. 生產 2. 行銷 3. 領導統御 4. 財務。

答案：(3) 領導統御

第29題

面對猶豫不決的顧客,門市服務人員應如何應對? 1. 催促顧客下決定 2. 以肯定的語氣介紹商品並適時給予決定性的建議 3. 交給店長處理 4. 交給其他服務人員接手。

答案：(2) 以肯定的語氣介紹商品並適時給予決定性的建議

解析：猶豫型顧客缺乏決策信心，服務人員應以專業肯定語氣介紹商品優勢，並給予明確建議（如「這款最適合您」），協助其跨越決策門檻。選項1催促易引起反感；選項3、4轉交他人會中斷服務連貫性，降低成單率。

第30題

什麼方法能使門市服務超越顧客的期望 1. 提供明確的建議 2. 正確且迅速的服務 3. 親切且立即的招呼 4. 提供意想不到的服務。

答案：(4) 提供意想不到的服務

解析：超越期望意指提供顧客未預期的驚喜價值。選項1明確建議、選項2正確迅速服務、選項3親切招呼均屬基本服務標準（達到期望）。唯選項4「意想不到的服務」如贈送小禮、主動協助提貨至車等，能創造驚喜體驗，超越顧客原本期望。

第31題

食品衛生檢驗方法若無國家標準者,以何機關公告標準? 1. 內政部警政署 2. 各縣市衛生局 3. 鄉鎮衛生所 4. 行政院衛生署。

答案：(2) 各縣市衛生局

第32題

動線是指店內 1. 上下架商品 2. 人與物品 3. 顧客與員工 4. 顧客採購移動的路徑與通道。

答案：(2) 人與物品

第33題

某家門市服務手冊上寫著:「規則一:顧客永遠是對的;規則二:如果覺得顧客是錯的,再 讀一次規則一。」這表示下列何種意思 1. 這家門市的老板不相信有顧客是錯的 2. 這是門市的組織文化 3. 這家門市的老板擔心員工會犯錯 4. 這家門市的老板不相信員工會遵守規則。

答案：(2) 這是門市的組織文化

解析：手冊內容以幽默方式將「顧客至上」內化為全員共同價值觀與行為準則，這正是「組織文化」的具體呈現——共享信念、規範行為、代代相傳。選項1、3、4皆為字面誤讀，未觸及文化層面。

第34題

下列何者不屬於自助式銷售? 1. 便利商店 2. 量販店 3. 超級市場 4. 專賣店。

答案：(4) 專賣店

解析：自助式銷售特徵為顧客自行挑選、結帳，業態包含便利店（選項1）、量販店（選項2）、超市（選項3）。專賣店（選項4）通常提供專業諮詢、試用、量身建議等人員服務，屬「全程服務式」或「有限服務式」銷售，非自助式。

第35題

下列何者不屬於服務業的產品特性 1. 服務品質不易控制 2. 產品變化大 3. 資本密集產業 4. 會有客人共同參與。

答案：(3) 資本密集產業

解析：服務業本質上屬於勞力密集（勞動密集）產業，主要投入人力而非大量資本設備，因此「資本密集產業」並非其產品特性，故選3。其餘皆為服務業特性：1服務品質受人员與情境影響不易控制；2服務隨顧客需求而變化大；4服務提供過程常有顧客共同參與（如餐飲、美容）。資本密集是指鋼鐵、石化等需龐大設備投資的產業，與服務業相反。

第36題

門市前場指的是 1. 店內陳列、展示商品,提供顧客用餐或服務的區域 2. 店內辦公、倉儲、作業或料理區域,是員工作業與活動的空間 3. 一般以櫃台或吧檯的形式呈現,提供顧客結帳、 收銀、找零與包裝之服務 4. 騎樓走廊與店前行人步行區,可以動態或靜態方式吸引顧客入店消費。

答案：(1) 店內陳列、展示商品,提供顧客用餐或服務的區域

解析：「前場」指門市中顧客可見、可進入並接受服務的區域，包含商品陳列展示、用餐或服務空間，是顧客體驗的主要場所。選項2描述的是「後場」（辦公、倉儲、作業、料理區），屬員工作業空間；選項3為收銀結帳區（吧檯櫃台），是前場中的一個功能分區；選項4為店外騎樓與行人步行區，屬店外引流範圍。故前場定義以選項1最為完整正確。

第37題

下列何者非商品防耗損的方法 1. 建立完整單品管理 2. 每一項商品傳送、清點流程皆派人監督 3. 將盤點作業制度化 4. 給予從業人員教育訓練。

答案：(2) 每一項商品傳送、清點流程皆派人監督

解析：商品防耗損重在制度化管理：建立完整單品管理（1）可精確掌握庫存；盤點作業制度化（3）能及早發現短少；人員教育訓練（4）可降低作業疏失與內盜。選項2「每一項商品傳送、清點流程皆派人監督」在實務上人力成本過高且不符門市作業效率，並非可行的防損方法，應以流程標準化與抽檢取代全面監督。故非防損方法者為2。

第38題

特價商品或具有價格優勢的商品,適合何種陳列方式 1. 主題櫃陳列 2. 多媒體方式展示 3. 懸掛式陳列 4. 量感陳列。

答案：(4) 量感陳列

解析：量感陳列（選項4）以大量堆疊、充足數量營造「便宜、划算」的視覺感受，專門用於特價品或具價格優勢商品，能強化價格訴求並刺激衝動性購買。主題櫃陳列（1）偏重情境與關聯銷售；多媒體展示（2）強調互動與資訊傳達；懸掛式陳列（3）多用於輕小、長型商品以節省平面空間。就凸顯價格優勢而言，量感陳列最為適切。

第39題

主動服務顧客之技巧,下列何者為非? 1. 隨時找尋服務顧客的機會 2. 藉由辨識顧客服務訊息,做出正確適當的回應 3. 不斷的督促顧客購買商品 4. 不用等到顧客要求,就準備好下一個服務步驟。

答案：(3) 不斷的督促顧客購買商品

解析：主動服務強調察言觀色、提前準備，在顧客開口前預判需求（選項1、2、4均正確）。選項3「不斷的督促顧客購買商品」屬過度推銷，會造成顧客壓力與反感，違反以客為尊的服務原則，並非主動服務技巧。優質主動服務應是適時、適切地協助，而非強迫推銷，故3為非。

第40題

門市服務的程序包括有1 . 瞭解顧客需要、2 . 確認顧客是否滿意、3 . 歡迎顧客、4 . 滿足顧客需 求,依據時間先後,下列何者是正確的服務程序? 1. 3142 2. 3214 3. 1234 4. 3412 。

答案：(1) 3142

解析：門市服務程序依時間先後為：先「歡迎顧客」（3）建立第一印象，再「瞭解顧客需要」（1）以提問與觀察確認需求，接著「滿足顧客需求」（4）提供商品或服務，最後「確認顧客是否滿意」（2）以確保品質並創造回訪。依序排列為3142，對應選項1。此流程體現「迎客→探需→滿足→確認」的服務循環。

第41題

下列何者不為機檯設備平時維護之注意項目? 1. 定期使用溶劑清潔機身 2. 隨時注意天氣變化,以避免日光照射 3. 隨時注意機檯溫度及擺放物品之品質 4. 切勿於設備旁放置汽油、噴霧劑等具引火性物品。

答案：(1) 定期使用溶劑清潔機身

解析：機檯設備平時維護應注重環境與安全：避免日光直射（2）、留意溫度與周邊物品品質（3）、遠離汽油噴霧等引火物（4）均正確。選項1「定期使用溶劑清潔機身」不恰當，因溶劑具腐蝕性，易損傷機身外殼、標示與電子元件，日常保養應以中性清潔劑或乾布擦拭為宜。故不屬平時維護注意項目者為1。

第42題

下列有關庫存日報表檢核的敘述,何者錯誤 1. 庫存日報表上之進貨係每日各部門進貨數量 2. 如有報紙等銷售業務發生時,將在庫存日報表中出現銷貨轉入進貨明細表 3. 檢查各部門移出移入的金額是否正確 4. 應檢查退貨、自用與報廢的金額是否有異常。

答案：(1) 庫存日報表上之進貨係每日各部門進貨數量

第43題

電子商務快速發展將衝擊傳統零售業,因應的方法為何 1. 加強行銷 2. 強化員工應變能力 3. 降低售價 4. 虛實整合。

答案：(4) 虛實整合

解析：面對電子商務衝擊，傳統零售業最佳因應為「虛實整合」（選項4，O2O），將實體門市體驗與線上購物、物流取貨結合，發揮互補優勢。單純加強行銷（1）或降低售價（3）僅為短期手段，易陷入價格戰；強化員工應變（2）雖有幫助，但未能解決商業模式衝突。唯有虛實整合能轉化電商為助力，故4最正確。

第44題

下列何者非門市商品管理之目的? 1. 滿足顧客的需求 2. 避免壞品的生產 3. 增加商品的賣相 4. 避免庫存的累積。

答案：(3) 增加商品的賣相

第45題

下列那一項有關收銀機現金盒陳列的敘述是不正確的? 1. 現金盒中放置銅板應以順序陳列以方便取用 2. 現金盒中放置鈔券應以平放並避免顏色相近誤用 3. 為方便結算營業額,相關單據或現鈔皆應留置於收銀機內 4. 每班點交足量鈔券及零錢以利找換。

答案：(3) 為方便結算營業額,相關單據或現鈔皆應留置於收銀機內

解析：收銀機現金盒作業規範中，銅板應依面額順序陳列便於取用，鈔券平放並區隔相近顏色以免誤用，每班交接應備足鈔券零錢以利找零，此三者皆正確。選項3錯誤，結算營業額時應將當班現金、單據取出清點移交所屬單位，不可全部留置收銀機內，否則易造成現金管理漏洞與差錯。

第46題

有位看似高中生學生欲購買88 牌香菸1 條,此時站櫃檯的您怎麼做才正確? 1. 未能確定顧客年齡時,則請其出示證明以判斷符合十八歲才可販賣 2. 依法律販賣菸酒之負責人或從業人員不得供應菸酒予未滿十六歲者,因此可以賣給高中生 3. 問其年齡是否已符合法律規定,其回覆有即可販賣 4. 以營業為先,自已判斷應該沒問題即可販賣。

答案：(1) 未能確定顧客年齡時,則請其出示證明以判斷符合十八歲才可販賣

解析：依《菸害防制法》規定，任何人不得供應菸品予未滿十八歲者，違者可處罰鍰。面對無法確認年齡之高中生的顧客，從業人員應請其出示身分證明文件確認已滿十八歲後方可販售，選項1正確。選項2誤將法定年齡寫為十六歲；選項3、4僅憑口頭或自行判斷，未確實查證，均違反法令與作業規範。

第47題

決定商圈興衰的要素,下列何者為非? 1. 購物設施 2. 豪華建築物 3. 交通條件 4. 立地條件。

答案：(2) 豪華建築物

解析：決定商圈興衰的核心要素包含交通條件（便利性）、立地條件（位置優劣）及購物設施（商場、店家聚集）等。選項2「豪華建築物」並非商圈興衰的關鍵要素，建築是否豪華與商圈吸引力、來客數無必然關係，縱使建築華麗若缺乏交通與立地優勢仍難以繁榮，故為非。

第48題

門市服務人員向顧客推薦商品時,應掌握何種要領才能使顧客滿意? 1. 推薦價位最高的商品 2. 推薦符合顧客需要的商品 3. 推薦最新上市的商品 4. 推薦價位最低的商品。

答案：(2) 推薦符合顧客需要的商品

解析：門市服務人員推薦商品之要領在於以顧客為中心，先了解顧客需求、用途與預算，再推薦符合其需要的商品，方能提升滿意度與成交率。選項1推最高價、選項4推最低價皆偏離需求導向；選項3僅推新上市亦未必適合。唯有契合顧客需要的推薦，才能兼顧顧客滿意與門市信譽。

第49題

為避免溫度異常,開放式冰櫃需幾小時檢視一次溫度? 1. 2 小時 2. 1 小時 3. 4 小時 4. 3 小時。

答案：(1) 2 小時

解析：依門市冷藏（凍）設備管理規範，開放式冰櫃因無門板、易受環境溫度與開關頻繁影響，為避免溫度異常導致商品劣變，應每2小時檢視並記錄溫度一次，故選項1正確。其餘1、3、4小時之頻率或過於頻繁影響作業，或間隔過長難以及時發現異常，均非標準規範。

第50題

下列何者不屬於公司的商業機密、公司的員工可對第三者透露? 1. 員工基本資料 2. 客戶的相關資料 3. 研發中的新產品 4. 公司員工自強活動。

答案：(4) 公司員工自強活動

解析：公司商業機密包含員工基本資料、客戶相關資料、研發中新產品等具保密必要之資訊，員工不得對外透露。選項4「公司員工自強活動」屬內部例行休閒或教育訓練活動，不具機密性，非商業機密，員工原則上可對第三者提及。其餘三項均涉及個資或營業秘密，不得任意揭露。

第51題

有關門市利潤的計算公式,何者有誤 1. 利潤=坪效× 坪數× 平均毛利率-經營費用 2. 利潤=客單價× 客單數× 平均毛利率-經營費用 3. 利潤=迴轉率× 銷貨收入× 平均毛利率-經營費用 4. 利潤=人效× 員工數× 平均毛利率-經營費用。

答案：(3) 利潤=迴轉率× 銷貨收入× 平均毛利率-經營費用

解析：門市利潤計算基本式為「利潤＝銷貨收入×平均毛利率－經營費用」。銷貨收入可分别由坪效×坪數、客單價×客單數、人效×員工數表示，故選項1、2、4皆正確。選項3誤將「迴轉率」與銷貨收入相乘，迴轉率＝銷貨成本÷平均庫存，二者相乘無經濟意義，不能得出銷貨收入，故公式有誤。

第52題

互助合作是為了 1. 提高工作效率 2. 得到主管認同 3. 怕做錯 4. 讓別人分擔自己的工作。

答案：(1) 提高工作效率

解析：互助合作的目的在於透過團隊分工與彼此支援，減少重複作業與等待時間，從而提升整體工作效率與門市營運績效。選項2「得到主管認同」僅是個人動機，非合作本質；選項3「怕做錯」與選項4「讓別人分擔自己的工作」屬逃避心態，均非互助合作的正當目的。門市服務強調團隊運作，夥伴間主動協助、補位，才能應對高峰人潮並維持服務品質，因此正確答案為提高工作效率。

第53題

處理顧客抱怨的目標何者為非? 1. 得到顧客再度的信賴 2. 找出顧客不滿意的癥結作為改進參考 3. 顧客的問題視重要程度再安排解決 4. 檢討改善避免錯誤再度發生。

答案：(3) 顧客的問題視重要程度再安排解決

解析：處理顧客抱怨的目標在於挽回顧客信心、找出問題根源並檢討改善，避免同樣錯誤再次發生。選項1、2、4均符合正面處理原則。選項3「顧客的問題視重要程度再安排解決」錯誤，因為顧客抱怨不論大小都應立即、積極處理，不能因主觀判斷重要性而延遲或輕忽，否則會讓顧客感受不被重視，反而擴大不滿。故題目問「何者為非」，答案為3。

第54題

下列何者不是遭受搶劫時正確之處理方式? 1. 立即報警 2. 貴重財物保全第一 3. 避免刺激歹徒 4. 人員安全優先。

答案：(2) 貴重財物保全第一

解析：遭受搶劫時，首要原則是「人員安全優先」，任何財物損失都應置於人身安全之後；同時應避免刺激歹徒、保護自身，事後再報警。選項2「貴重財物保全第一」錯誤，因為若為保全財物而冒險，可能激怒歹徒危及性命，違反安全優先原則。選項1、3、4均為正確處置方式，故題目問「何者不是正確處理方式」，答案為2。

第55題

門市安全營運應先建立員工的 1. 問題意識 2. 報告制度 3. 服務意識 4. 防災意識。

答案：(1) 問題意識

第56題

某門市的平均月營業額是1500 萬元,賣場面積是300 坪,請問該店的坪效是多少? 1. 5 萬元 2. 4 萬元 3. 3 萬元 4. 6 萬元。

答案：(1) 5 萬元

解析：坪效為衡量賣場空間利用效益的指標，公式為「坪效＝營業額÷賣場面積」。本題代入計算：坪效＝1500萬元÷300坪＝5萬元/坪。因此該店每坪每月可創造5萬元營業額，對應選項1。選項2（4萬）約為1200萬÷300所得、選項3（3萬）約為900萬÷300、選項4（6萬）為1800萬÷300，均與題幹數值不符。故正確答案為1。

第57題

下列何者為P O S 設備之消耗性資材? 1. 價格顯示器 2. 條碼掃瞄器 3. 發票機色帶 4. 雷射印表機。

答案：(3) 發票機色帶

解析：POS（銷售時點情報系統）設備中，消耗性資材指會隨使用耗損、需定期更換補充的物品。發票機（收銀機）列印時使用的「色帶」會因磨損與墨水耗盡而須更換，屬典型消耗材。選項1價格顯示器、選項2條碼掃瞄器、選項4雷射印表機均為設備硬體本體，非消耗性資材（印表機的碳粉匣、紙張才屬消耗材）。故答案為3。

第58題

門市服務最終的目標就是讓顧客滿意,有關顧客滿意下列敘述何者正確? 1. 只要銷售技巧好,就可讓顧客滿意 2. 要有滿意的顧客,必須先有滿意、快樂的員工 3. 顧客滿意只是理念, 不易達成 4. 提供優惠價給顧客,則顧客滿意度就會提高。

答案：(2) 要有滿意的顧客,必須先有滿意、快樂的員工

解析：顧客滿意的前提在於內部服務品質，學理與實務均指出「要有滿意的顧客，必須先有滿意、快樂的員工」，因員工情緒會直接傳遞給顧客。選項1僅強調銷售技巧過於狹隘；選項3將顧客滿意視為不可及理念，錯誤；選項4以優惠價換取滿意並不持久，且忽略服務體驗。唯有重視員工、提升服務內涵，才能真正累積顧客滿意度，故答案為2。

第59題

如遇火災門市人員應先 1. 研究可能的原因 2. 離開現場 3. 報告主管 4. 控制災情。

答案：(4) 控制災情

解析：門市遭遇火災時，人員應立即採取「初期滅火、控制災情」之行動，把握黃金時間使用滅火器撲滅初起火勢，防止災情擴大；同時通報主管與報警、引導顧客避難。選項1事後才研究原因、選項2直接離開現場（未通知他人）均不當；選項3報告主管雖重要，但優先順序上應先控制災情並通報。故題幹問「應先」，答案為4。

第60題

以下何者非零售商所具備的機能? 1. 商品選擇機能 2. 物品種類構成機能 3. 庫存維持機能 4. 商品製造機能。

答案：(4) 商品製造機能

解析：零售商位於流通末端，機能包含商品選擇（1，替顧客篩選合適商品）、物品種類構成（2，即商品組合 assortment 的規劃）、庫存維持（3，保有適量存貨以即時供貨）。「商品製造機能」（4）屬生產者、製造商的機能，零售商不從事製造生產，故非零售商所具備的機能。

第61題

清潔電器類的機器設備類的要項下列何者不正確? 1. 清潔前將電源或開關關掉 2. 清潔完須等水份乾燥才可插電源 3. 清潔後零件須按說明書步驟先後安裝 4. 準備充量的水浸入水中除污效 果較佳。

答案：(4) 準備充量的水浸入水中除污效 果較佳

解析：電器類設備清潔要項：清潔前務必關閉電源開關（1）、清潔後須待水分完全乾燥再插電（2）、零件依說明書步驟正確安裝（3），以避免觸電與故障。選項4「準備充量的水浸入水中除污效果較佳」錯誤且危險，電器不可整機浸入水中，否則易漏電、短路損壞；正確做法是以擰乾的濕布擦拭外殼，內部用乾布或軟刷清理。

第62題

連鎖店經營的特質,下列何者為非? 1. 分工常態化 2. 管理制度化 3. 企業識別一致化 4. 服務標準化。

答案：(1) 分工常態化

解析：連鎖店經營特質包括：管理制度化（2，以制度取代人治）、企業識別一致化（3，統一CIS塑造品牌形象）、服務標準化（4，一致作業流程與服務品質）。「分工常態化」（1）並非標準特質用語；連鎖強調的是「分工專業化／作業簡單化」，將作業拆細使任何人可快速上手，而非僅強調分工成為常態。故1非連鎖店經營特質。

第63題

零售業發展的最大限制在於? 1. 土地 2. 商圈 3. 資金 4. 技術。

答案：(2) 商圈

解析：零售業發展的最大限制在於「商圈」。商圈是店舖能吸客的地理範圍，受交通、人口密度、競爭店等影響；無論店內營運多完善，銷售終究受限於該商圈內的潛在顧客數與購買力，故單店成長有天花板，擴張須靠展店。土地（1）、資金（3）、技術（4）雖重要，但可透過展店選點、融資、系統導入克服，商圈才是根本限制。

第64題

『綠色商店』主要為配合政府推動綠色採購、綠色消費之環節,因此門市引進『環保標章商 品』販售及『資源回收』作業皆屬於綠色商店措施;其主要推廣項目不包含下列那些項目的 訴求? 1. 省資源 2. 低污染 3. 可回收 4. 增業績。

答案：(4) 增業績

解析：綠色商店之核心精神為環境永續，主要推廣「省資源、低污染、可回收」三大環保訴求（資源減量、污染預防、資源循環），以落實綠色採購與綠色消費。選項 4「增業績」屬商業獲利目標，非綠色商店認證之環保推廣項目。

第65題

門市交接班之收銀作業不包含下列何種項目? 1. 各收據/ 單據整理 2. 收銀機交班鍵設定 3. 現金彙整 4. 資材短少提醒。

答案：(4) 資材短少提醒

解析：門市交接班收銀作業核心為款項清點與移交，包含：整理各類收據單據（1）、設定收銀機交班鍵/讀取報表（2）、現金彙整點鈔與對帳（3）。選項 4「資材短少提醒」屬存貨/採購管理事項，不屬收銀交接班標準流程。

第66題

連鎖加盟店建立一致性品質及共通性的技術之三S 原則不包括 1. 同步化 2. 標準化 3. 簡單化 4. 專業化。

答案：(1) 同步化

第67題

下列經營指標何者非為商店收益性的經營指標? 1. 毛利率 2. 稅前淨利率 3. 商品迴轉率 4. 投資報酬率。

答案：(3) 商品迴轉率

解析：收益性指標衡量獲利能力：毛利率(毛利/營收)、稅前淨利率(稅前淨利/營收)、投資報酬率(淨利/總資產)。選項 3「商品迴轉率」屬營運效率指標，公式為銷貨成本/平均存貨，反映存貨週轉速度，非收益性指標。

第68題

最新買進的商品先出售,舊商品當成存貨,銷貨成本是以最新購進價格計算稱為? 1. 先進後出法 2. 先進先出法 3. 後進先出法 4. 後進後出法。

答案：(3) 後進先出法

解析：「後進先出法」(LIFO, Last In First Out) 是指最新購進的商品先出售，因此銷貨成本按最近一次的進貨價格計算，而期末存貨則保留最早購入的成本。題幹所述「最新買進先出售、舊商品當存貨、銷貨成本以最新購進價格計算」正符合後進先出法的定義。相對地，先進先出法(FIFO)是最早買進者先出售，銷貨成本用最早價格；「先進後出法」「後進後出法」並非標準的存貨流動假設，故答案為 3。

第69題

下列有關人效的說明何者為非? 1. 縮減工時亦可提高人效,如提升員工作業效率以及適當分配工作等 2. 人效= 銷貨淨額÷ 員工人數 3. 若欲提高人效,可從提高銷貨淨額著手 4. 減少員工人數,增加工時。

答案：(4) 減少員工人數,增加工時

解析：人效（每人平均產值）公式為「人效 = 銷貨淨額 ÷ 員工人數」，故選項 2 正確；提高銷貨淨額可使人效上升，選項 3 正確；縮減工時若能提升作業效率與適當分工，同樣可提高人效，選項 1 正確。「減少員工人數，增加工時」並非提升人效的正確觀念：單純減人、拉長工時會造成過勞、服務品質下降，且工時增加並不提高人均產值，反而可能降低效率，故選項 4 為錯誤說法，應選 4。

第70題

下列何者非火災發生所需具備的東西? 1. 二氧化碳 2. 燃料 3. 溫度 4. 氧。

答案：(1) 二氧化碳

解析：火災發生必須同時具備燃燒三要素（又稱火三角）：燃料、熱能（溫度）與助燃的氧氣，三者缺一不可。二氧化碳並非火災發生所需條件，反而是常見的滅火介質（如二氧化碳滅火器），其原理是釋放大量二氧化碳隔絕氧氣並降溫，使燃燒停止。因此題幹問「非火災發生所需具備的東西」，答案為二氧化碳，選 1。

第71題

下列那一種方法可以瞭解門市服務人員服務行為的好壞? 1. 服務人員的流動率 2. 門市商品的失竊率 3. 觀察門市顧客的身份 4. 服務現場放置意見單提供顧客填寫。

答案：(4) 服務現場放置意見單提供顧客填寫

解析：要了解門市服務人員服務行為的好壞，最直接的方式是蒐集顧客對服務的評價。在服務現場放置意見單供顧客填寫，可取得顧客對服務態度、應對流程與環境的具體回饋，據以評量與改善服務品質。相對地，人員流動率反映的是人事穩定度，商品失竊率反映的是防竊管理，觀察顧客身份與服務行為優劣無直接關聯，均無法直接衡量服務好壞，故選 4。

第72題

門市從業人員為規劃工作之優先次序須編制 1. 工作排程表 2. 職務說明書 3. 輪值表 4. 營業日報表。

答案：(1) 工作排程表

解析：門市從業人員為規劃工作之優先次序，須編制「工作排程表」，將每日各項作業依重要性、緊急性與時效性排定順序，確保先處理重要且緊急的事項，提升效率。職務說明書在於界定工作職責與權責，輪值表僅用於排班出勤，營業日報表是營業後的紀錄與統計，三者均非用於規劃工作優先次序的工具，故答案為 1。

第73題

以下何者不是門市處理搶劫狀況之程序? 1. 避免刺激歹徒 2. 不可報警 3. 保持現場的完整性 4. 人員安全優先。

答案：(2) 不可報警

解析：門市遭遇搶劫時的正確處理程序為：人員安全絕對優先、避免刺激歹徒使其情緒失控、事後保持現場完整以利警方蒐證破案。因此「不可報警」是錯誤的程序；正確作法是在確保自身與同仁安全後，立即撥打 110 報警並保護現場，切勿擅自清理或移動物品。故題幹問「何者不是處理搶劫之程序」，答案為「不可報警」，選 2。

第74題

業種基本上是一種什麼樣的概念? 1. 銷售 2. 1 對1 顧客行銷 3. 社會行銷 4. 行銷。

答案：(1) 銷售

解析：「業種」是指零售業依所販售商品種類劃分的類型（如食品業、服飾業、五金業），其核心在於「賣什麼」，基本上是一種以商品為導向的「銷售」概念。相對地，「業態」才是指經營型態與行銷方式（如便利商店、量販店、專賣店），側重「怎麼賣」。因此題幹問業種基本上是何種概念，答案為銷售，選 1。

第75題

不建議使用清潔劑直接清潔的髒污,下列敘述何者為誤? 1. 細縫 2. 設備 3. P O S 4. 插座或開關。

答案：(1) 細縫

解析：清潔作業安全規範：POS 機、插座開關等電子電氣設備嚴禁直接噴灑清潔劑，防止短路漏電，應以乾布或拧乾濕布擦拭。設備外殼同理。選項 1「細縫」可使用刷子配合清潔劑深入清潔，非不建議直接使用之對象。

第76題

為了方便顧客選購,商品陳列首要之務為何 1. 商品排列展現氣勢 2. 商品特色一目了然 3. 商品內容清楚易見 4. 商品上架容易安全。

答案：(2) 商品特色一目了然

解析：商品陳列首要原則為「商品特色一目了然」，讓顧客瞬間辨識商品類別、品牌、功能差異，減少決策時間並刺激購買。選項 1 氣勢屬視覺營造次要目標；選項 3 內容清楚屬標示資訊；選項 4 上架安全屬作業便利性，皆非首要務。

第77題

連鎖店商圈規劃以何者為中心點 1. 市中心 2. 住宅區 3. 主要商業區 4. 門市所在點。

答案：(4) 門市所在點

解析：連鎖店商圈規劃必須以「門市所在點」為中心點。商圈是指從店舖位置向外輻射、顧客願意前來消費的地理範圍，規劃時須以實際開店位置為圓心，才能正確劃分核心、次要與邊緣商圈，並評估來客半徑與商圈層級。選項1市中心、選項2住宅區、選項3主要商業區都只是商圈內可能的屬性或聚落型態，會隨門市地點而改變，不能作為固定中心。唯有門市所在點是確定且不變的基準，故為商圈規劃的中心。

第78題

下列那一項有關能徹底清潔門市的時機之敘述是不正確的 1. 新開幕時清潔全店 2. 撤除海報時清潔玻璃膠條 3. 換季汰換商品時清潔貨架 4. 大夜或關店門後執行清潔作業。

答案：(1) 新開幕時清潔全店

第79題

所謂「家有家規、行有行規」,所指的意義為何? 1. 職業道德 2. 職業精神 3. 專業取向 4. 專業倫理。

答案：(1) 職業道德

解析：「家有家規、行有行規」意指每個家庭有自己的規範，每個行業也有自己的準則，用來說明從業人員應遵守該行業的職業道德。職業道德是從業者在工作中應有的行為規範、紀律與良知，是維持行業秩序的根本。選項4專業倫理雖與職業道德概念相近，但此諺語是以「行（職業、行業）」為主體，強調職業層面的道德守則，故答案為職業道德。

第80題

私自將商品以成本價或折價販售給他人之行為,是觸犯了何種罪? 1. 背信罪 2. 竊盜罪 3. 偽造文書罪 4. 業務侵占罪。

答案：(1) 背信罪

解析：員工利用職務之便，私自將商品以成本價或折價售予他人，使公司損失應有差價收益，屬「為他人處理事務，意圖為自己或第三人不法利益，違背任務致生損害」的背信行為，觸犯刑法背信罪。選項4業務侵占須有將持有物易為所有的侵占行為；選項2竊盜是未經同意擅自取走財物；選項3偽造文書涉及虛偽製作文件，均與本題低價售貨損害公司利益的情形不符。